PAGE養(yǎng)老院呼叫制度規(guī)范一、總則（一）目的為了提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，保障老年人的安全與權(quán)益，規(guī)范養(yǎng)老院呼叫系統(tǒng)的使用與管理，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本養(yǎng)老院全體工作人員、入住老年人及其家屬。（三）基本原則1.以人為本原則以老年人的需求為出發(fā)點(diǎn)，確保呼叫系統(tǒng)能夠及時(shí)、有效地響應(yīng)老年人的求助，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.安全第一原則將保障老年人的生命安全和身體健康放在首位，通過(guò)呼叫系統(tǒng)的有效運(yùn)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類安全隱患。3.規(guī)范管理原則明確呼叫系統(tǒng)的使用流程、崗位職責(zé)和維護(hù)要求，確保呼叫系統(tǒng)的正常運(yùn)行和規(guī)范管理。二、呼叫系統(tǒng)設(shè)置（一）呼叫設(shè)備配置1.在每個(gè)老年人房間內(nèi)安裝呼叫終端設(shè)備，呼叫終端應(yīng)具備明顯、易于操作的呼叫按鈕，按鈕應(yīng)設(shè)置不同的功能，如緊急呼叫、日常服務(wù)呼叫等。2.在養(yǎng)老院的公共區(qū)域，如走廊、活動(dòng)室、餐廳、衛(wèi)生間等，根據(jù)需要合理設(shè)置呼叫分機(jī)，方便老年人在不同位置能夠及時(shí)呼叫求助。3.配備足夠數(shù)量的備用呼叫設(shè)備，以確保在設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)能夠及時(shí)更換，保證呼叫系統(tǒng)的正常運(yùn)行。（二）呼叫系統(tǒng)功能1.緊急呼叫功能老年人在遇到突發(fā)緊急情況，如身體不適、摔倒、火災(zāi)等，可通過(guò)按下呼叫終端的緊急呼叫按鈕，立即向養(yǎng)老院值班室發(fā)出求救信號(hào)。值班室應(yīng)能實(shí)時(shí)接收到緊急呼叫信息，并顯示呼叫老年人的房間號(hào)等詳細(xì)信息。2.日常服務(wù)呼叫功能老年人如需日常服務(wù)，如送餐、送藥、協(xié)助翻身等，可按下呼叫終端的日常服務(wù)呼叫按鈕，向養(yǎng)老院服務(wù)人員發(fā)出服務(wù)需求信號(hào)。服務(wù)人員應(yīng)能及時(shí)響應(yīng)并記錄服務(wù)需求，安排相應(yīng)的服務(wù)工作。3.語(yǔ)音提示功能呼叫終端和呼叫分機(jī)應(yīng)具備語(yǔ)音提示功能，在接收到呼叫信號(hào)時(shí)，能夠清晰地播報(bào)呼叫信息，如呼叫房間號(hào)、呼叫類型等，方便工作人員和老年人準(zhǔn)確了解呼叫內(nèi)容。4.呼叫記錄與查詢功能呼叫系統(tǒng)應(yīng)具備呼叫記錄功能，能夠自動(dòng)記錄每次呼叫的時(shí)間、呼叫房間號(hào)、呼叫類型、處理情況等詳細(xì)信息。工作人員可通過(guò)系統(tǒng)查詢呼叫記錄，以便對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和追溯。三、使用流程（一）老年人呼叫流程1.緊急呼叫當(dāng)老年人遇到緊急情況時(shí)，迅速按下房間內(nèi)呼叫終端的緊急呼叫按鈕。呼叫終端發(fā)出緊急呼叫信號(hào)，同時(shí)值班室的呼叫主機(jī)立即顯示呼叫老年人的房間號(hào)，并發(fā)出響亮的語(yǔ)音提示：[房間號(hào)]緊急呼叫。值班室工作人員在接到緊急呼叫后，應(yīng)立即通過(guò)對(duì)講機(jī)或電話通知就近的護(hù)理人員前往老人房間查看情況，并同時(shí)撥打急救電話（如120），報(bào)告老人的緊急情況和所在位置。護(hù)理人員到達(dá)老人房間后，應(yīng)迅速評(píng)估老人狀況，采取相應(yīng)的急救措施，并配合急救人員進(jìn)行后續(xù)處理。2.日常服務(wù)呼叫老年人如有日常服務(wù)需求，按下房間內(nèi)呼叫終端的日常服務(wù)呼叫按鈕。呼叫終端發(fā)出日常服務(wù)呼叫信號(hào)，值班室的呼叫主機(jī)顯示呼叫老年人的房間號(hào)，并發(fā)出語(yǔ)音提示：[房間號(hào)]日常服務(wù)呼叫。值班室工作人員根據(jù)呼叫類型，及時(shí)通知相應(yīng)的服務(wù)人員前往老人房間提供服務(wù)。例如，若為送餐呼叫，通知食堂工作人員送餐；若為送藥呼叫，通知藥房工作人員送藥等。服務(wù)人員接到通知后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)老人房間，確認(rèn)服務(wù)需求，并按照服務(wù)規(guī)范為老人提供服務(wù)。服務(wù)完成后，服務(wù)人員應(yīng)在呼叫系統(tǒng)中記錄服務(wù)情況。（二）工作人員響應(yīng)流程1.值班人員值班人員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注呼叫主機(jī)的顯示信息和語(yǔ)音提示，確保及時(shí)接收到老年人的呼叫信號(hào)。接到呼叫信號(hào)后，值班人員應(yīng)迅速準(zhǔn)確地記錄呼叫信息，包括呼叫房間號(hào)、呼叫類型等，并立即按照呼叫流程通知相關(guān)人員前往處理。在通知相關(guān)人員后，值班人員應(yīng)持續(xù)關(guān)注呼叫處理情況，如遇緊急情況未得到及時(shí)解決或處理過(guò)程中出現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)其他人員進(jìn)行支援，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。