酒店客房服務(wù)操作流程規(guī)范一、服務(wù)準(zhǔn)備階段（一）崗前儀容儀表規(guī)范客房服務(wù)人員需嚴(yán)格遵循酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一著潔凈工服、佩戴工牌，發(fā)型整潔（長發(fā)束起、短發(fā)齊整），指甲修剪至無外露、無染色，面部妝容淡雅得體（依酒店要求執(zhí)行）。上崗前需檢查個(gè)人衛(wèi)生，確保無體味、口氣，以專業(yè)親和的形象服務(wù)客人。（二）工具與物資準(zhǔn)備1.清潔工具：備好分色抹布（衛(wèi)生間、家具、鏡面專用）、分區(qū)拖把（客房與衛(wèi)生間分離）、吸塵器、玻璃刮、一次性馬桶刷（或?qū)Ｓ孟竞蠊ぞ撸?、清潔桶（?nèi)部分區(qū)存放清潔液與清水）。工具使用前需檢查功能完好，清潔液配比符合酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（中性清潔劑用于家具，專用衛(wèi)浴清潔劑用于衛(wèi)生間）。2.布草與易耗品：按客房類型（標(biāo)間、單間、套房）準(zhǔn)備對應(yīng)數(shù)量的干凈布草（床單、被套、枕套、毛巾、浴巾等），確保布草無破損、污漬、毛發(fā)；同步備好客房易耗品（洗漱套裝、拖鞋、礦泉水、茶葉包等），檢查保質(zhì)期與包裝完整性。3.服務(wù)單據(jù)：攜帶客房清潔記錄表、客需服務(wù)登記本，筆具書寫流暢，確保記錄清晰可辨。二、客房清掃操作流程（一）住客房清掃規(guī)范1.進(jìn)房流程輕敲房門3次（每次間隔1秒、力度適中），報(bào)稱“您好，客房服務(wù)”，等待10-15秒。若無人應(yīng)答，重復(fù)敲門與報(bào)稱流程；若仍無回應(yīng)，聯(lián)系前臺(tái)確認(rèn)客人是否在房或是否可進(jìn)入（避免打擾隱私）。得到允許或確認(rèn)無人后，用工作鑰匙開門，開門后再次報(bào)稱“您好，客房服務(wù)”，緩慢推門，將“正在清潔”掛牌掛于門外把手上。2.垃圾清理與布草更換整理客房垃圾：取出垃圾桶內(nèi)垃圾袋，檢查是否有遺漏物品（文件、首飾等），確認(rèn)無誤后更換新垃圾袋，擦拭垃圾桶外部。更換布草：將臟布草放入專用布草袋（避免與干凈布草混放），按鋪床標(biāo)準(zhǔn)整理床鋪（床單包角規(guī)范，被套平整無褶皺，枕頭、床尾巾/床旗擺放整齊）。檢查床品是否破損，若有則記錄并更換。3.家具與設(shè)備清潔從房門內(nèi)側(cè)開始，按順時(shí)針/逆時(shí)針順序清潔家具：用半干抹布擦拭衣柜、書桌、電視柜、窗臺(tái)等，重點(diǎn)清理灰塵、水漬、污漬（咖啡漬、化妝品痕跡等）。檢查并清潔電器：電視遙控器用酒精棉片消毒，空調(diào)出風(fēng)口、電話機(jī)聽筒/按鍵擦拭消毒，確保設(shè)備功能正常（電視開機(jī)檢查畫面、聲音，空調(diào)運(yùn)行模式與溫度設(shè)置合理）。4.衛(wèi)生間清潔流程通風(fēng)與垃圾處理：進(jìn)入衛(wèi)生間先開排風(fēng)扇，清空垃圾桶并更換袋，檢查地面毛發(fā)、水漬。面盆清潔：用專用衛(wèi)浴抹布蘸取清潔劑，擦拭面盆、水龍頭、鏡面，重點(diǎn)清理水漬、皂垢；鏡面用玻璃刮刮凈，確保無水痕。馬桶清潔：馬桶蓋、座圈、外側(cè)用消毒抹布擦拭，內(nèi)部用馬桶刷蘸取潔廁劑刷洗（邊緣與下水口為重點(diǎn)），沖水后確保無殘留污漬與異味。淋浴區(qū)/浴缸清潔：墻面瓷磚、淋浴噴頭、浴缸表面用清潔劑刷洗，去除水垢、污漬；地漏處清理毛發(fā)與雜物，確保排水通暢。地面清潔：用擰干的衛(wèi)生間拖把拖凈地面，重點(diǎn)清理角落與踢腳線，確保地面干燥、無積水。5.物品歸位與補(bǔ)充整理客人用品：將客人衣物、行李等輕輕歸位（避免移動(dòng)貴重物品，如需移動(dòng)需標(biāo)記并告知客人），檢查行李架、衣柜內(nèi)整潔度。補(bǔ)充易耗品：按酒店標(biāo)準(zhǔn)擺放洗漱套裝、拖鞋、礦泉水、茶葉包等，確保數(shù)量充足、擺放整齊（洗漱用品按品牌logo方向一致，拖鞋成雙擺放于床尾或衛(wèi)生間門口）。