民航地勤作業(yè)規(guī)范及流程指導一、地勤作業(yè)的核心價值與規(guī)范意義民航地勤是保障航班安全、高效、有序運行的“地面中樞”，涵蓋旅客服務、行李貨運、航空器保障、安全管控等全鏈條工作。作業(yè)規(guī)范的嚴格執(zhí)行，既是維護民航運行標準的底線要求，也是提升旅客體驗、防范安全風險的核心保障。從值機柜臺的證件核驗到機坪上的航空器監(jiān)護，每一個環(huán)節(jié)的標準化操作，都直接影響航班正點率與運行品質。二、作業(yè)前準備：風險防控的第一道關卡（一）人員資質與狀態(tài)管理地勤人員需持對應崗位資質證書上崗（如安檢員需通過民航局安檢資質考核），崗前需完成“三訓”：安全意識培訓、崗位技能復訓、應急處置演練。作業(yè)前須確認身體狀態(tài)（無疲勞、飲酒等影響操作的情況），并通過班組晨會明確當日航班重點（如特殊旅客保障、大型貨機裝卸要求）。（二）設備與工具校驗旅客服務設備：值機系統(tǒng)提前3小時測試，行李秤、安檢儀完成零點校準與功能核驗；航空器保障工具：廊橋液壓系統(tǒng)壓力檢測、客梯車制動性能試驗、機務工具（如輪擋、反光錐）數量與狀態(tài)核查；安全防護裝備：反光背心、安全帽、絕緣手套等按“一用一檢”原則檢查，確保無破損、功能正常。（三）環(huán)境與信息確認機坪作業(yè)前，需完成機位“五查”：地面平整度、障礙物清理、電源/氣源接口狀態(tài)、廊橋對接區(qū)域凈空、周邊施工警示；航班信息方面，通過AODB（機場運行數據庫）確認航班時刻、機型、特殊保障需求（如活體動物運輸、要客接待），同步與塔臺、航空公司簽派室建立通訊鏈路。三、核心作業(yè)流程：全鏈條標準化操作（一）旅客服務流程：從值機到接機的全周期保障1.值機環(huán)節(jié)：證件核驗：通過“人證合一”系統(tǒng)比對旅客證件與本人，重點核查有效期、簽證（國際航班）；行李托運：執(zhí)行“三查一貼”——查行李鎖具（無破損）、查違禁品（鋰電池需隨身攜帶）、查重量（超規(guī)行李引導至貨運柜臺），粘貼含目的地、航班號、行李編號的RFID標簽；登機牌發(fā)放：標注登機口、登機時間，對中轉旅客附加“中轉指引單”。2.候機引導：信息播報：航班延誤/取消時，提前15分鐘通過廣播、顯示屏發(fā)布，同步提供餐飲、住宿等解決方案；特殊旅客服務：無人陪伴兒童需全程“一對一”陪同，輪椅旅客提前協(xié)調廊橋無障礙通道，孕婦旅客優(yōu)先安排前排座位。3.登機與接機：登機：按“老弱病殘孕+特殊需求→經濟艙后段→經濟艙前段→公務/頭等艙”順序引導，登機口服務員需二次核驗登機牌與旅客信息；接機：到達口提前設置行李轉盤指引，國際航班配合海關、邊檢完成旅客分流，對遺失行李啟動“30分鐘響應機制”（聯(lián)系上一航段、調取監(jiān)控、開啟尋物流程）。（二）行李與貨運作業(yè)：精準高效的物流管控1.行李收運：行李進入分揀區(qū)前，需通過安檢儀“逐件過檢”，發(fā)現疑似違禁品時，由安檢員開箱（旅客在場）復查；分揀員按“航班+目的地”分區(qū)碼放，易碎行李標注“小心輕放”并優(yōu)先裝機。2.貨運操作：貨物安檢：除常規(guī)X光檢測外，活體動物需核查檢疫證明，鋰電池貨物需單獨包裝并標注“l(fā)ithiumbattery”；配載平衡：根據機型的載重平衡表，計算貨物、行李、燃油的分布，確保航空器重心在安全范圍內；裝卸規(guī)范：裝卸工使用“八字繩結”固定行李，大型貨物用叉車裝卸時，需有專人指揮，與航空器保持1.5米安全距離。3.行李交付：到達行李需在航班落地后20分鐘內送達轉盤，交付時核查行李標簽與旅客登機牌，發(fā)現破損、錯拿時，立即啟動“行李異常處理單”，4小時內反饋處理結果。（三）航空器地面保障：安全與效率的平衡術1.廊橋/客梯車操作：廊橋操作員需在航班落地前10分鐘到達機位，確認航空器停穩(wěn)、發(fā)動機關閉后，以“5公里/小時”速度對接，誤差不超過±5厘米；客梯車?？