生態(tài)葬禮儀服務(wù)禮儀考試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.生態(tài)葬區(qū)別于傳統(tǒng)墓葬的核心特征是（）。A.保留骨灰盒B.占用土地面積大C.節(jié)地環(huán)保、回歸自然D.采用豪華墓碑2.以下哪項(xiàng)不屬于我國推廣的主要生態(tài)葬形式？（）A.樹葬B.海葬C.土葬D.花壇葬3.生態(tài)葬服務(wù)中，服務(wù)人員與家屬溝通時(shí)，應(yīng)避免使用的表述是（）。A.“我們理解您的不舍”B.“骨灰將與自然融合”C.“您的親人會(huì)永遠(yuǎn)活在我們心中”D.“您選的這個(gè)位置風(fēng)水不好”4.生態(tài)葬儀式中，獻(xiàn)花環(huán)節(jié)的正確禮儀是（）。A.家屬隨意擺放鮮花B.服務(wù)人員代勞完成所有獻(xiàn)花C.按長幼順序依次獻(xiàn)花，輕放于指定區(qū)域D.獻(xiàn)花后立即清理現(xiàn)場5.海葬服務(wù)中，骨灰撒放的最佳時(shí)機(jī)是（）。A.大風(fēng)天氣B.家屬情緒激動(dòng)時(shí)C.潮汐平穩(wěn)、天氣晴朗時(shí)D.任意時(shí)間均可6.生態(tài)葬服務(wù)的“三心原則”不包括（）。A.耐心B.貪心C.細(xì)心D.同理心7.樹葬儀式中，為逝者種植紀(jì)念樹時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)（）。A.要求家屬自行挖坑B.提前準(zhǔn)備好樹苗、工具并指導(dǎo)家屬參與C.全程代勞，避免家屬勞累D.選擇易存活的速生樹種，無需告知家屬8.生態(tài)葬檔案管理的核心內(nèi)容是（）。A.記錄家屬聯(lián)系方式B.保存儀式現(xiàn)場照片C.完整記錄服務(wù)流程、家屬需求及反饋D.僅存檔收費(fèi)憑證9.面對對生態(tài)葬有疑慮的家屬，服務(wù)人員的首要溝通策略是（）。A.強(qiáng)調(diào)政策要求B.批評傳統(tǒng)墓葬的弊端C.傾聽家屬顧慮并解答D.直接推薦高價(jià)服務(wù)10.生態(tài)葬儀式中，追思致辭的語言風(fēng)格應(yīng)（）。A.幽默活潑B.嚴(yán)肅刻板C.溫暖真摯、符合逝者生平D.華麗辭藻堆砌二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分。多選、錯(cuò)選、漏選均不得分）1.生態(tài)葬的主要類型包括（）。A.草坪葬B.骨灰撒散C.地宮葬D.壁葬2.生態(tài)葬服務(wù)前期溝通的關(guān)鍵內(nèi)容有（）。A.家屬對逝者紀(jì)念方式的需求B.生態(tài)葬的政策支持與優(yōu)勢C.服務(wù)費(fèi)用明細(xì)D.家屬的宗教信仰與禁忌3.生態(tài)葬儀式中的禮儀規(guī)范包括（）。A.服務(wù)人員著裝莊重（深色、無明顯圖案）B.儀式流程提前與家屬確認(rèn)C.禁止在儀式中使用電子設(shè)備拍攝D.家屬發(fā)言時(shí)服務(wù)人員專注傾聽4.海葬服務(wù)的注意事項(xiàng)包括（）。A.提前查詢天氣與海況B.為家屬準(zhǔn)備暈船藥、救生衣C.骨灰撒放時(shí)引導(dǎo)家屬有序參與D.撒放后立即離開，避免家屬逗留5.生態(tài)葬后續(xù)服務(wù)的內(nèi)容有（）。A.定期回訪家屬需求B.提供網(wǎng)上紀(jì)念平臺(tái)服務(wù)C.協(xié)助家屬補(bǔ)辦相關(guān)證明D.