2025殯葬招聘考試題庫(kù)及答案一、單項(xiàng)選擇題（共20題，每題1.5分，共30分）1.根據(jù)《殯葬管理?xiàng)l例》，火葬區(qū)和土葬改革區(qū)的具體劃分由（）劃定。A.縣級(jí)人民政府B.省級(jí)人民政府C.民政部D.國(guó)務(wù)院2.殯儀服務(wù)中“三心”原則的核心是（）。A.愛(ài)心、耐心、細(xì)心B.熱心、貼心、責(zé)任心C.愛(ài)心、耐心、責(zé)任心D.細(xì)心、貼心、同理心3.遺體防腐的主要目的是（）。A.保持遺體形態(tài)完整B.延緩腐敗進(jìn)程C.便于長(zhǎng)途運(yùn)輸D.減少異味擴(kuò)散4.骨灰寄存業(yè)務(wù)中，寄存證的最長(zhǎng)有效期限通常為（）。A.10年B.20年C.30年D.無(wú)固定期限5.火葬場(chǎng)大氣污染物排放需嚴(yán)格執(zhí)行（）。A.《大氣污染物綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》（GB162971996）B.《火葬場(chǎng)大氣污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》（GB138012015）C.《環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（GB30952012）D.《惡臭污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》（GB145541993）6.殯儀服務(wù)中，家屬的核心需求是（）。A.快速完成流程B.費(fèi)用透明合理C.情感慰藉與尊重D.遺體處理技術(shù)專業(yè)7.遺體接運(yùn)車輛每次使用后需進(jìn)行（）。A.通風(fēng)處理B.紫外線消毒C.全面清潔消毒D.僅擦拭座椅8.骨灰盒的常見(jiàn)材質(zhì)不包括（）。A.紅木B.玻璃C.陶瓷D.不銹鋼9.殯葬服務(wù)中，“四公開(kāi)”原則指（）。A.價(jià)格、流程、標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督B.人員、設(shè)備、流程、收費(fèi)C.時(shí)間、地點(diǎn)、人員、標(biāo)準(zhǔn)D.政策、法規(guī)、服務(wù)、投訴10.遺體整容的基本原則是（）。A.還原逝者生前容貌B.突出逝者身份特征C.保持遺體整潔莊重D.按家屬要求任意修改11.公益性墓地的服務(wù)對(duì)象是（）。A.全體公民B.本行政區(qū)域內(nèi)居民C.宗教團(tuán)體成員D.特殊貢獻(xiàn)者12.殯儀服務(wù)員在與家屬溝通時(shí)，應(yīng)避免使用（）。A.“請(qǐng)節(jié)哀”B.“您看這樣可以嗎？”C.“逝者已經(jīng)安息了”D.“這是規(guī)定，必須這么做”13.遺體冷藏柜的溫度應(yīng)控制在（）。A.04℃B.48℃C.812℃D.1216℃14.骨灰撒海服務(wù)中，需提前向（）備案。A.生態(tài)環(huán)境部門B.民政部門C.海事部門D.衛(wèi)生健康部門15.殯葬職業(yè)倫理的核心是（）。A.遵守行業(yè)規(guī)范B.尊重逝者與家屬隱私C.提高服務(wù)效率D.降低服務(wù)成本16.遺體防腐液的主要成分是（）。A.甲醛、乙醇、甘油B.酒精、水、香料C.雙氧水、生理鹽水D.碘伏、葡萄糖17.殯儀服務(wù)流程的第一步是（）。A.遺體接運(yùn)B.業(yè)務(wù)受理C.方案溝通D.費(fèi)用結(jié)算18.骨灰寄存室的濕度應(yīng)控制在（）。A.30%50%B.50%70%C.70%90%D.無(wú)特殊要求19.土葬改革區(qū)允許土葬的，需將遺體埋入（）。A.耕地B.林地C.公益性墓地D.自家承包地20.殯葬服務(wù)糾紛調(diào)解的首要原則是（）。A.依法處理B.快速解決C.尊重家屬意愿D.維護(hù)機(jī)構(gòu)利益二、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分，共20分。錯(cuò)選、漏選不得分）1.《殯葬管理?xiàng)l例》禁止的行為包括（）。A.在耕地內(nèi)建造墳?zāi)笲.恢復(fù)或建立宗族墓地C.對(duì)公益性墓地收取費(fèi)用D.制造、銷售封建迷信殯葬用品2.遺體整容的主要步驟包括（）。