2026年機(jī)器人集成公司客戶關(guān)系維護(hù)管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司客戶關(guān)系維護(hù)工作，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶合作關(guān)系，提升客戶滿意度、忠誠(chéng)度及生命周期價(jià)值，強(qiáng)化公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與品牌影響力，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)及公司客戶管理相關(guān)規(guī)定，結(jié)合機(jī)器人集成行業(yè)業(yè)務(wù)特性（含產(chǎn)品銷售、技術(shù)方案、安裝調(diào)試、運(yùn)維服務(wù)等全環(huán)節(jié)），制定本制度。第二條本制度適用于公司所有機(jī)器人集成相關(guān)業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系維護(hù)工作，覆蓋已合作客戶（項(xiàng)目合作中、運(yùn)維服務(wù)期內(nèi)、已完成合作但處于維護(hù)期）、潛在合作客戶及重點(diǎn)培育客戶；涉及銷售部、客戶成功部（或客服部，下同）、技術(shù)部、項(xiàng)目管理部等所有與客戶對(duì)接的部門(mén)及人員。第三條本制度所指客戶關(guān)系維護(hù)，是指公司通過(guò)系統(tǒng)化的服務(wù)、溝通、關(guān)懷及價(jià)值賦能等措施，持續(xù)優(yōu)化客戶合作體驗(yàn)，解決客戶合作過(guò)程中的各類需求與問(wèn)題，維系客戶信任，促進(jìn)客戶持續(xù)合作、深度合作及轉(zhuǎn)介紹的全流程工作。第四條客戶關(guān)系維護(hù)工作堅(jiān)持“客戶中心、主動(dòng)服務(wù)、精準(zhǔn)施策、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、長(zhǎng)期價(jià)值”的核心原則，確保維護(hù)工作常態(tài)化、規(guī)范化、個(gè)性化。第五條公司各相關(guān)部門(mén)需將客戶關(guān)系維護(hù)納入日常工作體系，明確崗位責(zé)任，保障資源投入，定期復(fù)盤(pán)優(yōu)化維護(hù)策略，確保維護(hù)工作落地見(jiàn)效。第二章組織與職責(zé)分工第六條公司成立客戶關(guān)系維護(hù)管理工作小組（以下簡(jiǎn)稱“工作小組”），作為客戶關(guān)系維護(hù)工作的決策與協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，由分管市場(chǎng)與客戶服務(wù)的副總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，客戶成功部負(fù)責(zé)人擔(dān)任副組長(zhǎng)，銷售部、技術(shù)部、項(xiàng)目管理部、質(zhì)量管控部、行政人事部負(fù)責(zé)人為成員。主要職責(zé)包括：（一）審定客戶關(guān)系維護(hù)管理制度、維護(hù)策略及年度維護(hù)計(jì)劃；（二）協(xié)調(diào)解決客戶關(guān)系維護(hù)過(guò)程中的跨部門(mén)重大問(wèn)題，統(tǒng)籌調(diào)配維護(hù)資源；（三）審核客戶關(guān)系維護(hù)年度工作方案及預(yù)算，監(jiān)督維護(hù)工作執(zhí)行情況；（四）定期復(fù)盤(pán)客戶關(guān)系維護(hù)效果，分析客戶需求變化及維護(hù)工作不足，提出系統(tǒng)性優(yōu)化建議；（五）推動(dòng)客戶關(guān)系維護(hù)文化建設(shè)，提升全員客戶服務(wù)意識(shí)。第七條客戶成功部為客戶關(guān)系維護(hù)工作的牽頭執(zhí)行部門(mén)，主要職責(zé)包括：（一）牽頭制定客戶關(guān)系維護(hù)的具體實(shí)施細(xì)則、維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及個(gè)性化維護(hù)方案；（二）負(fù)責(zé)客戶信息的統(tǒng)籌管理，建立健全客戶檔案，梳理客戶分層分類信息，為精準(zhǔn)維護(hù)提供依據(jù)；（三）組織開(kāi)展客戶日常維護(hù)工作，包括客戶回訪、需求調(diào)研、問(wèn)題跟進(jìn)、關(guān)懷活動(dòng)策劃等；（四）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門(mén)落實(shí)客戶維護(hù)措施，跟蹤維護(hù)進(jìn)度，匯總維護(hù)效果；（五）負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)研、分析工作，收集客戶反饋意見(jiàn)，形成改進(jìn)建議并推動(dòng)落實(shí)；（六）組織開(kāi)展客戶關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)，提升相關(guān)人員的維護(hù)能力與服務(wù)意識(shí)。