PAGE供水行業(yè)規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強供水行業(yè)管理，規(guī)范供水企業(yè)行為，保障供水安全，維護(hù)用戶合法權(quán)益，促進(jìn)供水行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于本地區(qū)內(nèi)從事供水生產(chǎn)、供應(yīng)及相關(guān)服務(wù)活動的企業(yè)、單位和個人。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將保障供水安全作為首要任務(wù)，確保供水水質(zhì)、水量和水壓符合國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，滿足用戶正常生活、生產(chǎn)用水需求。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營，規(guī)范管理，接受政府監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以用戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，及時、高效地處理用戶用水問題，提升用戶滿意度。4.科學(xué)管理原則：運用先進(jìn)的管理理念、技術(shù)手段和方法，加強供水設(shè)施建設(shè)、運行維護(hù)和管理，提高供水行業(yè)整體管理水平。二、供水設(shè)施建設(shè)與管理（一）規(guī)劃與設(shè)計1.供水規(guī)劃供水企業(yè)應(yīng)根據(jù)本地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展規(guī)劃、城市總體規(guī)劃和水資源狀況，編制科學(xué)合理的供水專項規(guī)劃，并報經(jīng)當(dāng)?shù)卣鷾?zhǔn)后組織實施。供水規(guī)劃應(yīng)明確供水設(shè)施建設(shè)目標(biāo)、規(guī)模、布局和建設(shè)時序，確保供水設(shè)施建設(shè)與城市發(fā)展相適應(yīng)。2.工程設(shè)計供水工程設(shè)計應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，由具有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計單位承擔(dān)。設(shè)計文件應(yīng)包括工程概況、設(shè)計依據(jù)、設(shè)計范圍、設(shè)計方案、施工圖紙、工程概算等內(nèi)容，并經(jīng)相關(guān)部門審核批準(zhǔn)。在設(shè)計過程中，應(yīng)充分考慮供水安全、節(jié)能降耗、環(huán)境保護(hù)等因素，優(yōu)化設(shè)計方案，提高工程質(zhì)量和運行效率。（二）建設(shè)與施工1.建設(shè)管理供水工程建設(shè)應(yīng)嚴(yán)格按照基本建設(shè)程序進(jìn)行，履行項目審批、核準(zhǔn)或備案手續(xù)。建設(shè)單位應(yīng)依法依規(guī)選擇具有相應(yīng)資質(zhì)的施工單位和監(jiān)理單位，簽訂施工合同和監(jiān)理合同，明確各方責(zé)任。建設(shè)單位應(yīng)加強對工程建設(shè)全過程的管理，建立健全工程質(zhì)量、安全、進(jìn)度等管理制度，確保工程建設(shè)順利進(jìn)行。2.施工質(zhì)量施工單位應(yīng)嚴(yán)格按照設(shè)計文件和施工規(guī)范要求進(jìn)行施工，確保工程質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。施工過程中應(yīng)建立質(zhì)量檢驗制度，加強對原材料、構(gòu)配件和設(shè)備的質(zhì)量檢驗，做好隱蔽工程驗收和分項分部工程質(zhì)量驗收工作。監(jiān)理單位應(yīng)加強對施工全過程的監(jiān)理，對施工質(zhì)量、安全等進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。3.竣工驗收供水工程竣工后，建設(shè)單位應(yīng)組織設(shè)計、施工、監(jiān)理及相關(guān)部門進(jìn)行竣工驗收?？⒐を炇諔?yīng)嚴(yán)格按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行，對工程質(zhì)量、設(shè)備運行、安全設(shè)施等進(jìn)行全面檢查和測試。工程經(jīng)驗收合格后方可投入使用，并辦理相關(guān)備案手續(xù)。未經(jīng)驗收或驗收不合格的工程不得交付使用。（三）運行與維護(hù)1.設(shè)施運行管理供水企業(yè)應(yīng)建立健全供水設(shè)施運行管理制度，制定操作規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案，確保設(shè)施正常運行。