推銷其他殯葬服務(wù)三、填空題（每題2分，共20分）1.生態(tài)葬的核心理念是______、______、______。2.樹葬中，紀(jì)念樹的選擇需遵循______、______、______原則（至少3項(xiàng)）。3.生態(tài)葬服務(wù)中，與家屬溝通時(shí)應(yīng)使用“______”語言，避免“______”表述。4.海葬儀式的標(biāo)準(zhǔn)流程包括：登船準(zhǔn)備、______、______、骨灰撒放、______。5.生態(tài)葬儀式現(xiàn)場的布置應(yīng)體現(xiàn)______與______，避免______。四、簡答題（每題8分，共32分）1.簡述生態(tài)葬服務(wù)的基本流程（需包含5個(gè)以上關(guān)鍵環(huán)節(jié)）。2.說明生態(tài)葬服務(wù)中“情感支持”的具體體現(xiàn)（至少4項(xiàng)）。3.對比傳統(tǒng)墓葬，分析生態(tài)葬禮儀服務(wù)的特殊性（至少3點(diǎn)）。4.列舉生態(tài)葬服務(wù)中的3類常見禁忌及應(yīng)對措施。五、案例分析題（13分）案例背景：張女士的母親去世后，張女士經(jīng)社區(qū)推薦聯(lián)系某殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)，希望為母親辦理海葬。但張女士表示：“我母親生前最怕水，海葬會(huì)不會(huì)讓她不安？”“撒海后我們怎么紀(jì)念她？”服務(wù)人員小王接待了張女士。問題：1.小王應(yīng)如何回應(yīng)張女士的疑慮？（需結(jié)合溝通技巧與生態(tài)葬知識(shí)）（7分）2.針對“紀(jì)念方式”的問題，小王可提供哪些具體解決方案？（6分）參考答案一、單項(xiàng)選擇題1.C2.C3.D4.C5.C6.B7.B8.C9.C10.C二、多項(xiàng)選擇題1.ABD（地宮葬屬傳統(tǒng)集中安葬方式，非生態(tài)葬核心類型）2.ABCD（均為前期溝通需明確的關(guān)鍵信息）3.ABD（儀式中可經(jīng)家屬同意拍攝紀(jì)念，非禁止）4.ABC（撒放后應(yīng)留出時(shí)間讓家屬告別，非立即離開）5.ABC（后續(xù)服務(wù)以關(guān)懷為主，非推銷）三、填空題1.節(jié)地環(huán)保、生態(tài)融合、人文紀(jì)念2.適應(yīng)性（適應(yīng)當(dāng)?shù)貧夂颍?、象征性（如松柏代表長青）、易養(yǎng)護(hù)（低維護(hù)成本）3.共情（或“溫暖”）；禁忌（或“負(fù)面”）4.集體默哀、追思致辭、登岸送別5.莊重感、自然感；過度商業(yè)化裝飾（或“豪華布置”）四、簡答題1.生態(tài)葬服務(wù)基本流程：（1）咨詢接待：了解家屬需求、逝者生平、宗教信仰等信息；（2）方案制定：結(jié)合家屬意愿推薦生態(tài)葬類型（如海葬、樹葬），明確儀式流程、費(fèi)用及注意事項(xiàng)；（3）儀式準(zhǔn)備：布置現(xiàn)場（如樹葬的植樹區(qū)域、海葬的船只）、準(zhǔn)備物料（鮮花、紀(jì)念卡）、確認(rèn)家屬參與人員；（4）儀式執(zhí)行：按流程完成默哀、致辭、骨灰處理（撒放/深埋）、獻(xiàn)花等環(huán)節(jié)，關(guān)注家屬情緒；（5）后續(xù)服務(wù)：提供電子紀(jì)念平臺(tái)、定期回訪、協(xié)助補(bǔ)辦證明（如死亡證明復(fù)印件）；（6）檔案歸檔：記錄服務(wù)全程、家屬反饋，便于后續(xù)跟進(jìn)。