（二）退房清掃規(guī)范（走客房）1.初步檢查與垃圾處理進(jìn)房后先檢查客人遺留物品，若有立即登記并交至前臺(tái)失物招領(lǐng)處。徹底清理垃圾：包括垃圾桶、抽屜、床頭柜、行李架等區(qū)域，重點(diǎn)檢查隱藏垃圾（抽屜內(nèi)廢紙、食品包裝等）。2.深度清潔與布草更換更換所有布草（床單、被套、枕套、毛巾、浴巾等），確保無殘留毛發(fā)、污漬。深度清潔客房：家具表面除常規(guī)擦拭外，重點(diǎn)清理高頻接觸區(qū)域（開關(guān)、門把手、遙控器），用消毒濕巾/酒精棉片加強(qiáng)消毒。3.設(shè)備與設(shè)施檢查檢查電器設(shè)備（電視、空調(diào)、燈具、吹風(fēng)機(jī)等）是否正常運(yùn)行，如有損壞立即報(bào)修。檢查衛(wèi)生間設(shè)備（馬桶沖水、淋浴噴頭出水、水龍頭漏水等），確保功能完好，五金件無生銹、損壞。4.物品補(bǔ)充與質(zhì)量核查按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充所有易耗品與布草，確保配置齊全、擺放規(guī)范。完成清潔后，執(zhí)行“眼、手、鼻”三查：眼看（物品擺放、衛(wèi)生細(xì)節(jié)）、手摸（家具、設(shè)備表面是否有灰塵）、鼻聞（客房與衛(wèi)生間是否有異味），確認(rèn)無誤后填寫清掃記錄表，通知前臺(tái)可出租。（三）空房維護(hù)流程1.定期巡查：每日按規(guī)定時(shí)間巡查空房，檢查門窗關(guān)閉、鎖具正常，窗簾拉合（避免陽光直射導(dǎo)致家具褪色）。2.通風(fēng)與清潔：每周至少開窗通風(fēng)2次（每次30分鐘以上），用干抹布擦拭家具表面灰塵；檢查布草是否有異味，如有則更換；衛(wèi)生間地漏定期倒入清水防止異味反串。3.設(shè)備檢查：每月檢查空房電器設(shè)備（電視、空調(diào)）是否正常運(yùn)行，避免長期閑置故障；衛(wèi)生間水龍頭、馬桶定期放水測試，確保水路通暢。三、客需服務(wù)操作規(guī)范（一）物品送達(dá)服務(wù)1.需求確認(rèn)：接到客人送物需求（客房中心電話、前臺(tái)轉(zhuǎn)接、APP下單等），需重復(fù)確認(rèn)物品名稱、數(shù)量、房號、送達(dá)時(shí)間要求（如“您好，您需要的XX物品，請問是否需要現(xiàn)在送達(dá)？房號是XXX對嗎？”），并記錄在客需服務(wù)登記本。2.物品準(zhǔn)備：按客人要求準(zhǔn)備物品，檢查完好性（如礦泉水是否開封、洗漱用品是否齊全）；如需收費(fèi)物品，提前告知客人費(fèi)用明細(xì)并確認(rèn)。3.送達(dá)流程：到達(dá)客房門口，輕敲房門3次報(bào)稱“您好，客房服務(wù)，為您送XX物品”；待客人開門后雙手遞上物品，禮貌詢問“請問還需要其他幫助嗎？”；得到答復(fù)后致謝離開，及時(shí)記錄送達(dá)時(shí)間與客人反饋。（二）洗衣服務(wù)流程1.收衣規(guī)范接到洗衣需求后，15分鐘內(nèi)到達(dá)客房（或按客人約定時(shí)間），敲門報(bào)稱“您好，客房服務(wù)，收取洗衣”。與客人核對洗衣袋內(nèi)衣物數(shù)量、類型（區(qū)分干洗、濕洗），檢查是否有破損、染色、遺留物品（錢包、首飾等）；填寫洗衣單（注明房號、姓名、衣物明細(xì)、洗滌要求、取衣時(shí)間），請客人確認(rèn)簽字后，將洗衣單第一聯(lián)交客人留存，衣物放入專用洗衣袋并標(biāo)注房號。2.送衣規(guī)范洗滌完成后，檢查衣物是否洗凈、熨燙平整，按洗衣單核對數(shù)量與類型，折疊整齊放入洗衣袋，附上賬單（如需收費(fèi)）。送達(dá)客房時(shí)，敲門報(bào)稱“您好，客房服務(wù)，送回您的洗衣”；請客人核對衣物，確認(rèn)無誤后請客人簽字確認(rèn)，感謝客人并及時(shí)更新洗衣服務(wù)記錄。（三）應(yīng)急服務(wù)處理1.設(shè)備故障處理：若客人反映設(shè)備故障（空調(diào)不制冷、電視無信號、水龍頭漏水等），立即道歉安撫：“非常抱歉給您帶來不便，我們會(huì)盡快安排維修人員處理，請您稍等?！