加強對供水設(shè)施的日常巡查和維護(hù)，定期對設(shè)備進(jìn)行檢修、保養(yǎng)和更新，及時消除安全隱患。建立設(shè)施運行檔案管理制度，記錄設(shè)施運行狀況、維護(hù)維修情況、水質(zhì)檢測數(shù)據(jù)等信息，為設(shè)施管理提供依據(jù)。2.水質(zhì)管理嚴(yán)格執(zhí)行國家飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，加強對水源水、出廠水和管網(wǎng)末梢水的水質(zhì)檢測。建立水質(zhì)檢測中心，配備必要的檢測設(shè)備和專業(yè)技術(shù)人員，確保水質(zhì)檢測工作的科學(xué)性、準(zhǔn)確性和及時性。按照規(guī)定的檢測頻率和項目進(jìn)行水質(zhì)檢測，發(fā)現(xiàn)水質(zhì)異常情況應(yīng)及時采取措施進(jìn)行處理，并向上級主管部門報告。3.水壓管理合理確定供水水壓，滿足不同區(qū)域、不同用戶的用水需求。建立水壓監(jiān)測系統(tǒng)，實時監(jiān)測供水水壓變化情況，及時調(diào)整供水設(shè)備運行參數(shù)，確保水壓穩(wěn)定。因工程施工、設(shè)備維修等原因需要降壓供水的，應(yīng)提前通知用戶，并采取有效措施盡量減少對用戶用水的影響。三、供水服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)供水水質(zhì)應(yīng)符合國家《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB5749）的要求，確保用戶飲用安全。向用戶提供的水質(zhì)檢測報告應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整，檢測項目和頻率應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。2.供水水量標(biāo)準(zhǔn)按照與用戶簽訂的供水合同，足額、及時供應(yīng)水量，滿足用戶正常用水需求。因不可抗力或其他特殊原因?qū)е鹿┧坎蛔愕?，?yīng)及時通知用戶，并采取有效措施盡快恢復(fù)正常供水。3.供水水壓標(biāo)準(zhǔn)確保供水水壓符合國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，保證用戶用水順暢。對水壓不足的區(qū)域，應(yīng)采取增壓措施或進(jìn)行管網(wǎng)改造，提高供水水壓。4.服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立24小時客服熱線，及時受理用戶咨詢、投訴和報修等業(yè)務(wù)。對用戶的咨詢應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予準(zhǔn)確答復(fù)；對用戶的投訴和報修應(yīng)及時安排人員處理，一般故障應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)修復(fù)，重大故障應(yīng)采取應(yīng)急措施盡快恢復(fù)供水，并向用戶說明原因。（二）服務(wù)流程1.用戶報裝設(shè)立專門的報裝服務(wù)窗口，向用戶提供報裝指南，一次性告知用戶報裝所需材料、辦理流程和收費標(biāo)準(zhǔn)等信息。對用戶提交的報裝申請，應(yīng)及時受理，并在規(guī)定時間內(nèi)完成現(xiàn)場勘查、方案設(shè)計和合同簽訂等工作。按照合同約定的時間和標(biāo)準(zhǔn)為用戶安裝供水設(shè)施，確保按時通水。2.抄表收費按照規(guī)定的抄表周期準(zhǔn)確抄錄用戶用水量，并及時向用戶發(fā)送水費賬單。提供多種繳費方式，方便用戶繳納水費。對逾期未繳費的用戶，應(yīng)按照合同約定及時催繳。定期公布水費收繳情況，接受用戶監(jiān)督。3.維修服務(wù)用戶報修時，應(yīng)詳細(xì)記錄故障情況，并及時安排維修人員趕赴現(xiàn)場。維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)迅速判斷故障原因，采取有效措施進(jìn)行修復(fù)。維修完成后，應(yīng)向用戶反饋維修情況，并請用戶簽字確認(rèn)。建立維修檔案，對維修情況進(jìn)行跟蹤和統(tǒng)計分析，不斷改進(jìn)維修服務(wù)質(zhì)量。4.投訴處理對用戶的投訴應(yīng)熱情接待，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容和用戶要求。及時調(diào)查核實投訴情況，在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給用戶，并跟蹤用戶滿意度。