2026年12345熱線法律法規(guī)咨詢指引試題含答案一、單選題（共10題，每題2分）1.根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時(shí)享有的“知情權(quán)”是指（）。A.商品價(jià)格必須透明B.消費(fèi)者有權(quán)了解商品的真實(shí)情況C.消費(fèi)者必須購買商品D.商品必須符合國家標(biāo)準(zhǔn)2.在處理涉及個(gè)人隱私的投訴時(shí)，12345熱線工作人員應(yīng)遵循的原則不包括（）。A.嚴(yán)格保密投訴人信息B.向投訴人承諾解決時(shí)限C.將投訴內(nèi)容公開于社交媒體D.及時(shí)記錄投訴詳情3.根據(jù)《中華人民共和國行政復(fù)議法》，公民、法人或其他組織對行政復(fù)議決定不服的，可以自收到?jīng)Q定書之日起（）日內(nèi)向人民法院提起訴訟。A.15B.30C.60D.904.某消費(fèi)者在餐廳用餐時(shí)突發(fā)食物中毒，要求餐廳賠償。根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》，餐廳應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任不包括（）。A.賠償醫(yī)療費(fèi)用B.賠償誤工費(fèi)C.賠償精神損失費(fèi)D.賠償餐具費(fèi)用5.12345熱線在接到投訴后，應(yīng)當(dāng)自受理之日起（）日內(nèi)辦結(jié)或告知投訴人辦理進(jìn)度。A.5B.10C.15D.206.根據(jù)《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》，用人單位解除勞動(dòng)合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)提前（）日以書面形式通知?jiǎng)趧?dòng)者。A.15B.30C.60D.907.某小區(qū)業(yè)主投訴物業(yè)未按規(guī)定繳納電梯維護(hù)費(fèi)。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)（）。A.拒絕繳納B.與業(yè)主協(xié)商繳納比例C.按規(guī)定繳納D.由業(yè)主自行承擔(dān)8.在處理環(huán)境污染投訴時(shí)，12345熱線應(yīng)協(xié)調(diào)（）。A.投訴人自行解決B.環(huán)境保護(hù)部門介入調(diào)查C.要求投訴人停止投訴D.忽略投訴內(nèi)容9.根據(jù)《中華人民共和國電信條例》，電信用戶享有的權(quán)利不包括（）。A.查詢電信服務(wù)資費(fèi)B.申告電信服務(wù)質(zhì)量C.自行選擇電信服務(wù)提供商D.要求電信企業(yè)無條件提供增值服務(wù)10.某企業(yè)因未按規(guī)定納稅被稅務(wù)部門處罰，企業(yè)不服，可以采取的措施是（）。A.直接向法院起訴B.申請行政復(fù)議C.忽略處罰決定D.向媒體曝光稅務(wù)部門二、多選題（共5題，每題3分）1.根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營者不得以哪些方式對商品或服務(wù)進(jìn)行虛假宣傳？（）A.夸大商品功效B.使用絕對化用語C.偽造產(chǎn)地D.以次充好2.12345熱線在處理投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則包括（）。A.依法行政B.公開透明C.高效便民D.排除干擾3.根據(jù)《中華人民共和國行政復(fù)議法》，行政復(fù)議的范圍包括（）。A.對行政拘留不服B.對罰款不服C.對行政許可不服D.對行政強(qiáng)制措施不服4.在處理勞動(dòng)爭議投訴時(shí)，12345熱線應(yīng)協(xié)調(diào)（）。A.勞動(dòng)仲裁部門B.人力資源社會(huì)保障部門C.用人單位與勞動(dòng)者協(xié)商D.公安機(jī)關(guān)介入5.根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》，食品生產(chǎn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)（）。A.建立并執(zhí)行從業(yè)人員健康管理制度B.對食品進(jìn)行進(jìn)貨查驗(yàn)C.保留食品進(jìn)貨記錄D.將食品添加劑公開標(biāo)注三、判斷題（共10題，每題1分）1.12345熱線可以代替行政復(fù)議機(jī)關(guān)作出行政復(fù)議決定。（×）2.消費(fèi)者在網(wǎng)購時(shí)，7天內(nèi)無理由退貨的權(quán)利不受商品性質(zhì)限制。（×）3.用人單位在解除勞動(dòng)合同時(shí)，無需支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。（×）4.物業(yè)管理公司在業(yè)主大會(huì)召開前，可以拒絕業(yè)主的提議。（×）5.環(huán)境污染投訴不屬于12345熱線的受理范圍。（×）6.電信用戶可以要求電信企業(yè)無條件提供免費(fèi)服務(wù)。（×）7.消費(fèi)者投訴時(shí)，必須提供詳細(xì)證據(jù)。（×）8.行政復(fù)議決定書一經(jīng)作出，立即生效。（×）9.食品生產(chǎn)經(jīng)營者可以隱瞞食品添加劑的使用情況。（×）10.12345熱線可以代替法院作出判決。（×）四、簡答題（共3題，每題5分）1.簡述12345熱線在處理投訴時(shí)應(yīng)遵循的基本流程。2.根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者享有哪些主要權(quán)利？3.在處理環(huán)境污染投訴時(shí)，12345熱線應(yīng)如何協(xié)調(diào)相關(guān)部門？五、案例分析題（共2題，每題10分）1.案例：某消費(fèi)者在餐廳用餐后食物中毒，要求餐廳賠償醫(yī)療費(fèi)用和誤工費(fèi)。