2.護(hù)理人員護(hù)理人員在聽(tīng)到值班室通過(guò)對(duì)講機(jī)或電話通知緊急呼叫后，應(yīng)立即放下手中工作，攜帶必要的急救設(shè)備（如擔(dān)架、急救箱等），迅速前往老人房間。到達(dá)老人房間后，護(hù)理人員應(yīng)首先評(píng)估老人的生命體征和身體狀況，采取相應(yīng)的急救措施，并及時(shí)與值班室溝通老人的情況。在協(xié)助急救人員處理緊急情況后，護(hù)理人員應(yīng)配合做好后續(xù)的護(hù)理工作，如觀察老人病情變化、協(xié)助老人康復(fù)等。3.其他服務(wù)人員其他服務(wù)人員（如食堂工作人員、藥房工作人員等）在接到值班室通知日常服務(wù)呼叫后，應(yīng)立即準(zhǔn)備好相應(yīng)的服務(wù)物品，按照規(guī)定的時(shí)間和路線前往老人房間提供服務(wù)。服務(wù)人員在為老人提供服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意與老人溝通交流，了解老人的需求和感受，確保服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)完成后，應(yīng)及時(shí)向值班室反饋服務(wù)情況。四、崗位職責(zé)（一）值班人員崗位職責(zé)1.堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格遵守值班制度，不得擅自離崗、脫崗。2.認(rèn)真接聽(tīng)老年人的呼叫信號(hào)，及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄呼叫信息，并按照呼叫流程通知相關(guān)人員前往處理。3.密切關(guān)注呼叫處理情況，對(duì)緊急情況進(jìn)行全程跟蹤，協(xié)調(diào)解決處理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。4.負(fù)責(zé)呼叫系統(tǒng)的日常監(jiān)控和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或異常情況及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。5.做好值班記錄，包括呼叫時(shí)間、呼叫房間號(hào)、呼叫類型、處理情況等，以備查詢和統(tǒng)計(jì)分析。（二）護(hù)理人員崗位職責(zé)1.熟悉呼叫系統(tǒng)的使用方法和緊急呼叫處理流程，確保能夠及時(shí)響應(yīng)老年人的緊急呼叫。2.定期對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的老年人進(jìn)行巡查，了解老年人的身體狀況和需求，主動(dòng)關(guān)心老年人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理潛在的安全隱患。3.接到緊急呼叫通知后，迅速前往老年人房間，按照急救規(guī)范進(jìn)行處理，配合急救人員做好后續(xù)工作。4.協(xié)助其他服務(wù)人員為老年人提供日常服務(wù)，如送餐、送藥、協(xié)助翻身等，確保老年人的生活需求得到滿足。5.負(fù)責(zé)對(duì)呼叫系統(tǒng)的呼叫終端設(shè)備進(jìn)行日常檢查和維護(hù)，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞或異常及時(shí)報(bào)告值班室。（三）其他服務(wù)人員崗位職責(zé)1.熟悉呼叫系統(tǒng)的使用方法和日常服務(wù)呼叫處理流程，及時(shí)響應(yīng)老年人的日常服務(wù)呼叫。2.按照服務(wù)規(guī)范和要求，為老年人提供優(yōu)質(zhì)、高效的日常服務(wù)，如送餐、送藥、清潔衛(wèi)生、康復(fù)護(hù)理等。3.在提供服務(wù)過(guò)程中，注意觀察老年人的身體狀況和情緒變化，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告護(hù)理人員或值班室。4.負(fù)責(zé)對(duì)所使用的服務(wù)設(shè)備進(jìn)行日常檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，滿足服務(wù)需求。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)新員工入職時(shí)，應(yīng)接受關(guān)于呼叫系統(tǒng)使用與管理的專門培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括呼叫系統(tǒng)的基本功能、使用流程、崗位職責(zé)等。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、實(shí)際操作等相結(jié)合的方式，確保新員工能夠熟練掌握呼叫系統(tǒng)的操作方法和應(yīng)急處理流程。2.定期培訓(xùn)定期組織全體工作人員參加呼叫系統(tǒng)相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行更新和拓展，如呼叫系統(tǒng)的新技術(shù)應(yīng)用介紹、服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)等。培訓(xùn)頻率不少于每季度一次，以不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.