第八條各業(yè)務(wù)及支持部門(mén)的主要職責(zé)包括：（一）銷售部：負(fù)責(zé)售前客戶關(guān)系培育，包括需求對(duì)接、方案講解、合作洽談過(guò)程中的信任建立；負(fù)責(zé)已合作客戶的合作拓展、續(xù)約溝通及轉(zhuǎn)介紹引導(dǎo)；配合客戶成功部開(kāi)展客戶維護(hù)活動(dòng)，及時(shí)反饋客戶合作意向變化；（二）技術(shù)部：負(fù)責(zé)為客戶提供技術(shù)層面的維護(hù)支持，包括技術(shù)咨詢解答、技術(shù)方案優(yōu)化、故障問(wèn)題解決、技術(shù)培訓(xùn)等；參與客戶技術(shù)需求調(diào)研，提供個(gè)性化技術(shù)服務(wù)方案；（三）項(xiàng)目管理部：負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的客戶關(guān)系維護(hù)，包括項(xiàng)目進(jìn)度同步、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通、施工質(zhì)量保障、項(xiàng)目問(wèn)題協(xié)調(diào)解決；確保項(xiàng)目交付過(guò)程中的客戶體驗(yàn)優(yōu)化；（四）質(zhì)量管控部：負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶維護(hù)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量，針對(duì)維護(hù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，推動(dòng)整改優(yōu)化；（五）行政人事部：負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)工作的考核評(píng)估及獎(jiǎng)懲措施落實(shí)；保障維護(hù)工作所需的人力資源及行政支持；（六）財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)費(fèi)用的審核與撥付，配合開(kāi)展維護(hù)成本核算。第九條客戶對(duì)接人員（銷售顧問(wèn)、售后工程師、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、客服專員等）的主要職責(zé)包括：（一）作為客戶關(guān)系維護(hù)的第一責(zé)任人，主動(dòng)開(kāi)展日?？蛻魷贤ㄅc服務(wù)，建立良好的客戶信任關(guān)系；（二）及時(shí)收集客戶需求、意見(jiàn)及合作過(guò)程中的問(wèn)題，第一時(shí)間響應(yīng)并協(xié)調(diào)解決，無(wú)法解決的及時(shí)上報(bào)；（三）嚴(yán)格執(zhí)行客戶維護(hù)計(jì)劃，按要求完成客戶回訪、信息更新、活動(dòng)參與等維護(hù)任務(wù)；（四）詳細(xì)記錄客戶維護(hù)過(guò)程中的各類信息，及時(shí)同步至客戶成功部歸檔；（五）主動(dòng)挖掘客戶深度合作需求，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)介紹，提升客戶價(jià)值。第三章客戶分層分類與維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)第十條客戶分層分類：結(jié)合機(jī)器人集成行業(yè)客戶特點(diǎn)，按客戶合作規(guī)模、合作周期、行業(yè)影響力、長(zhǎng)期合作潛力、客戶滿意度等維度，將客戶劃分為以下三類，實(shí)施差異化維護(hù)：（一）核心客戶：年度合作金額高、合作周期長(zhǎng)、行業(yè)影響力大、對(duì)公司戰(zhàn)略發(fā)展具有重要意義的客戶，如大型制造企業(yè)、行業(yè)標(biāo)桿客戶等；（二）重要客戶：年度合作金額中等、合作意愿穩(wěn)定、具有一定增長(zhǎng)潛力的客戶，如中小型制造企業(yè)、長(zhǎng)期運(yùn)維服務(wù)客戶等；（三）普通客戶：合作金額較小、合作周期較短、增長(zhǎng)潛力有限的客戶，如小型加工企業(yè)、單次項(xiàng)目合作客戶等。