2025年危機(jī)管理試卷考試時(shí)長(zhǎng)：120分鐘滿分：100分試卷名稱：2025年危機(jī)管理試卷考核對(duì)象：危機(jī)管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生及從業(yè)者題型分值分布：-判斷題（20分）-單選題（20分）-多選題（20分）-案例分析（18分）-論述題（22分）總分：100分---一、判斷題（共10題，每題2分，總分20分）1.危機(jī)管理計(jì)劃應(yīng)至少每年更新一次，以適應(yīng)組織內(nèi)外部環(huán)境的變化。2.危機(jī)溝通的核心原則是快速、透明、一致。3.危機(jī)中的信息不對(duì)稱只會(huì)對(duì)組織造成負(fù)面影響，不會(huì)帶來(lái)任何機(jī)遇。4.危機(jī)后評(píng)估的主要目的是追究責(zé)任，而非改進(jìn)未來(lái)應(yīng)對(duì)能力。5.管理層在危機(jī)發(fā)生時(shí)應(yīng)保持沉默，避免加劇公眾恐慌。6.危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的主要功能是提前識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，而非事后補(bǔ)救。7.危機(jī)公關(guān)的核心是“以靜制動(dòng)”，避免主動(dòng)回應(yīng)負(fù)面信息。8.危機(jī)中的利益相關(guān)者包括所有受危機(jī)影響的個(gè)人和組織。9.危機(jī)管理中的“斷言”策略是指通過(guò)權(quán)威信息源否認(rèn)危機(jī)的存在。10.危機(jī)后的恢復(fù)階段僅涉及物質(zhì)損失的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。二、單選題（共10題，每題2分，總分20分）1.以下哪項(xiàng)不屬于危機(jī)管理的四個(gè)階段？（）A.預(yù)防B.準(zhǔn)備C.響應(yīng)D.人力資源管理2.危機(jī)溝通中，“沉默的螺旋”理論強(qiáng)調(diào)的是（）。A.信息傳播的對(duì)稱性B.公眾意見(jiàn)的趨同效應(yīng)C.溝通的時(shí)效性D.利益相關(guān)者的利益平衡3.危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的主要技術(shù)手段不包括（）。A.社交媒體監(jiān)測(cè)B.專(zhuān)家咨詢系統(tǒng)C.人工輿情分析D.自動(dòng)化財(cái)務(wù)預(yù)警4.危機(jī)公關(guān)中，“危機(jī)大使”策略的核心是（）。A.由高層領(lǐng)導(dǎo)出面發(fā)聲B.委托第三方機(jī)構(gòu)處理C.利用公眾信任度高的名人或?qū)＜褼.通過(guò)法律手段壓制負(fù)面信息5.危機(jī)管理計(jì)劃中，以下哪項(xiàng)屬于“資源管理”的關(guān)鍵要素？（）A.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估矩陣B.應(yīng)急聯(lián)絡(luò)表C.溝通渠道清單D.法律顧問(wèn)名單6.危機(jī)中的“信息黑洞”現(xiàn)象通常指（）。A.組織主動(dòng)隱瞞信息B.公眾無(wú)法獲取有效信息C.媒體過(guò)度報(bào)道D.政府干預(yù)信息傳播7.危機(jī)后的恢復(fù)階段，以下哪項(xiàng)屬于“心理重建”的范疇？（）A.經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方案B.員工心理輔導(dǎo)C.資產(chǎn)修復(fù)計(jì)劃D.法律訴訟程序8.危機(jī)管理中的“利益相關(guān)者地圖”主要用于（）。A.評(píng)估危機(jī)影響范圍B.制定溝通策略C.分配危機(jī)資源D.分析組織財(cái)務(wù)狀況9.危機(jī)中的“謠言治理”策略不包括（）。A.快速辟謠B.限制信息傳播C.引導(dǎo)輿論方向D.提供權(quán)威信息源10.危機(jī)管理中的“情景模擬”主要目的是（）。A.提高員工應(yīng)急能力B.評(píng)估組織財(cái)務(wù)損失C.制定法律應(yīng)對(duì)方案D.優(yōu)化組織架構(gòu)三、多選題（共10題，每題2分，總分20分）1.危機(jī)管理計(jì)劃應(yīng)至少包含哪些內(nèi)容？（）A.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估清單B.