金融行業(yè)客服主管績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度管理客戶滿意度平均分35%90分以客戶滿意度調(diào)查結(jié)果為準(zhǔn)，每提高1分加0.5分，最高不超過40分；每降低1分減0.5分，最低不低于0分。投訴率控制低于3%按月統(tǒng)計(jì)投訴率，每低于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)加2分，最高不超過20分；每高于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)減2分，最低不低于0分。重大投訴處理時效24小時內(nèi)響應(yīng)，72小時內(nèi)解決每提前1小時解決加1分，最高不超過10分；每延遲1小時減1分，最低不低于0分。客戶滿意度回訪達(dá)標(biāo)率95%按季度統(tǒng)計(jì)回訪客戶滿意度達(dá)標(biāo)率，每高于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)加1分，最高不超過15分；每低于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)減1分，最低不低于0分?？蛻艚ㄗh采納率80%按季度統(tǒng)計(jì)客戶建議采納數(shù)量與總建議數(shù)量的比例，每高于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)加1分，最高不超過10分；每低于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)減1分，最低不低于0分。團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)人員流失率25%低于5%按季度統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)人員流失率，每低于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)加2分，最高不超過20分；每高于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)減2分，最低不低于0分。新員工培訓(xùn)覆蓋率100%按月統(tǒng)計(jì)新員工培訓(xùn)參與人數(shù)與應(yīng)參與人數(shù)的比例，每高于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)加1分，最高不超過10分；每低于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)減1分，最低不低于0分。培訓(xùn)效果評估得分85分以新員工培訓(xùn)效果評估結(jié)果為準(zhǔn)，每提高1分加0.5分，最高不超過20分；每降低1分減0.5分，最低不低于0分。團(tuán)隊(duì)績效輔導(dǎo)次數(shù)每月至少8次按月統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)績效輔導(dǎo)次數(shù)，每多1次加0.5分，最高不超過10分；每少1次減0.5分，最低不低于0分。團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成率95%按季度統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)達(dá)成率，每高于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)加1分，最高不超過15分；每低于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)減1分，最低不低于0分。服務(wù)質(zhì)量與合規(guī)性服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率20%98%按月統(tǒng)計(jì)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行次數(shù)與總服務(wù)次數(shù)的比例，每高于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)加1分，最高不超過15分；每低于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)減1分，最低不低于0分。業(yè)務(wù)操作合規(guī)率100%按季度統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)操作合規(guī)次數(shù)與總操作次數(shù)的比例，每高于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)加1分，最高不超過10分；每低于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)減1分，最低不低于0分。內(nèi)部流程優(yōu)化建議采納率70%按季度統(tǒng)計(jì)建議采納數(shù)量與總建議數(shù)量的比例，每高于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)加1分，最高不超過10分；每低于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)減1分，最低不低于0分。服務(wù)差錯率低于0.5%按月統(tǒng)計(jì)服務(wù)差錯次數(shù)與總服務(wù)次數(shù)的比例，每低于目標(biāo)值0.01個百分點(diǎn)加1分，最高不超過20分；每高于目標(biāo)值0.01個百分點(diǎn)減1分，最低不低于0分。合規(guī)培訓(xùn)參與率100%按季度統(tǒng)計(jì)合規(guī)培訓(xùn)參與人數(shù)與應(yīng)參與人數(shù)的比例，每高于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)加1分，最高不超過5分；每低于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)減1分，最低不低于0分。業(yè)務(wù)發(fā)展與創(chuàng)新能力新業(yè)務(wù)推廣成功率20%3個按季度統(tǒng)計(jì)成功推廣的新業(yè)務(wù)數(shù)量，每多1個加3分，最高不超過15分；每少1個減3分，最低不低于0分?？蛻袅魇士刂频陀?%按季度統(tǒng)計(jì)客戶流失率，每低于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)加2分，最高不超過20分；每高于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)減2分，最低不低于0分。創(chuàng)新服務(wù)方案實(shí)施數(shù)量2個按年度統(tǒng)計(jì)實(shí)施的創(chuàng)新服務(wù)方案數(shù)量，每多1個加5分，最高不超過10分；每少1個減5分，最低不低于0分。創(chuàng)新服務(wù)方案效果評估提升客戶滿意度5%以創(chuàng)新服務(wù)方案實(shí)施后的客戶滿意度提升幅度為準(zhǔn)，每提升1個百分點(diǎn)加1分，最高不超過10分；每降低1個百分點(diǎn)減1分，最低不低于0分?？绮块T協(xié)作項(xiàng)目完成率90%按季度統(tǒng)計(jì)跨部門協(xié)作項(xiàng)目完成數(shù)量與總計(jì)劃數(shù)量的比例，每高于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)加1分，最高不超過10分；每低于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)減1分，最低不低于0分。本考核表旨在全面評估金融行業(yè)客服主管在客戶滿意度管理、團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量與合規(guī)性、業(yè)務(wù)發(fā)展與創(chuàng)新能力四個維度的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評價，確保考核結(jié)果公正、透明。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：