PAGE養(yǎng)生館店規(guī)范制度一、總則1.目的為了規(guī)范養(yǎng)生館的經(jīng)營(yíng)管理，確保服務(wù)質(zhì)量，保障顧客權(quán)益，促進(jìn)養(yǎng)生館的健康發(fā)展，特制定本規(guī)范制度。2.適用范圍本制度適用于本養(yǎng)生館全體員工及所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法經(jīng)營(yíng)。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、安全、有效的養(yǎng)生服務(wù)。注重員工培訓(xùn)與發(fā)展，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，維護(hù)良好的市場(chǎng)形象。二、員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)愛(ài)崗，具有高度的責(zé)任心。誠(chéng)實(shí)守信，保守顧客隱私，不泄露顧客信息。團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互支持，共同維護(hù)養(yǎng)生館的良好形象。2.服務(wù)態(tài)度熱情接待顧客，主動(dòng)詢問(wèn)需求，耐心解答疑問(wèn)。微笑服務(wù)，語(yǔ)言文明，舉止得體，給顧客留下良好印象。尊重顧客的意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.工作紀(jì)律遵守工作時(shí)間，不遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，需提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。工作期間不得擅自離崗、串崗，不得在工作場(chǎng)所閑聊、玩手機(jī)等與工作無(wú)關(guān)的事情。嚴(yán)格遵守養(yǎng)生館的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，不得推諉、敷衍工作任務(wù)。三、顧客接待與服務(wù)規(guī)范1.接待流程顧客進(jìn)店時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)立即起身迎接，微笑問(wèn)候，引導(dǎo)顧客入座。詢問(wèn)顧客需求，了解顧客基本情況，如健康狀況、養(yǎng)生需求等，并做好記錄。根據(jù)顧客需求，為顧客推薦適合的養(yǎng)生項(xiàng)目，并詳細(xì)介紹項(xiàng)目?jī)?nèi)容、功效、價(jià)格等信息。2.服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)人員在接到服務(wù)任務(wù)后，應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，包括整理服務(wù)區(qū)域、準(zhǔn)備所需用品和設(shè)備等。確保服務(wù)用品的清潔、衛(wèi)生和安全，對(duì)一次性用品要做到一人一換。3.服務(wù)過(guò)程服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)，操作規(guī)范、熟練，動(dòng)作輕柔、準(zhǔn)確。在服務(wù)過(guò)程中，要密切關(guān)注顧客的反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式和力度，確保顧客舒適、滿意。與顧客保持良好的溝通，解答顧客的疑問(wèn)，提供養(yǎng)生知識(shí)咨詢服務(wù)。4.服務(wù)結(jié)束服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助顧客整理衣物，引導(dǎo)顧客到休息區(qū)稍作休息。向顧客介紹后續(xù)的養(yǎng)生建議和注意事項(xiàng)，提醒顧客按時(shí)進(jìn)行后續(xù)護(hù)理或保養(yǎng)。前臺(tái)工作人員在顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)禮貌送別，詢問(wèn)顧客對(duì)本次服務(wù)的滿意度，并歡迎顧客再次光臨。四、養(yǎng)生項(xiàng)目規(guī)范1.項(xiàng)目設(shè)置養(yǎng)生館應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求和顧客特點(diǎn)，合理設(shè)置養(yǎng)生項(xiàng)目，包括但不限于中醫(yī)理療、艾灸、推拿、按摩、美容養(yǎng)生等。所有養(yǎng)生項(xiàng)目應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)評(píng)估和審核，確保項(xiàng)目的安全性、有效性和合法性。2.項(xiàng)目操作規(guī)范各養(yǎng)生項(xiàng)目應(yīng)制定詳細(xì)的操作流程和規(guī)范，服務(wù)人員必須嚴(yán)格按照操作規(guī)范進(jìn)行操作。操作前，服務(wù)人員應(yīng)向顧客說(shuō)明操作步驟、注意事項(xiàng)等，取得顧客同意后再進(jìn)行操作。操作過(guò)程中，要注意觀察顧客的身體狀況，如發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即停止操作，并采取相應(yīng)的措施。3.項(xiàng)目質(zhì)量控制養(yǎng)生館應(yīng)建立項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，定期對(duì)養(yǎng)生項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。對(duì)顧客反饋的問(wèn)題要及時(shí)進(jìn)行處理和改進(jìn)，不斷提高項(xiàng)目質(zhì)量和服務(wù)水平。定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行項(xiàng)目操作技能培訓(xùn)和考核，確保服務(wù)人員能夠熟練掌握項(xiàng)目操作規(guī)范。五、產(chǎn)品管理規(guī)范1.產(chǎn)品采購(gòu)養(yǎng)生館應(yīng)選擇合法、正規(guī)的供應(yīng)商采購(gòu)養(yǎng)生產(chǎn)品，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。采購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)簽訂采購(gòu)合同，明確產(chǎn)品的規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交貨時(shí)間等條款。