應(yīng)急響應(yīng)流程C.溝通策略手冊(cè)D.資源分配方案E.法律合規(guī)要求2.危機(jī)溝通中，“三T原則”的核心要素包括（）。A.及時(shí)（Timeliness）B.透明（Transparency）C.一致（Consistency）D.權(quán)威（Authority）E.主動(dòng)（Proactivity）3.危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的常見(jiàn)數(shù)據(jù)來(lái)源包括（）。A.社交媒體輿情B.行業(yè)報(bào)告分析C.內(nèi)部投訴記錄D.外部媒體報(bào)道E.財(cái)務(wù)異常指標(biāo)4.危機(jī)公關(guān)中，“斷言”策略的適用場(chǎng)景包括（）。A.被證實(shí)為虛假的指控B.涉及法律訴訟的危機(jī)C.組織無(wú)法控制的突發(fā)事件D.需要權(quán)威背書(shū)的敏感問(wèn)題E.公眾情緒高度激化的時(shí)刻5.危機(jī)管理中的“資源管理”應(yīng)涵蓋哪些方面？（）A.人力資源調(diào)配B.財(cái)務(wù)預(yù)算分配C.物資儲(chǔ)備清單D.技術(shù)支持系統(tǒng)E.外部合作機(jī)構(gòu)6.危機(jī)中的“利益相關(guān)者”主要包括（）。A.員工B.客戶C.媒體D.政府E.投資者7.危機(jī)后的恢復(fù)階段，以下哪些措施屬于“業(yè)務(wù)重建”的范疇？（）A.系統(tǒng)修復(fù)方案B.市場(chǎng)份額恢復(fù)C.品牌形象重塑D.法律責(zé)任承擔(dān)E.員工士氣提升8.危機(jī)管理中的“情景模擬”應(yīng)考慮哪些要素？（）A.潛在風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型B.組織資源限制C.利益相關(guān)者反應(yīng)D.法律合規(guī)要求E.媒體傳播模式9.危機(jī)中的“謠言治理”策略應(yīng)如何實(shí)施？（）A.快速發(fā)布官方信息B.限制社交媒體傳播C.引導(dǎo)輿論關(guān)注點(diǎn)D.建立謠言監(jiān)測(cè)機(jī)制E.提供權(quán)威信息渠道10.危機(jī)管理中的“利益相關(guān)者地圖”應(yīng)標(biāo)注哪些信息？（）A.影響力等級(jí)B.利益訴求C.溝通渠道D.風(fēng)險(xiǎn)暴露程度E.組織依賴性四、案例分析（共3題，每題6分，總分18分）案例一：某科技公司數(shù)據(jù)泄露危機(jī)某大型科技公司因黑客攻擊導(dǎo)致數(shù)百萬(wàn)用戶數(shù)據(jù)泄露，事件曝光后，公司股價(jià)暴跌，多家媒體發(fā)起聯(lián)合調(diào)查。公司管理層最初選擇沉默，但隨后發(fā)布聲明稱“正在全力處理，已通知相關(guān)部門(mén)”，并承諾加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全措施。然而，部分用戶發(fā)現(xiàn)個(gè)人信息仍在暗網(wǎng)流通，公司進(jìn)一步被指控“反應(yīng)遲緩”。問(wèn)題：1.該案例中，公司危機(jī)管理存在哪些問(wèn)題？（3分）2.若重新處理該危機(jī)，應(yīng)采取哪些改進(jìn)措施？（3分）案例二：某食品企業(yè)產(chǎn)品召回危機(jī)某知名食品企業(yè)因產(chǎn)品檢出有害物質(zhì)，決定全國(guó)召回，但召回公告發(fā)布后，部分消費(fèi)者投訴未收到退款，且企業(yè)未及時(shí)公布召回范圍和進(jìn)展。同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手趁機(jī)發(fā)布“同類(lèi)產(chǎn)品安全”的營(yíng)銷(xiāo)廣告，導(dǎo)致企業(yè)市場(chǎng)份額進(jìn)一步下滑。問(wèn)題：1.該案例中，企業(yè)危機(jī)溝通存在哪些不足？（3分）2.若重新處理該危機(jī)，應(yīng)如何優(yōu)化溝通策略？（3分）案例三：某金融機(jī)構(gòu)輿情危機(jī)某金融機(jī)構(gòu)因高管言論引發(fā)市場(chǎng)質(zhì)疑，稱其“過(guò)度追求利潤(rùn)”，導(dǎo)致投資者信心動(dòng)搖。機(jī)構(gòu)高層最初試圖通過(guò)內(nèi)部會(huì)議“統(tǒng)一口徑”，但部分員工在社交媒體上泄露會(huì)議內(nèi)容，引發(fā)更大范圍爭(zhēng)議。