第十一條客戶分層動(dòng)態(tài)管理：客戶成功部每季度對(duì)客戶分層情況進(jìn)行復(fù)盤(pán)更新，結(jié)合客戶合作變化、滿意度反饋等調(diào)整分層等級(jí)及維護(hù)策略，確保分層精準(zhǔn)性。第十二條差異化維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：（一）核心客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：溝通頻率：每月至少1次面對(duì)面或視頻溝通，每?jī)芍苤辽?次電話/即時(shí)通訊溝通；重大項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)、客戶重要活動(dòng)需第一時(shí)間溝通；維護(hù)措施：配備專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)（銷售+技術(shù)+客服）；公司高層每年至少2次上門(mén)拜訪；定期組織技術(shù)交流沙龍、行業(yè)解決方案分享會(huì)；重大節(jié)日、客戶重要紀(jì)念日提供個(gè)性化關(guān)懷禮品；優(yōu)先保障服務(wù)資源，快速響應(yīng)各類需求；需求挖掘：每半年開(kāi)展1次深度需求調(diào)研，提供定制化的技術(shù)升級(jí)、運(yùn)維優(yōu)化等方案，推動(dòng)深度合作。（二）重要客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：溝通頻率：每季度至少1次面對(duì)面或視頻溝通，每月至少1次電話/即時(shí)通訊溝通；項(xiàng)目關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、服務(wù)周期節(jié)點(diǎn)需及時(shí)溝通；維護(hù)措施：配備專屬客服對(duì)接人員，技術(shù)問(wèn)題優(yōu)先響應(yīng)；每季度開(kāi)展1次服務(wù)滿意度調(diào)研；重大節(jié)日發(fā)送關(guān)懷問(wèn)候及定制禮品；定期推送行業(yè)動(dòng)態(tài)、技術(shù)干貨等價(jià)值信息；需求挖掘：每年開(kāi)展2次需求調(diào)研，結(jié)合客戶業(yè)務(wù)發(fā)展提供適配的產(chǎn)品及服務(wù)方案，促進(jìn)合作升級(jí)。（三）普通客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：溝通頻率：每半年至少1次電話/即時(shí)通訊溝通；服務(wù)完成后、合作到期前需主動(dòng)溝通；維護(hù)措施：由客服專員統(tǒng)一對(duì)接，及時(shí)響應(yīng)咨詢及問(wèn)題反饋；重大節(jié)日發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)懷問(wèn)候；定期推送公司產(chǎn)品更新、服務(wù)優(yōu)化等信息；需求挖掘：每年開(kāi)展1次需求調(diào)研，了解客戶業(yè)務(wù)變化，提供適配的基礎(chǔ)服務(wù)方案，維系合作關(guān)系。第四章客戶關(guān)系維護(hù)全流程措施第十三條售前培育階段維護(hù)措施：（一）需求精準(zhǔn)對(duì)接：主動(dòng)了解客戶業(yè)務(wù)場(chǎng)景、生產(chǎn)痛點(diǎn)、技術(shù)需求及合作預(yù)期，提供專業(yè)的咨詢解答，避免夸大宣傳或虛假承諾；（二）價(jià)值清晰傳遞：結(jié)合客戶需求，精準(zhǔn)講解公司產(chǎn)品及方案的核心優(yōu)勢(shì)、行業(yè)應(yīng)用案例，為客戶提供個(gè)性化的初步解決方案；（三）信任初步建立：及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢，高效提供所需資料（產(chǎn)品手冊(cè)、資質(zhì)證明、案例介紹等），展現(xiàn)公司專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)誠(chéng)意；（四）跟進(jìn)及時(shí)規(guī)范：建立潛在客戶跟蹤臺(tái)賬，按節(jié)奏跟進(jìn)對(duì)接，避免過(guò)度打擾或跟進(jìn)不及時(shí)，跟進(jìn)過(guò)程詳細(xì)記錄。