甭?lián)系工程部報(bào)修，跟進(jìn)進(jìn)度并反饋客人（如“維修人員已在路上，預(yù)計(jì)XX分鐘到達(dá)”）；維修完成后再次確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行情況，致歉并感謝理解。2.客人突發(fā)狀況處理：如遇客人身體不適、突發(fā)疾病，保持冷靜，立即聯(lián)系前臺(tái)呼叫酒店醫(yī)務(wù)室或120急救；同時(shí)為客人提供必要幫助（遞水、拿取藥品，避免擅自處理病情）；醫(yī)護(hù)人員到達(dá)前維護(hù)現(xiàn)場秩序、保護(hù)隱私，事后記錄事件經(jīng)過與處理結(jié)果。四、質(zhì)量檢查與反饋機(jī)制（一）自查與互查1.清掃自查：服務(wù)員完成清掃后，按“客房質(zhì)量檢查表”逐項(xiàng)檢查（床鋪平整度、物品擺放、衛(wèi)生死角、設(shè)備功能等），確認(rèn)符合標(biāo)準(zhǔn)后方可通知前臺(tái)。2.班組互查：同班組服務(wù)員交叉檢查，重點(diǎn)核查易忽略細(xì)節(jié)（窗簾褶皺、垃圾桶邊緣污漬、遙控器消毒情況等），發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋整改，確保服務(wù)質(zhì)量一致性。（二）上級抽查與考核1.主管抽查：客房主管每日按比例抽查已清潔客房（不少于10%），使用“客房質(zhì)量評分表”評分，重點(diǎn)檢查服務(wù)流程合規(guī)性（進(jìn)房規(guī)范、布草更換、消毒操作）與衛(wèi)生質(zhì)量；對不達(dá)標(biāo)的房間要求返工，記錄問題點(diǎn)作為培訓(xùn)依據(jù)。2.月度考核：結(jié)合日常抽查、客人投訴、服務(wù)效率等指標(biāo)，對服務(wù)員進(jìn)行綜合考核，結(jié)果與績效、評優(yōu)掛鉤，激勵(lì)員工提升服務(wù)質(zhì)量。（三）客人反饋與改進(jìn)1.反饋收集：通過前臺(tái)意見簿、客房服務(wù)APP評價(jià)、電話回訪等方式收集客人反饋，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)態(tài)度、清潔質(zhì)量、客需響應(yīng)速度。2.改進(jìn)措施：每月匯總反饋，分析高頻問題（如“衛(wèi)生間水漬未清理”“送物不及時(shí)”），制定針對性改進(jìn)方案（加強(qiáng)清潔培訓(xùn)、優(yōu)化送物流程），跟蹤改進(jìn)效果，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。五、服務(wù)禮儀與安全規(guī)范（一）服務(wù)禮儀要求1.語言規(guī)范：使用禮貌用語（“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”），交流時(shí)語調(diào)溫和、語速適中，避免專業(yè)術(shù)語或生硬指令；遇客人詢問酒店設(shè)施、周邊信息，準(zhǔn)確清晰回答，若不清楚應(yīng)致歉并協(xié)助查詢（如“非常抱歉，我?guī)湍儐柷芭_(tái)后再回復(fù)您，好嗎？”）。2.行為規(guī)范：客房內(nèi)行走輕緩，避免噪音（拖拽布草袋、用力開關(guān)門等）；整理客人用品時(shí)動(dòng)作輕柔，尊重隱私（不隨意翻動(dòng)私人物品，如需移動(dòng)需提前告知）；與客人相遇時(shí)主動(dòng)側(cè)身讓路、微笑問候。（二）安全操作規(guī)范1.人身安全：服務(wù)員單獨(dú)進(jìn)房時(shí)保持警惕，遇可疑人員或突發(fā)危險(xiǎn)（客人醉酒鬧事等），立即退出并聯(lián)系保安部，避免沖突，確保自身安全。2.設(shè)備安全：使用清潔設(shè)備時(shí)（吸塵器、玻璃刮等），檢查電源線是否破損，操作時(shí)遠(yuǎn)離水源，