專項(xiàng)培訓(xùn)針對(duì)呼叫系統(tǒng)使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題或新的服務(wù)需求，及時(shí)組織專項(xiàng)培訓(xùn)，如緊急呼叫處理流程優(yōu)化培訓(xùn)、特殊情況下的呼叫服務(wù)培訓(xùn)等，確保工作人員能夠應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜情況。（二）考核1.建立呼叫系統(tǒng)使用與管理考核制度，對(duì)工作人員的呼叫系統(tǒng)操作技能和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期考核。2.考核內(nèi)容包括呼叫系統(tǒng)的操作熟練程度、呼叫信息記錄的準(zhǔn)確性、響應(yīng)速度、處理問(wèn)題的能力以及服務(wù)態(tài)度等方面。3.考核方式可采用理論考試、實(shí)際操作考核、服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)等相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。4.對(duì)考核合格的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不合格的工作人員進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，直至考核合格。對(duì)多次考核不合格且不能勝任工作的人員，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。六、維護(hù)與管理（一）設(shè)備維護(hù)1.定期對(duì)呼叫系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，包括呼叫終端、呼叫分機(jī)、呼叫主機(jī)、線路等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。維護(hù)周期為每月一次，維護(hù)內(nèi)容包括清潔設(shè)備、檢查線路連接、測(cè)試設(shè)備功能等。2.建立設(shè)備維護(hù)檔案，記錄每次維護(hù)的時(shí)間、內(nèi)容、維護(hù)人員、設(shè)備運(yùn)行狀況等信息，以便對(duì)設(shè)備維護(hù)情況進(jìn)行跟蹤和管理。3.對(duì)設(shè)備出現(xiàn)的故障及時(shí)進(jìn)行維修，維修人員應(yīng)在接到報(bào)修通知后[X]小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)修復(fù)的設(shè)備，應(yīng)及時(shí)更換備用設(shè)備，確保呼叫系統(tǒng)的正常使用。4.定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行更新和升級(jí)，以適應(yīng)新技術(shù)發(fā)展和服務(wù)需求變化，提高呼叫系統(tǒng)的性能和功能。（二）數(shù)據(jù)管理1.呼叫系統(tǒng)應(yīng)具備完善的數(shù)據(jù)管理功能，能夠自動(dòng)存儲(chǔ)和備份呼叫記錄、服務(wù)記錄等相關(guān)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)期限不少于[X]年，以便進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)分析。2.定期對(duì)呼叫系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，備份方式可采用硬盤備份、云端備份等多種方式，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。3.嚴(yán)格數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限管理，只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才能訪問(wèn)和查詢呼叫系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，防止數(shù)據(jù)泄露和濫用。（三）安全管理1.加強(qiáng)呼叫系統(tǒng)的安全防護(hù)措施，防止外部非法入侵和惡意攻擊，確保呼叫系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和數(shù)據(jù)安全。2.對(duì)呼叫系統(tǒng)的軟件和硬件進(jìn)行定期安全檢查和漏洞掃描，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修復(fù)安全隱患。3.制定呼叫系統(tǒng)安全應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生安全事件時(shí)能夠迅速采取措施，保障老年人的生命安全和養(yǎng)老院的正常運(yùn)營(yíng)。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.養(yǎng)老院成立呼叫系統(tǒng)監(jiān)督小組，定期對(duì)呼叫系統(tǒng)的使用與管理情況進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括呼叫記錄的準(zhǔn)確性、工作人員的響應(yīng)速度、設(shè)備維護(hù)情況等。2.監(jiān)督小組可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看、調(diào)閱記錄、抽查服務(wù)過(guò)程等方式進(jìn)行檢查，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。3.鼓勵(lì)全體工作人員對(duì)呼叫系統(tǒng)的使用與管理提出意見(jiàn)和建議，對(duì)于積極參與監(jiān)