問(wèn)題：1.該案例中，機(jī)構(gòu)危機(jī)管理存在哪些問(wèn)題？（3分）2.若重新處理該危機(jī)，應(yīng)如何平衡內(nèi)部管理和外部溝通？（3分）五、論述題（共2題，每題11分，總分22分）1.論述危機(jī)管理中“利益相關(guān)者管理”的重要性，并結(jié)合實(shí)際案例說(shuō)明如何有效實(shí)施。2.分析危機(jī)公關(guān)中“三T原則”的適用性與局限性，并探討在數(shù)字化時(shí)代如何優(yōu)化溝通策略。---標(biāo)準(zhǔn)答案及解析一、判斷題1.√2.√3.×4.×5.×6.√7.×8.√9.×10.√解析：3.信息不對(duì)稱在危機(jī)中可能帶來(lái)機(jī)遇，如通過(guò)透明溝通建立信任。4.危機(jī)后評(píng)估的核心是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，而非追究責(zé)任。5.管理層應(yīng)主動(dòng)溝通，避免謠言發(fā)酵。9.“斷言”策略是指通過(guò)權(quán)威信息源確認(rèn)危機(jī)，而非否認(rèn)。10.恢復(fù)階段還包括心理和社會(huì)層面的重建。二、單選題1.D2.B3.C4.C5.B6.B7.B8.A9.B10.A解析：1.人力資源管理屬于組織管理范疇，非危機(jī)管理階段。4.“危機(jī)大使”策略利用名人公信力，而非高層領(lǐng)導(dǎo)。7.心理重建主要指員工和公眾的心理調(diào)適。8.利益相關(guān)者地圖用于評(píng)估影響范圍，而非財(cái)務(wù)分析。10.情景模擬的核心是提高應(yīng)急能力。三、多選題1.A,B,C,D,E2.A,B,C,D,E3.A,B,C,D,E4.A,C,D5.A,B,C,D,E6.A,B,C,D,E7.A,B,C,E8.A,B,C,D,E9.A,C,D,E10.A,B,C,D,E解析：4.“斷言”策略適用于被證實(shí)為虛假的指控，但需謹(jǐn)慎使用。5.資源管理涵蓋人力、財(cái)務(wù)、物資、技術(shù)等全方位。9.謠言治理需快速辟謠、引導(dǎo)輿論、建立監(jiān)測(cè)機(jī)制。10.利益相關(guān)者地圖需標(biāo)注影響力、利益訴求、溝通渠道等。四、案例分析案例一：1.問(wèn)題：反應(yīng)遲緩、溝通不透明、未及時(shí)安撫用戶。2.改進(jìn)：立即發(fā)布官方通報(bào)，成立專(zhuān)項(xiàng)小組處理，主動(dòng)聯(lián)系受影響用戶，定期更新進(jìn)展，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全投入。案例二：1.問(wèn)題：退款流程不清晰、未及時(shí)公布召回進(jìn)展、未主動(dòng)回應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。2.改進(jìn)：建立快速退款通道，每日公布召回進(jìn)展，主動(dòng)澄清競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手言論，加強(qiáng)產(chǎn)品安全宣傳。案例三：1.問(wèn)題：內(nèi)部管理混亂、員工信息泄露、未主動(dòng)回應(yīng)公眾質(zhì)疑。2.改進(jìn)：加強(qiáng)內(nèi)部溝通培訓(xùn)，建立輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，主動(dòng)發(fā)布澄清聲明，邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)評(píng)估。五、論述題1.利益相關(guān)者管理的重要性及實(shí)施利益相關(guān)者管理是危機(jī)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其核心是通過(guò)識(shí)別、評(píng)估和回應(yīng)不同群體的訴求，降低危機(jī)負(fù)面影響，建立長(zhǎng)期信任。例如，在2020年新冠疫情中，特斯拉因反對(duì)口罩強(qiáng)制令引發(fā)爭(zhēng)議，導(dǎo)致股價(jià)下跌。若其能提前識(shí)別員工、投資者、政府等群體的訴求，主動(dòng)溝通防疫措施，危機(jī)影響可能被削弱。實(shí)施策略：-識(shí)別關(guān)鍵利益相關(guān)者（員工、客戶、媒體、政府等）。-評(píng)估各群體訴求及影響力。-制定差異化溝通方案。