餐廳聲稱是其提供的食材有問題，但消費(fèi)者無法提供購買憑證。12345熱線接到投訴后，應(yīng)如何處理？2.案例：某小區(qū)業(yè)主投訴物業(yè)未按規(guī)定繳納電梯維護(hù)費(fèi)，物業(yè)以“費(fèi)用已包含在物業(yè)費(fèi)中”為由拒絕。12345熱線應(yīng)如何協(xié)調(diào)解決？答案及解析一、單選題答案及解析1.B解析：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。選項(xiàng)A、C、D均不符合該條款規(guī)定。2.C解析：保密投訴人信息是12345熱線的基本職責(zé)，但公開投訴內(nèi)容于社交媒體可能侵犯隱私權(quán)，不屬于應(yīng)遵循的原則。3.C解析：根據(jù)《行政復(fù)議法》第二十九條，公民、法人或其他組織對行政復(fù)議決定不服的，可以自收到?jīng)Q定書之日起60日內(nèi)向人民法院提起訴訟。4.D解析：根據(jù)《食品安全法》第一百四十八條，食品生產(chǎn)經(jīng)營者需賠償醫(yī)療費(fèi)用、誤工費(fèi)、精神損害撫慰金等，但餐具費(fèi)用不屬于賠償范圍。5.B解析：根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》，12345熱線應(yīng)在10日內(nèi)辦結(jié)或告知進(jìn)度。6.B解析：根據(jù)《勞動(dòng)合同法》第四十條，用人單位解除勞動(dòng)合同時(shí)，應(yīng)提前30日以書面形式通知?jiǎng)趧?dòng)者。7.C解析：根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，物業(yè)管理公司必須按規(guī)定繳納電梯維護(hù)費(fèi)。8.B解析：環(huán)境污染投訴應(yīng)由環(huán)境保護(hù)部門介入調(diào)查，12345熱線應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)機(jī)構(gòu)處理。9.D解析：電信用戶有權(quán)選擇電信服務(wù)提供商，但無權(quán)要求電信企業(yè)無條件提供增值服務(wù)。10.B解析：根據(jù)《行政復(fù)議法》第十二條，對企業(yè)處罰不服的，可先申請行政復(fù)議，不服復(fù)議決定的再向法院起訴。二、多選題答案及解析1.A、B、C、D解析：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條，經(jīng)營者不得進(jìn)行虛假宣傳，包括夸大功效、使用絕對化用語、偽造產(chǎn)地、以次充好等。2.A、B、C、D解析：12345熱線應(yīng)依法行政、公開透明、高效便民，并排除干擾，確保投訴處理公正。3.A、B、C、D解析：根據(jù)《行政復(fù)議法》第二條，行政復(fù)議范圍包括對行政拘留、罰款、行政許可、行政強(qiáng)制措施等不服的情況。4.A、B、C解析：勞動(dòng)爭議處理應(yīng)協(xié)調(diào)勞動(dòng)仲裁部門、人力資源社會(huì)保障部門，并促進(jìn)用人單位與勞動(dòng)者協(xié)商解決。5.A、B、C、D解析：根據(jù)《食品安全法》，食品生產(chǎn)經(jīng)營者應(yīng)建立健康管理制度、進(jìn)貨查驗(yàn)、保留記錄，并公開添加劑信息。三、判斷題答案及解析1.×解析：12345熱線只能協(xié)調(diào)處理投訴，不能代替行政復(fù)議機(jī)關(guān)作出決定。2.×解析：部分商品（如生鮮、易腐、定制品）不適用7天無理由退貨。3.×解析：用人單位解除勞動(dòng)合同時(shí)，需支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。4.×解析：物業(yè)管理公司必須按規(guī)定召開業(yè)主大會(huì)，不能拒絕業(yè)主提議。5.×解析：環(huán)境污染投訴屬于12345熱線受理范圍。6.×解析：電信用戶需按約定支付服務(wù)費(fèi)用，無權(quán)要求免費(fèi)服務(wù)。7.×解析：消費(fèi)者投訴時(shí)可提供部分證據(jù)，但非必須。8.×解析：行政復(fù)議決定可依法申請復(fù)審。9.×解析：食品添加劑必須公開標(biāo)注，隱瞞屬違法行為。10.×解析：12345熱線不能代替法院作出判決。四、簡答題答案及解析1.12345熱線處理投訴的基本流程：-受理投訴：記錄投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等；-分級(jí)處理：根據(jù)投訴類型分配至相應(yīng)部門；-調(diào)查核實(shí)：協(xié)調(diào)相關(guān)部門調(diào)查情況；-督促解決：要求責(zé)任單位限期答復(fù)；-反饋結(jié)果：告知投訴人處理結(jié)果；-后續(xù)跟蹤：對未解決的問題進(jìn)行跟進(jìn)。2.消費(fèi)者主要權(quán)利：-知情權(quán)：了解商品或服務(wù)的真實(shí)情況；-選擇權(quán)：自主選擇購買或不購買；-安全權(quán)：享受安全的產(chǎn)品和服務(wù)；-賠償權(quán)：因侵權(quán)獲得賠償；-公平交易權(quán)：獲得公平的交易條件；-依法求償權(quán)：依法主張自身權(quán)益。3.協(xié)調(diào)環(huán)境污染投訴的步驟：-受理投訴：記錄詳細(xì)情況；-調(diào)查取證：協(xié)調(diào)環(huán)保部門現(xiàn)場檢查；-督促整改：要求排污單位限期治理；-跟進(jìn)處理：監(jiān)督整改效果；-依法處罰：對違法單位進(jìn)行處罰。五、案例分析題答案及解析1.處理食物中毒投訴的步驟：-受理投訴：記錄癥狀、用餐時(shí)間、餐廳信息；-調(diào)查取證：協(xié)調(diào)市場監(jiān)管部門核查餐廳資質(zhì)、食材來源；-協(xié)調(diào)賠償：要求餐廳賠償醫(yī)療費(fèi)用