對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時整改，避免類似問題再次發(fā)生。（三）服務(wù)監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督建立健全服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，規(guī)范服務(wù)行為。定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴舉報電話和郵箱，接受用戶和社會監(jiān)督。2.外部監(jiān)督主動接受政府監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會和社會公眾的監(jiān)督檢查，及時整改存在的問題。定期向社會公布供水服務(wù)質(zhì)量情況，接受用戶評價和監(jiān)督。3.考核評價制定服務(wù)質(zhì)量考核評價標(biāo)準(zhǔn)，對供水企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核。將服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果與企業(yè)的績效考核、獎懲等掛鉤，激勵企業(yè)不斷提高服務(wù)水平。四、供水價格與收費管理（一）價格制定1.定價原則供水價格應(yīng)按照補償成本、合理收益、節(jié)約用水、公平負(fù)擔(dān)的原則制定。充分考慮供水成本、社會承受能力、水資源稀缺程度等因素，合理確定供水價格水平。2.定價程序供水企業(yè)應(yīng)定期進(jìn)行成本核算，向價格主管部門提交供水成本報告。價格主管部門根據(jù)供水成本、社會平均利潤水平等因素，按照法定程序制定供水價格調(diào)整方案，并征求社會各界意見。供水價格調(diào)整方案經(jīng)價格聽證等程序后，報當(dāng)?shù)卣鷾?zhǔn)實施。（二）收費管理1.收費標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照政府制定的供水價格標(biāo)準(zhǔn)收取水費，不得擅自提高或降低收費標(biāo)準(zhǔn)。明確水費構(gòu)成項目和收費依據(jù)，向用戶公開收費標(biāo)準(zhǔn)和收費方式。2.收費票據(jù)使用統(tǒng)一規(guī)范的收費票據(jù)，票據(jù)內(nèi)容應(yīng)完整、準(zhǔn)確，包括用戶名稱、用水量、水費金額、收費日期等信息。收費票據(jù)應(yīng)加蓋供水企業(yè)收費專用章，確保票據(jù)的真實性和合法性。3.欠費管理對用戶逾期未繳納水費的，應(yīng)按照合同約定收取違約金。對欠費用戶，應(yīng)采取有效措施進(jìn)行催繳，經(jīng)多次催繳仍不繳費的，可依法采取停水等措施。五、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.總體預(yù)案供水企業(yè)應(yīng)制定供水應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)根據(jù)本地區(qū)實際情況和可能發(fā)生的突發(fā)事件類型，進(jìn)行分類分級編制，確保預(yù)案的針對性和可操作性。2.專項預(yù)案根據(jù)供水行業(yè)特點，制定水源污染、供水設(shè)施故障、自然災(zāi)害等專項應(yīng)急預(yù)案，針對不同類型突發(fā)事件制定具體的應(yīng)急處置措施。定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，確保預(yù)案的有效性和時效性。（二）應(yīng)急演練1.演練計劃制定年度應(yīng)急演練計劃，明確演練內(nèi)容、演練時間、演練地點和參演人員等。演練計劃應(yīng)涵蓋各類突發(fā)事件，確保演練的全面性和系統(tǒng)性。2.演練實施按照演練計劃組織開展應(yīng)急演練活動，模擬真實的突發(fā)事件場景，檢驗和提高應(yīng)急處置能力。演練過程中應(yīng)做好記錄，對演練效果進(jìn)行評估，針對演練中發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改。（三）應(yīng)急處置1.突發(fā)事件響應(yīng)發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速組織力量進(jìn)行應(yīng)急處置。及時向上級主管部門和當(dāng)?shù)卣畧蟾媸录闆r，按照規(guī)定發(fā)布信息，做好輿論引導(dǎo)工作。2.應(yīng)急措施根據(jù)突發(fā)事件類型和嚴(yán)重程度，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，如啟動備用水源、搶修供水設(shè)施、調(diào)配應(yīng)急物資等，確保供水安全。在應(yīng)急處置過程中，應(yīng)注重保障用戶基本生活用水需求，盡量