A.清潔遺體表面B.修復(fù)破損部位C.化淡妝修飾D.整理衣物與遺容3.殯儀服務(wù)中的“服務(wù)禁忌”包括（）。A.使用“死了”“埋了”等忌語(yǔ)B.過(guò)度推銷高價(jià)骨灰盒C.忽略家屬的情緒表達(dá)D.主動(dòng)提供紀(jì)念服務(wù)4.火化設(shè)備操作的規(guī)范要求有（）。A.提前30分鐘預(yù)熱爐膛B.控制燃燒溫度在8001000℃C.全程監(jiān)控燃燒狀態(tài)D.火化后直接收集骨灰5.文明祭掃的方式包括（）。A.鮮花祭掃B.網(wǎng)絡(luò)祭掃C.焚燒紙錢D.植樹(shù)祭掃6.遺體接運(yùn)時(shí)需攜帶的材料有（）。A.逝者死亡證明B.家屬身份證復(fù)印件C.接運(yùn)服務(wù)合同D.消毒記錄表7.殯葬服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)要求包括（）。A.情緒穩(wěn)定，避免過(guò)度共情B.熟悉殯葬政策法規(guī)C.掌握基礎(chǔ)急救技能D.注重個(gè)人儀容儀表8.骨灰寄存管理的要點(diǎn)有（）。A.登記逝者姓名、寄存時(shí)間等信息B.按姓氏或寄存時(shí)間分類存放C.定期檢查寄存格安全D.到期后直接處理無(wú)人認(rèn)領(lǐng)骨灰9.遺體防腐的注意事項(xiàng)包括（）。A.區(qū)分動(dòng)脈注射與靜脈注射B.控制防腐液注射壓力C.避免防腐液接觸皮膚D.注射后檢查遺體是否腫脹10.殯葬服務(wù)投訴處理的流程包括（）。A.記錄投訴內(nèi)容與訴求B.調(diào)查核實(shí)事實(shí)經(jīng)過(guò)C.提出解決方案并溝通D.反饋處理結(jié)果并歸檔三、填空題（共10題，每題1分，共10分）1.《殯葬管理?xiàng)l例》于______年首次發(fā)布，2012年修訂。2.殯儀服務(wù)的“五不”原則是不刁難、不推諉、不誤導(dǎo)、不欺詐、______。3.遺體冷藏時(shí)間一般不超過(guò)______天（特殊情況需經(jīng)民政部門批準(zhǔn)）。4.骨灰盒的常見(jiàn)尺寸為長(zhǎng)______cm、寬2025cm、高2025cm。5.火葬場(chǎng)的主要污染物包括顆粒物、二噁英、______等。6.殯葬服務(wù)中，家屬的“三權(quán)”是知情權(quán)、選擇權(quán)、______。7.遺體整容師需持有______職業(yè)資格證書(shū)（或技能等級(jí)證書(shū)）。8.公益性墓地的土地性質(zhì)為_(kāi)_____（集體所有/國(guó)有）。9.殯儀服務(wù)流程中，“治喪方案確認(rèn)”需與家屬簽訂______。10.骨灰撒?；顒?dòng)需由______部門組織或委托有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)實(shí)施。四、簡(jiǎn)答題（共5題，每題6分，共30分）1.簡(jiǎn)述火葬的意義。2.殯儀服務(wù)中，如何為家屬提供有效的情感支持？3.遺體防腐的操作流程包括哪些關(guān)鍵步驟？4.骨灰寄存業(yè)務(wù)的管理要求有哪些？5.殯葬服務(wù)糾紛的處理原則是什么？五、應(yīng)用題（共2題，每題10分，共20分）1.案例分析：某家屬因殯儀服務(wù)費(fèi)用超出預(yù)期投訴，稱“未提前告知收費(fèi)項(xiàng)目”。作為服務(wù)主管，你會(huì)如何處理？請(qǐng)列出具體步驟。2.計(jì)算與規(guī)劃：某殯儀館擬新建骨灰堂，預(yù)計(jì)年接收骨灰盒1000個(gè)（每個(gè)骨灰盒體積約0.05m3）。若采用分層格位存放（每格體積0.06m3，通道及預(yù)留空間占總面積30%），計(jì)算骨灰堂的最小使用面積（假設(shè)層高3m，每格高0.3m）。參考答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.C3.B4.B5.B6.C7.C8.B9.A10.C11.B12.D13.A14.C15.B16.A17.B18.B19.C20.C二、多項(xiàng)選擇題1.ABD2.ABCD3.ABC4.ABC5.ABD6.ABC7.BCD8.ABC9.ABD10.ABCD三、填空題1.19972.不謀私3.74.30405.氮氧化物（或一氧化碳）6.監(jiān)督權(quán)7.遺體整容師8.集體所有9.