繒r，輪擋需“前二后一”放置，梯級與艙門落差≤3厘米。2.機務保障：航前檢查：繞機檢查“五面”（機頭、機翼、機身、機尾、發(fā)動機），重點核查輪胎胎壓、起落架艙門、航油加注口封蓋；航后維護：完成APU（輔助動力裝置）關停、飛機外表清潔，發(fā)現故障（如液壓油滲漏）立即上報MCC（機務控制中心），啟動AOG（飛機停場）處置流程。3.加油與排污：加油員需核對加油單與航班號、機型，使用“接地夾”消除靜電，加油過程中每15分鐘巡檢一次；排污員操作時佩戴防毒面具，污水排放至指定管網，記錄排放量與時間。（四）安全檢查與管控：風險的“防火墻”1.旅客安檢：執(zhí)行“四步法”——證件查驗、人身檢查（金屬探測器掃描+手工復檢）、行李過檢、違禁品登記（如打火機、刀具統(tǒng)一暫存）；對“無行李旅客”“頻繁往返旅客”啟動二次安檢。2.航空器監(jiān)護：監(jiān)護員需在航空器“入位→離港”期間，24小時管控周邊區(qū)域，禁止無關人員/車輛進入，發(fā)現可疑包裹立即上報，配合公安開展排查。3.機坪運行安全：地勤車輛需遵守“機坪限速”（一般為25公里/小時），經過航空器時保持5米安全距離；人員作業(yè)時須穿反光背心，在“紅色警戒區(qū)”（航空器發(fā)動機前方）禁止停留。四、應急處置：快速響應的實戰(zhàn)指南（一）常見場景與處置流程1.旅客突發(fā)疾?。汉驒C樓內啟動“急救三角響應”——現場人員（如服務員、安檢員）立即呼救，醫(yī)護人員5分鐘內到達，同步聯(lián)系機場急救中心，協(xié)助旅客家屬辦理改簽/退票。2.行李丟失/破損：到達口服務員記錄行李特征（品牌、顏色、破損位置），通過行李追蹤系統(tǒng)查詢運輸軌跡，48小時內反饋初步調查結果，涉及賠償的按《民航行李運輸賠償標準》執(zhí)行。3.航空器故障：機務人員發(fā)現故障后，第一時間上報并啟動“故障隔離”，如需更換部件（如輪胎、傳感器），從航材庫調取“適航件”（有民航局適航標簽），更換后完成“三檢”（自檢、互檢、專檢）。（二）協(xié)同響應機制建立“地勤-空管-航空公司-公安”四方聯(lián)動機制，應急事件發(fā)生時，通過機場運行指揮中心（AOC）統(tǒng)一調度，確保信息傳遞“零延遲”、資源調配“零等待”。五、質量與安全管理：從合規(guī)到卓越的進階（一）制度與流程優(yōu)化定期開展“流程穿越”（地勤人員模擬旅客/貨主全流程體驗），識別“痛點環(huán)節(jié)”（如行李托運排隊時間長），優(yōu)化SOP（標準作業(yè)程序）。例如，推廣“無紙化值機+自助行李托運”，將值機時間從平均3分鐘壓縮至1分鐘。（二）監(jiān)督與考核日常巡檢：質量專員采用“四不兩直”（不發(fā)通知、不打招呼、不聽匯報、不用陪同接待、直奔基層、直插現場）方式檢查，重點核查“三違”（違章操作、違章指揮、違反勞動紀律）；事件復盤：對不安全事件（如機坪車輛刮蹭航空器），采用“魚骨圖”分析根因，制定“糾正預防措施”（CAPA），并納入員工績效考核。（三）技術賦能與創(chuàng)新引入“數字孿生”技術模擬機坪運行，預測高峰時段保障壓力；應用AI視覺識別系統(tǒng)，自動檢測行李破損、航空器外表缺陷，提升隱患識別效率。六、職業(yè)素養(yǎng)與發(fā)展：地勤人的成長路徑（一）核心技能要求多崗位協(xié)同：能勝任“值機+行李分揀+機坪引導”等復合崗位，具備“英語+小語種”（如東南亞航線）溝通能力；應急素養(yǎng)：通過“情景模擬考核”（如旅客沖擊安檢口、航空器起火），熟練使用AED（自動體外除顫器）、滅火器等設備。（二）職業(yè)發(fā)展通道縱向晉升：從“初級地勤員”→“資深技術員”→“值班經理”，需通過“資質+績效+答辯”三層考核；橫向拓展：可轉型“民航培訓師”（輸出作業(yè)規(guī)范）、“機場運行顧問”（優(yōu)化流程設計），或進入航