信息技術(shù)服務(wù)支持流程規(guī)范與操作指南一、文檔概述（一）目的為規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)支持工作的開展，明確服務(wù)流程、角色職責及異常處理機制，提升服務(wù)響應(yīng)速度與問題解決效率，保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運行，特制定本流程文檔。（二）適用范圍本流程適用于[組織名稱]內(nèi)信息技術(shù)服務(wù)支持團隊（含一線服務(wù)臺、二線技術(shù)專家）及需提交IT服務(wù)請求的內(nèi)部用戶（含各部門員工、分支機構(gòu)人員）。外部客戶服務(wù)支持流程可參考本規(guī)范，結(jié)合客戶服務(wù)協(xié)議另行細化。二、服務(wù)支持流程總覽信息技術(shù)服務(wù)支持遵循“接收-分類-處理-驗證-關(guān)閉-復(fù)盤”的閉環(huán)管理模式，核心環(huán)節(jié)包括：1.服務(wù)請求接收：通過多渠道收集用戶問題或需求；2.分類與優(yōu)先級判定：根據(jù)問題類型、影響范圍確定處理優(yōu)先級；3.分級處理：一線支持優(yōu)先響應(yīng)，復(fù)雜問題升級至二線專家；4.問題解決與驗證：通過技術(shù)手段解決問題，聯(lián)合用戶驗證效果；5.服務(wù)關(guān)閉與歸檔：確認問題解決后關(guān)閉工單，記錄關(guān)鍵信息；6.流程復(fù)盤與優(yōu)化：定期總結(jié)問題，迭代服務(wù)流程與知識庫。三、流程詳細說明1.服務(wù)請求接收（一）接收渠道工單系統(tǒng)：用戶通過企業(yè)自研或第三方工單平臺提交請求，需填寫問題描述、涉及系統(tǒng)/設(shè)備、期望解決時間等信息；即時通訊工具：針對緊急或簡單問題，用戶可通過企業(yè)微信、釘釘?shù)裙ぞ呗?lián)系服務(wù)臺，服務(wù)臺需在10分鐘內(nèi)將溝通內(nèi)容轉(zhuǎn)化為工單；郵件/電話：適用于非標準化請求或需附件說明的場景，服務(wù)臺需在2小時內(nèi)將郵件/電話內(nèi)容錄入工單系統(tǒng)。（二）信息登記要求服務(wù)臺人員需完整記錄以下信息：請求者信息（姓名、部門、聯(lián)系方式）；問題描述（需明確故障現(xiàn)象、報錯信息、操作步驟等）；涉及對象（受影響的系統(tǒng)、設(shè)備、業(yè)務(wù)模塊）；緊急程度初步判定（由服務(wù)臺結(jié)合經(jīng)驗標注，后續(xù)需復(fù)核）。2.分類與優(yōu)先級判定（一）問題類型分類根據(jù)問題屬性分為四類：硬件類：設(shè)備故障（如電腦藍屏、打印機卡紙）、硬件兼容性問題等；軟件類：應(yīng)用程序報錯、軟件安裝/卸載異常、許可證問題等；網(wǎng)絡(luò)類：網(wǎng)絡(luò)中斷、訪問緩慢、VPN連接失敗等；系統(tǒng)/業(yè)務(wù)類：業(yè)務(wù)系統(tǒng)登錄異常、功能模塊報錯、數(shù)據(jù)異常等。（二）優(yōu)先級判定標準結(jié)合影響范圍與緊急程度，將請求分為4個優(yōu)先級（P1-P4）：P1（緊急）：核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷/大面積用戶受影響（如全公司OA系統(tǒng)無法登錄），需30分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)解決；P2（高）：重要業(yè)務(wù)功能異常/小范圍用戶受影響（如某部門財務(wù)系統(tǒng)報錯），需1小時內(nèi)響應(yīng)，4小時內(nèi)解決；P3（中）：普通功能異常/單用戶問題（如個人電腦軟件報錯），需4小時內(nèi)響應(yīng)，1個工作日內(nèi)解決；P4（低）：咨詢類需求/非緊急優(yōu)化建議（如系統(tǒng)操作指引咨詢），需1個工作日內(nèi)響應(yīng)，3個工作日內(nèi)反饋。3.分級處理（一）一線支持（服務(wù)臺/初級工程師）處理范圍：P3、P4類問題，及P1、P2類的基礎(chǔ)故障（如密碼重置、網(wǎng)絡(luò)連接配置）；處理方式：檢索知識庫（如Confluence、Wiki），匹配相似問題的解決方案；遠程協(xié)助（如TeamViewer、企業(yè)自研工具）排查故障，記錄操作日志；若1小時內(nèi)無法解決（或判定為復(fù)雜問題），需填寫《問題升級單》，明確問題現(xiàn)象、已嘗試措施、升級原因，提交至二線專家。