對(duì)采購(gòu)的產(chǎn)品要進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，檢查產(chǎn)品的質(zhì)量、包裝、標(biāo)識(shí)等是否符合要求，對(duì)不合格產(chǎn)品要及時(shí)退貨處理。2.產(chǎn)品儲(chǔ)存設(shè)立專門(mén)的產(chǎn)品儲(chǔ)存區(qū)域，保持儲(chǔ)存環(huán)境的清潔、干燥、通風(fēng)良好。按照產(chǎn)品的特性和要求，分類(lèi)存放產(chǎn)品，避免產(chǎn)品相互擠壓、碰撞、受潮等。定期對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和清查，確保產(chǎn)品數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好。3.產(chǎn)品銷(xiāo)售銷(xiāo)售人員應(yīng)向顧客詳細(xì)介紹產(chǎn)品的功效、使用方法、注意事項(xiàng)等信息，確保顧客了解產(chǎn)品情況后再進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。嚴(yán)格按照明碼標(biāo)價(jià)的原則銷(xiāo)售產(chǎn)品，不得擅自抬高或降低價(jià)格。對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品要提供質(zhì)量保證和售后服務(wù)，如產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)及時(shí)為顧客解決。六、環(huán)境衛(wèi)生與安全規(guī)范1.環(huán)境衛(wèi)生保持養(yǎng)生館內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生，每天定時(shí)進(jìn)行清掃和消毒，包括地面、墻面、桌椅、設(shè)備等。衛(wèi)生間要保持清潔無(wú)異味，定期更換衛(wèi)生紙、洗手液等用品。養(yǎng)生項(xiàng)目操作區(qū)域要保持干凈整潔，一次性用品使用后要及時(shí)清理和更換。2.安全管理建立健全安全管理制度，加強(qiáng)員工的安全意識(shí)培訓(xùn)，確保員工掌握基本的安全知識(shí)和應(yīng)急處理技能。對(duì)養(yǎng)生館內(nèi)的電器設(shè)備、消防設(shè)施等進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，消防設(shè)施完好有效。確保疏散通道暢通無(wú)阻，不得在通道內(nèi)堆放雜物。對(duì)可能存在的安全隱患要及時(shí)進(jìn)行排查和整改，防止發(fā)生安全事故。七、財(cái)務(wù)管理規(guī)范1.財(cái)務(wù)制度建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算流程，確保財(cái)務(wù)工作的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和財(cái)務(wù)制度的要求，設(shè)置會(huì)計(jì)賬簿，進(jìn)行會(huì)計(jì)核算，編制財(cái)務(wù)報(bào)表。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)審批制度，各項(xiàng)費(fèi)用支出必須經(jīng)過(guò)審批后方可報(bào)銷(xiāo)。2.收入管理準(zhǔn)確記錄養(yǎng)生館的各項(xiàng)收入，包括養(yǎng)生項(xiàng)目收費(fèi)、產(chǎn)品銷(xiāo)售收入等。加強(qiáng)對(duì)收入的管理和監(jiān)督，確保收入及時(shí)足額入賬，不得截留、挪用收入款項(xiàng)。3.成本費(fèi)用管理合理控制養(yǎng)生館的成本費(fèi)用，包括員工工資、采購(gòu)成本、房租、水電費(fèi)等。對(duì)各項(xiàng)成本費(fèi)用進(jìn)行明細(xì)核算，嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，降低經(jīng)營(yíng)成本。定期對(duì)成本費(fèi)用進(jìn)行分析和評(píng)估，尋找降低成本的途徑和方法。八、培訓(xùn)與考核規(guī)范1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)養(yǎng)生館的發(fā)展需求和員工的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括養(yǎng)生專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能、職業(yè)道德、法律法規(guī)等方面。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，可以邀請(qǐng)專業(yè)講師進(jìn)行授課，也可以內(nèi)部員工進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享。培訓(xùn)過(guò)程中要注重互動(dòng)和實(shí)踐操作，提高員工的學(xué)習(xí)積極性和培訓(xùn)效果。為員工提供培訓(xùn)資料和學(xué)習(xí)資源，幫助員工更好地掌握培訓(xùn)內(nèi)容。3.考核評(píng)估定期對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)估，考核內(nèi)容包括專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能、工作態(tài)度等方面?？己朔绞娇梢圆捎美碚摽荚?、實(shí)際操作考核、顧客評(píng)價(jià)等多種形式。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格的員工進(jìn)行補(bǔ)考或培訓(xùn)后再考核，直至合格為止。九、投訴處理規(guī)范1.投訴受理設(shè)立專門(mén)的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱或意見(jiàn)箱等，方便顧客投訴。前臺(tái)工作人員在接到顧客投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等，并及時(shí)向養(yǎng)生館負(fù)責(zé)人報(bào)告。2.投訴處理養(yǎng)生館負(fù)責(zé)人接到投訴后，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查和處理。調(diào)查過(guò)程中要客觀公正，收集相關(guān)證據(jù)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，明確責(zé)任人和處理時(shí)間，并及時(shí)向顧客反饋處理進(jìn)度。對(duì)投訴事項(xiàng)要認(rèn)真分析原因，采取有效措施進(jìn)行整改，避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。3.投訴