第十四條售中實(shí)施階段維護(hù)措施：（一）合作透明化：簽訂合同后，明確項(xiàng)目實(shí)施流程、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、對(duì)接人員及聯(lián)系方式，向客戶同步項(xiàng)目推進(jìn)計(jì)劃；（二）進(jìn)度實(shí)時(shí)同步：項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，定期向客戶同步進(jìn)度（如設(shè)備生產(chǎn)、安裝調(diào)試、人員培訓(xùn)等環(huán)節(jié)），遇到進(jìn)度延遲或問(wèn)題時(shí)，第一時(shí)間告知客戶并說(shuō)明解決方案；（三）現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范服務(wù)：現(xiàn)場(chǎng)施工人員需遵守客戶現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定，保持施工環(huán)境整潔，文明施工，主動(dòng)與客戶現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人溝通協(xié)調(diào)；（四）問(wèn)題快速解決：針對(duì)實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題、協(xié)調(diào)問(wèn)題，及時(shí)組織資源解決，避免問(wèn)題擴(kuò)大影響客戶體驗(yàn)；（五）驗(yàn)收順暢銜接：提前向客戶說(shuō)明驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、流程及所需資料，協(xié)助客戶完成驗(yàn)收工作，對(duì)驗(yàn)收過(guò)程中提出的問(wèn)題及時(shí)整改。第十五條售后運(yùn)維階段維護(hù)措施：（一）服務(wù)快速響應(yīng)：建立售后服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，接到客戶故障報(bào)修或技術(shù)咨詢后，按承諾時(shí)限響應(yīng)（核心客戶2小時(shí)內(nèi)，重要客戶4小時(shí)內(nèi)，普通客戶8小時(shí)內(nèi)）；（二）問(wèn)題徹底解決：技術(shù)人員需精準(zhǔn)排查問(wèn)題，制定科學(xué)的解決方案，高效完成故障修復(fù)或問(wèn)題處理，處理完成后向客戶講解問(wèn)題原因及預(yù)防措施；（三）定期巡檢維護(hù)：核心客戶每季度至少1次上門(mén)巡檢，重要客戶每半年至少1次上門(mén)巡檢，普通客戶每年至少1次遠(yuǎn)程或上門(mén)巡檢，提前發(fā)現(xiàn)并解決潛在問(wèn)題；（四）主動(dòng)回訪關(guān)懷：服務(wù)完成后3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度及后續(xù)需求；定期開(kāi)展常規(guī)回訪，收集客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的意見(jiàn)建議。第十六條長(zhǎng)期合作階段維護(hù)措施：（一）價(jià)值持續(xù)賦能：定期向客戶推送行業(yè)動(dòng)態(tài)、技術(shù)升級(jí)信息、政策解讀、降本增效案例等價(jià)值內(nèi)容，協(xié)助客戶提升業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力；（二）合作深度挖掘：結(jié)合客戶業(yè)務(wù)發(fā)展需求，主動(dòng)推薦適配的產(chǎn)品升級(jí)、方案優(yōu)化、新增服務(wù)等，推動(dòng)深度合作；（三）客戶關(guān)懷活動(dòng)：重大節(jié)日（春節(jié)、中秋等）、客戶企業(yè)周年慶、關(guān)鍵負(fù)責(zé)人生日等節(jié)點(diǎn)，開(kāi)展個(gè)性化關(guān)懷（禮品、問(wèn)候函等）；定期組織客戶答謝會(huì)、行業(yè)交流會(huì)等活動(dòng)，增強(qiáng)客戶粘性；（四）轉(zhuǎn)介紹激勵(lì)引導(dǎo)：對(duì)合作滿意度高的客戶，主動(dòng)引導(dǎo)轉(zhuǎn)介紹，制定合理的轉(zhuǎn)介紹激勵(lì)政策（如服務(wù)折扣、禮品獎(jiǎng)勵(lì)等），并及時(shí)兌現(xiàn)。第十七條特殊場(chǎng)景維護(hù)措施：（一）客戶投訴處理：接到客戶投訴后，按《客戶服務(wù)投訴升級(jí)管理制度》快速響應(yīng)，真誠(chéng)致歉，高效解決問(wèn)題，后續(xù)持續(xù)跟進(jìn)回訪，修復(fù)客戶信任；（二）客戶經(jīng)營(yíng)變動(dòng)：了解客戶并購(gòu)、重組、搬遷、擴(kuò)產(chǎn)等經(jīng)營(yíng)變動(dòng)情況，主動(dòng)對(duì)接調(diào)整合作方案，提供適配的支持與服務(wù)；（三）合作到期續(xù)約：提前1-3個(gè)月（核心客戶3個(gè)月，重要客戶2個(gè)月，普通客戶1個(gè)月）啟動(dòng)續(xù)約對(duì)接，了解客戶續(xù)約意向，解決續(xù)約顧慮，簡(jiǎn)化續(xù)約流程。