（二）二線支持（技術(shù)專家/專項團隊）處理范圍：一線升級的P1、P2類問題，及P3類復(fù)雜故障（如系統(tǒng)數(shù)據(jù)異常、硬件底層故障）；處理方式：接收升級單后，30分鐘內(nèi)與請求者溝通，補充故障信息；聯(lián)合多團隊（如數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)、開發(fā)團隊）分析問題，制定解決方案；關(guān)鍵操作需提前告知用戶（如系統(tǒng)重啟、數(shù)據(jù)備份），并同步處理進度至服務(wù)臺；問題解決后，需向一線團隊輸出《解決方案手冊》，更新知識庫。4.問題解決與驗證（一）解決確認技術(shù)人員解決問題后，需執(zhí)行以下操作：向用戶反饋解決結(jié)果，說明故障原因（如“您的OA登錄問題是因緩存文件損壞，已清理并重啟瀏覽器，可正常使用”）；引導用戶進行驗證操作（如“請嘗試登錄OA系統(tǒng)，檢查審批流程是否正?！保?，確保問題徹底解決。（二）用戶確認用戶需在24小時內(nèi)反饋驗證結(jié)果：若問題解決，需在工單系統(tǒng)點擊“確認解決”；若問題未解決，需補充故障現(xiàn)象，工單將自動回退至處理人重新分析。5.服務(wù)關(guān)閉與歸檔（一）工單關(guān)閉滿足以下條件之一，服務(wù)臺可關(guān)閉工單：用戶確認問題解決；技術(shù)人員驗證解決（用戶超24小時未反饋，且日志顯示故障已修復(fù)）；問題因用戶原因取消（需用戶書面確認）。（二）歸檔要求關(guān)閉工單后，需完成以下歸檔工作：記錄最終解決方案（含操作步驟、命令代碼、工具使用說明）；關(guān)聯(lián)相似問題的知識庫文章，便于后續(xù)檢索；統(tǒng)計處理時長、問題類型、解決率等數(shù)據(jù)，為流程優(yōu)化提供依據(jù)。四、角色與職責1.服務(wù)臺人員負責多渠道請求的接收、登記與初步分類；跟蹤工單處理進度，及時向用戶反饋；統(tǒng)計服務(wù)數(shù)據(jù)，輸出《服務(wù)支持周報》。2.一線工程師處理基礎(chǔ)類問題，推動簡單故障閉環(huán)；整理解決方案，更新知識庫；識別復(fù)雜問題，及時升級至二線。3.二線專家解決一線升級的復(fù)雜問題，輸出技術(shù)方案；參與重大故障復(fù)盤，優(yōu)化技術(shù)規(guī)范；開展一線團隊的技術(shù)培訓。4.用戶準確描述問題現(xiàn)象，配合技術(shù)人員排查；及時反饋驗證結(jié)果，確認服務(wù)完成；提出優(yōu)化建議，參與服務(wù)滿意度調(diào)研。五、異常處理機制1.處理超時若工單未在規(guī)定時間內(nèi)解決，需執(zhí)行以下操作：服務(wù)臺向處理人發(fā)送超時預(yù)警（郵件/即時通訊），說明超時原因與剩余緩沖時間（如P1類問題剩余1小時）；處理人需在緩沖時間內(nèi)提交《超時說明》，明確延期原因與新的解決時間；若再次超時，服務(wù)臺需升級至項目經(jīng)理，啟動應(yīng)急處理流程。2.問題升級除一線主動升級外，出現(xiàn)以下情況需強制升級：P1類問題2小時內(nèi)未解決；P2類問題4小時內(nèi)未解決；同一問題重復(fù)出現(xiàn)3次（需關(guān)聯(lián)歷史工單，分析根因）。3.用戶投訴若用戶對服務(wù)不滿（如響應(yīng)慢、態(tài)度差），服務(wù)臺需：12小時內(nèi)聯(lián)系用戶，道歉并了解具體訴求；聯(lián)合處理人制定補償方案（如加急處理、贈送服務(wù)時長）；向團隊通報投訴案例，開展服務(wù)意識培訓。六、持續(xù)優(yōu)化機制1.知識庫迭代每月末，二線專家需審核知識庫文章，刪除無效內(nèi)容，補充新解決方案；一線團隊需將80%的P3/P4類問題解決方案錄入知識庫，確保知識沉淀。2.流程復(fù)盤每季度召開服務(wù)復(fù)盤會，分析工單數(shù)據(jù)（解決率、平均時長、用戶滿意度）；識別流程瓶頸（如升級環(huán)節(jié)耗時過長），制定優(yōu)化措施（如簡化升級單模板）。3.培訓計劃每月組織一線團隊開展技術(shù)沙龍，分