服務(wù)確認(rèn)單10.民政四、簡(jiǎn)答題1.火葬的意義：①節(jié)約土地資源，減少墓葬對(duì)耕地、林地的占用；②降低環(huán)境污染，避免土葬導(dǎo)致的地下水污染和生物降解污染；③減少疾病傳播風(fēng)險(xiǎn)，高溫焚燒可徹底殺滅病原體；④符合現(xiàn)代文明殯葬理念，倡導(dǎo)綠色、簡(jiǎn)約的喪葬方式。2.情感支持方法：①傾聽(tīng)家屬傾訴，不打斷、不評(píng)判，給予充分表達(dá)空間；②使用共情語(yǔ)言（如“我能理解您的難過(guò)”），避免空洞安慰（如“別難過(guò)了”）；③觀察家屬情緒變化，適時(shí)提供紙巾、溫水等細(xì)節(jié)關(guān)懷；④引導(dǎo)家屬參與治喪環(huán)節(jié)（如整理遺物、書(shū)寫(xiě)挽聯(lián)），幫助完成“告別儀式”；⑤推薦專業(yè)心理疏導(dǎo)服務(wù)（如需）。3.遺體防腐關(guān)鍵步驟：①清潔消毒：用生理鹽水擦拭遺體表面，清除血跡、分泌物；②動(dòng)脈注射：選擇頸動(dòng)脈或股動(dòng)脈，注入防腐液（甲醛濃度5%10%），控制壓力0.10.2MPa；③局部處理：對(duì)破損部位（如傷口、潰爛）注射防腐液或填充棉花；④檢查效果：觀察遺體是否僵硬、顏色是否正常，無(wú)液體滲漏。4.骨灰寄存管理要求：①信息登記：準(zhǔn)確記錄逝者姓名、性別、生卒日期、家屬聯(lián)系方式、寄存起始時(shí)間；②分類存放：按寄存時(shí)間、姓氏或區(qū)域劃分格位，建立電子與紙質(zhì)雙臺(tái)賬；③安全維護(hù)：定期檢查寄存架穩(wěn)定性、防潮防蟲(chóng)措施（如放置干燥劑）；④到期處理：寄存期滿前3個(gè)月通知家屬續(xù)費(fèi)，逾期1年無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，按當(dāng)?shù)匾?guī)定集中安葬或生態(tài)處理。5.糾紛處理原則：①及時(shí)響應(yīng)：接到投訴后30分鐘內(nèi)聯(lián)系家屬，避免矛盾升級(jí)；②尊重事實(shí)：調(diào)取監(jiān)控、查閱服務(wù)記錄，核實(shí)雙方陳述；③依法依規(guī)：以《殯葬管理?xiàng)l例》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為依據(jù)，明確責(zé)任；④協(xié)商優(yōu)先：與家屬共同討論解決方案（如退費(fèi)、補(bǔ)償服務(wù)），避免強(qiáng)制處理；⑤閉環(huán)管理：處理后1周內(nèi)回訪，確認(rèn)家屬滿意度并歸檔記錄。五、應(yīng)用題1.處理步驟：①傾聽(tīng)與記錄：主動(dòng)聯(lián)系家屬，邀請(qǐng)至接待室，耐心傾聽(tīng)其投訴內(nèi)容（如哪些項(xiàng)目未告知、費(fèi)用差額多少），詳細(xì)記錄時(shí)間、涉及環(huán)節(jié)、家屬訴求。②核查事實(shí)：調(diào)取業(yè)務(wù)受理時(shí)的《服務(wù)確認(rèn)單》（需家屬簽字），檢查是否標(biāo)注收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)；若確未告知，確認(rèn)是工作人員疏漏還是溝通誤解。③溝通解釋：若屬未告知，向家屬致歉并說(shuō)明：“非常抱歉給您帶來(lái)困擾，這是我們的工作失誤。我們已核查，XX項(xiàng)目因系統(tǒng)更新未及時(shí)標(biāo)注，現(xiàn)向您說(shuō)明該項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)依據(jù)（如物價(jià)部門備案文件）。”④協(xié)商解決：提出解決方案（如減免未告知項(xiàng)目費(fèi)用、贈(zèng)送鮮花或紀(jì)念服務(wù)），與家屬協(xié)商一致后簽訂《和解協(xié)議》。⑤反饋與改進(jìn)：24小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果告知家屬，同時(shí)內(nèi)部通報(bào)問(wèn)題，修訂《服務(wù)確認(rèn)單》模板，加強(qiáng)員工收費(fèi)告知培訓(xùn)。2.計(jì)算過(guò)程：①骨灰盒總體積：10