第五章客戶信息管理與維護(hù)檔案第十八條客戶信息管理規(guī)范：（一）客戶成功部牽頭建立統(tǒng)一的客戶信息管理體系，整合客戶基本信息（企業(yè)名稱、聯(lián)系方式、行業(yè)類型等）、合作信息（合同內(nèi)容、項(xiàng)目詳情、合作金額等）、維護(hù)信息（溝通記錄、需求反饋、問(wèn)題處理等）、分層信息等，確保信息完整、準(zhǔn)確；（二）客戶對(duì)接人員需及時(shí)更新客戶信息，新增信息需在1個(gè)工作日內(nèi)錄入系統(tǒng)，信息變更需在2個(gè)工作日內(nèi)更新，確保信息時(shí)效性；（三）嚴(yán)格遵守客戶信息保密規(guī)定，嚴(yán)禁泄露、篡改、濫用客戶信息，客戶信息的查閱、使用需符合權(quán)限管理要求。第十九條客戶維護(hù)檔案管理：（一）客戶成功部負(fù)責(zé)建立“一戶一檔”的客戶維護(hù)檔案，實(shí)行全生命周期檔案管理，確保檔案的完整性、系統(tǒng)性；（二）維護(hù)檔案主要包括以下內(nèi)容：客戶基本信息表、合作合同及相關(guān)文件、溝通記錄、需求調(diào)研記錄、問(wèn)題處理記錄、回訪記錄、維護(hù)活動(dòng)參與記錄、滿意度評(píng)價(jià)、續(xù)約記錄等；（三）檔案管理規(guī)范：檔案由客戶成功部指定專人保管，建立檔案管理臺(tái)賬，明確存放位置、借閱流程及權(quán)限；檔案保管期限不少于5年；核心客戶檔案長(zhǎng)期保管；內(nèi)部員工因工作需要借閱檔案的，需經(jīng)所在部門(mén)負(fù)責(zé)人及客戶成功部負(fù)責(zé)人審批同意；外部單位如需查閱，需提供有效證明并經(jīng)公司管理層審批，由專人陪同查閱；超過(guò)保管期限的檔案，經(jīng)工作小組審批同意后，按規(guī)定銷毀并做好銷毀記錄。第六章監(jiān)督考核與獎(jiǎng)懲第二十條監(jiān)督機(jī)制：（一）客戶成功部建立客戶關(guān)系維護(hù)監(jiān)督臺(tái)賬，記錄維護(hù)計(jì)劃執(zhí)行情況、維護(hù)措施落實(shí)情況、客戶反饋情況等，每季度匯總上報(bào)工作小組；（二）工作小組每半年組織一次專項(xiàng)監(jiān)督檢查，通過(guò)檔案核查、客戶回訪、部門(mén)自查等方式，評(píng)估維護(hù)工作效果，發(fā)現(xiàn)并糾正存在的問(wèn)題；（三）將客戶關(guān)系維護(hù)工作納入公司年度審計(jì)范圍，確保流程規(guī)范、責(zé)任落實(shí)。第二十一條考核評(píng)估：（一）考核指標(biāo)：包括客戶維護(hù)計(jì)劃完成率、客戶溝通及時(shí)性、客戶問(wèn)題解決率、客戶滿意度、客戶續(xù)約率、客戶轉(zhuǎn)介紹率、客戶流失率等；（二）考核方式：采用日常考核與年度考核相結(jié)合，日?？己擞煽蛻舫晒Σ繝款^，年度考核由行政人事部牽頭，客戶成功部配合實(shí)施；（三）考核結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果納入各部門(mén)及相關(guān)人員的年度績(jī)效考核，與薪酬調(diào)整、評(píng)優(yōu)評(píng)先直接掛鉤。第二十二條獎(jiǎng)勵(lì)措施：（一）客戶維護(hù)工作表現(xiàn)優(yōu)異，客戶滿意度評(píng)分高的個(gè)人，給予通報(bào)表彰及500-2000元的一次性獎(jiǎng)金；（二）成功推動(dòng)核心客戶深度合作或轉(zhuǎn)介紹新客戶的，按合作金額的1%-2%給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)；（三）部門(mén)年度客戶續(xù)約率、客戶滿意度達(dá)到公司目標(biāo)的，給予部門(mén)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)2000-5000元；（四）在客戶關(guān)系維護(hù)工作中提出合理化建議并被采納，有效提升維護(hù)效果的，給予500-1000元的創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)。第二十三條懲處措施：（一）未按規(guī)定執(zhí)行客戶維護(hù)計(jì)劃，或維護(hù)工作不到位導(dǎo)致客戶不滿的，給予相關(guān)責(zé)任人批評(píng)教育及200-500元的經(jīng)濟(jì)處罰；（二）泄露、篡改客戶信息，或