銀行業(yè)柜員客戶滿意度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶滿意度評分40%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分投訴率低于2%月度投訴數(shù)除以服務(wù)客戶總數(shù)，低于2%為滿分，每高于0.5%扣2分客戶表揚次數(shù)每月至少5次月度客戶表揚次數(shù)，每少1次扣2分服務(wù)及時性98%以上按時完成客戶服務(wù)請求的比例，98%以上為滿分，每低于1%扣2分客戶回訪滿意度85分以上月度客戶回訪問卷評分，85分以上為滿分，每低1分扣0.5分業(yè)務(wù)操作準確性差錯率30%低于0.5%業(yè)務(wù)操作差錯次數(shù)除以總操作次數(shù)，低于0.5%為滿分，每高于0.1%扣3分合規(guī)操作率100%符合監(jiān)管和內(nèi)部操作規(guī)范的次數(shù)占比，100%為滿分，每低于1%扣2分業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核通過率95%月度業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核得分率，95%為滿分，每低于1%扣2分系統(tǒng)操作錯誤次數(shù)每月不超過2次月度系統(tǒng)操作錯誤次數(shù)，每月不超過2次為滿分，每超過1次扣3分客戶業(yè)務(wù)辦理完整率99%客戶業(yè)務(wù)辦理完整且無遺漏的比例，99%為滿分，每低于1%扣2分產(chǎn)品營銷能力產(chǎn)品推薦成功率20%15個/月成功推薦客戶購買或使用新產(chǎn)品的數(shù)量，每月15個為滿分，每少1個扣1分交叉銷售次數(shù)每月至少10次成功進行交叉銷售的產(chǎn)品或服務(wù)次數(shù)，每月至少10次為滿分，每少1次扣1分客戶咨詢解答準確率98%對客戶產(chǎn)品咨詢解答的正確率，98%為滿分，每低于1%扣2分營銷活動參與度積極參與所有銀行組織的營銷活動是否參與并完成銀行組織的所有營銷活動，未參與每次扣2分客戶轉(zhuǎn)化率5%通過柜員推薦成功轉(zhuǎn)化的新客戶比例，5%為滿分，每低于0.5%扣2分服務(wù)態(tài)度與團隊協(xié)作同事互評得分10%85分月度同事互評問卷評分，85分為滿分，每低1分扣0.5分加班協(xié)作情況無特殊情況不加班，特殊情況積極配合是否在業(yè)務(wù)高峰期或特殊情況下積極配合加班，未配合每次扣2分客戶投訴處理態(tài)度積極、耐心、合規(guī)處理對客戶投訴的處理態(tài)度和方式，符合要求為滿分，不符合每次扣2分團隊活動參與率90%參與銀行組織的團隊建設(shè)或培訓(xùn)活動的比例，90%為滿分，每低于5%扣1分主動幫助同事每月至少3次主動幫助其他柜員解決業(yè)務(wù)或操作問題，每月至少3次為滿分，每少1次扣1分本考核表旨在全面評估銀行業(yè)柜員在客戶滿意度、業(yè)務(wù)操作準確性、產(chǎn)品營銷能力以及服務(wù)態(tài)度與團隊協(xié)作四個維度的表現(xiàn)。請根據(jù)各項指標的目標值和評分標準進行評分，最終得分=各維度得分×權(quán)重之和。考核結(jié)果將作為績效評估、晉升及培訓(xùn)的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：