2.情感支持的具體體現(xiàn)：（1）傾聽陪伴：家屬表達(dá)對逝者的懷念時(shí)，耐心傾聽，不打斷、不評價(jià)；（2）共情語言：使用“我能感受到您的不舍”“您母親一定能感受到您的愛”等表達(dá)理解；（3）儀式參與：引導(dǎo)家屬親手參與骨灰撒放、植樹等環(huán)節(jié)，增強(qiáng)儀式的“參與感”與“紀(jì)念意義”；（4）后續(xù)關(guān)懷：儀式結(jié)束后13個(gè)月內(nèi)回訪，詢問家屬是否需要補(bǔ)充紀(jì)念服務(wù)（如線上追思會(huì)）；（5）禁忌規(guī)避：避免提及“死”“埋”等敏感詞，改用“安息”“回歸自然”等表述。3.生態(tài)葬禮儀服務(wù)的特殊性：（1）自然融合性：儀式場景依托自然環(huán)境（如海邊、林地），需提前考察環(huán)境安全性（如海風(fēng)、地形），并設(shè)計(jì)與自然協(xié)調(diào)的環(huán)節(jié)（如隨骨灰撒放花瓣）；（2）紀(jì)念方式創(chuàng)新：傳統(tǒng)墓葬以墓碑為載體，生態(tài)葬需提供替代性紀(jì)念方案（如二維碼電子墓碑、紀(jì)念樹掛牌、網(wǎng)上紀(jì)念館）；（3）政策引導(dǎo)性：需向家屬普及生態(tài)葬的政策支持（如補(bǔ)貼、免費(fèi)服務(wù)），消除“生態(tài)葬=簡單處理”的誤解；（4）情感聯(lián)結(jié)弱化：因無實(shí)體墓位，需通過儀式設(shè)計(jì)強(qiáng)化家屬與逝者的情感聯(lián)結(jié)（如撰寫紀(jì)念卡隨骨灰撒放、種植紀(jì)念樹時(shí)放置家屬手寫信）。4.常見禁忌及應(yīng)對措施：（1）禁忌：家屬對“骨灰與自然融合”有抵觸（如認(rèn)為“灰飛煙滅”不吉利）；應(yīng)對：強(qiáng)調(diào)“融合”是“生命循環(huán)”的體現(xiàn)（如“樹木吸收養(yǎng)分后開花，就像您母親以另一種方式陪伴您”），提供“部分保留+部分生態(tài)處理”方案（如保留少量骨灰制作紀(jì)念晶石）。（2）禁忌：宗教信仰沖突（如部分宗教要求土葬）；應(yīng)對：提前詢問家屬宗教背景，推薦符合教義的生態(tài)葬形式（如佛教徒可選擇樹下深埋+經(jīng)幡懸掛，道教徒可選擇骨灰撒山+符咒祈福）。（3）禁忌：儀式現(xiàn)場提及“比較”（如“比傳統(tǒng)墓葬便宜很多”）；應(yīng)對：聚焦逝者本身（如“這樣的方式能讓阿姨的一生更貼近她熱愛的自然”），避免價(jià)格對比引發(fā)家屬負(fù)面情緒。五、案例分析題1.回應(yīng)疑慮的溝通技巧：（1）共情傾聽：首先認(rèn)可張女士的擔(dān)憂，如“我理解您的擔(dān)心，母親生前怕水，您一定很心疼她”，建立信任；（2）知識(shí)解釋：說明海葬的“溫和性”——現(xiàn)代海葬多采用可降解容器裝載骨灰，撒放時(shí)隨花瓣、清水緩慢融入大海，減少“直接接觸”的沖擊；同時(shí)強(qiáng)調(diào)“逝者已安息，生前的恐懼不會(huì)延續(xù)到身后”；（3）情感聯(lián)結(jié)：結(jié)合張女士母親的生平，舉例說明海葬的意義（如“阿姨生前可能怕水，但大海遼闊，像她的包容；您帶她看最后一次海，或許她會(huì)喜歡這份平靜”）。2.紀(jì)念方式的解決方案：（1）線上紀(jì)念：提供網(wǎng)上紀(jì)念館服務(wù)，家屬可上傳照片、視頻、生平故事，設(shè)置紀(jì)念日提醒；（2）實(shí)物紀(jì)念：