PAGE美甲輪牌制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范美甲輪牌流程，確保美甲服務(wù)的高效、有序進行，保障顧客權(quán)益，提升美甲店整體服務(wù)質(zhì)量和運營效率，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本美甲店內(nèi)所有涉及輪牌服務(wù)的工作人員及相關(guān)流程。（三）基本原則1.公平公正原則輪牌過程應(yīng)確保每位顧客都能在公平的規(guī)則下獲得服務(wù)機會，避免人為因素導(dǎo)致的不公平現(xiàn)象。2.高效有序原則優(yōu)化輪牌流程，減少顧客等待時間，提高服務(wù)效率，保證美甲店日常運營的有序進行。3.顧客至上原則以顧客需求為導(dǎo)向，在輪牌及服務(wù)過程中充分考慮顧客體驗，提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。二、輪牌相關(guān)定義（一）輪牌指顧客按照一定順序依次接受美甲服務(wù)的排隊方式。顧客通過抽取號碼牌或在系統(tǒng)中登記排隊信息，按照先后順序等待美甲師為其提供服務(wù)。（二）號碼牌由美甲店統(tǒng)一制作的帶有編號的卡片，顧客抽取后作為排隊等待服務(wù)的標(biāo)識。號碼牌應(yīng)包含唯一編號、抽取時間等必要信息。（三）排隊系統(tǒng)用于記錄顧客排隊信息的電子系統(tǒng)或軟件，能夠?qū)崟r顯示當(dāng)前排隊人數(shù)、預(yù)計等待時間、顧客排隊順序等信息，方便顧客和工作人員隨時了解排隊情況。三、輪牌流程（一）顧客到店1.顧客進入美甲店后，前臺工作人員應(yīng)主動迎接，熱情詢問顧客需求，并告知顧客美甲輪牌服務(wù)流程。2.若顧客選擇輪牌服務(wù)，前臺工作人員應(yīng)引導(dǎo)顧客至輪牌區(qū)域，按照以下步驟為顧客辦理輪牌手續(xù)：對于現(xiàn)場抽取號碼牌的方式：工作人員從號碼牌存放箱中隨機抽取一張?zhí)柎a牌，交給顧客，并告知顧客號碼牌的使用規(guī)則和注意事項（如妥善保管，遺失不補等）。同時，在號碼牌領(lǐng)取記錄簿上登記顧客姓名、聯(lián)系方式、抽取時間等信息。對于通過排隊系統(tǒng)登記排隊的方式：工作人員協(xié)助顧客在排隊系統(tǒng)中錄入個人信息（姓名、聯(lián)系方式、美甲服務(wù)項目等），系統(tǒng)自動生成排隊號碼，并顯示在排隊系統(tǒng)界面及顧客手機端（若支持），告知顧客可通過系統(tǒng)實時查詢排隊進度。（二）等待叫號1.顧客在輪牌區(qū)域等待叫號。輪牌區(qū)域應(yīng)配備舒適的座椅、等待時間提示牌、美甲服務(wù)宣傳資料等，為顧客提供良好的等待環(huán)境。2.美甲店內(nèi)通過廣播系統(tǒng)或電子顯示屏實時叫號，叫號信息應(yīng)清晰準(zhǔn)確，包括號碼牌號碼、顧客姓名及對應(yīng)的美甲服務(wù)項目。3.若顧客未在現(xiàn)場，工作人員應(yīng)通過電話或短信方式通知顧客輪到其服務(wù)，請顧客盡快到店。若連續(xù)兩次通知顧客未到店，視為顧客自動放棄本次服務(wù)機會，號碼牌作廢，排隊順序順延至下一位顧客。（三）服務(wù)安排1.當(dāng)叫到顧客號碼時，對應(yīng)的美甲師應(yīng)在服務(wù)區(qū)域門口迎接顧客，并引導(dǎo)顧客至美甲操作區(qū)。2.美甲師與顧客進行充分溝通，確認(rèn)顧客美甲需求和期望效果，根據(jù)顧客需求準(zhǔn)備相應(yīng)的美甲工具和材料。3.在服務(wù)過程中，美甲師應(yīng)嚴(yán)格按照美甲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程為顧客提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。（四）服務(wù)結(jié)束1.美甲服務(wù)結(jié)束后，美甲師應(yīng)引導(dǎo)顧客至前臺進行結(jié)賬。前臺工作人員核對服務(wù)項目、價格等信息，為顧客開具消費憑證。2.顧客離開美甲店前，前臺工作人員應(yīng)詢問顧客對本次服務(wù)的滿意度，并收集顧客的意見和建議，以便不斷改進服務(wù)質(zhì)量。3.美甲師應(yīng)及時清理美甲操作區(qū)，整理工具和材料，為下一次服務(wù)做好準(zhǔn)備。四、號碼牌管理（一）號碼牌制作1.號碼牌應(yīng)由美甲店指定專人負(fù)責(zé)制作，確保號碼清晰、唯一，易于識別。2.號碼牌材質(zhì)應(yīng)選用耐用、不易損壞的材料，如硬紙板、塑料板等，并進行適當(dāng)?shù)姆浪?、耐磨處理?.號碼牌編號應(yīng)按照順序依次排列，避免重復(fù)或遺漏。編號可采用數(shù)字、字母組合等方式，但應(yīng)保證其唯一性和系統(tǒng)性。（二）號碼牌發(fā)放與回收1.前臺工作人員負(fù)責(zé)號碼牌的發(fā)放工作，應(yīng)嚴(yán)格按照輪牌流程為顧客發(fā)放號碼牌，并做好相關(guān)登記記錄。2.顧客完成美甲服務(wù)后，美甲師應(yīng)引導(dǎo)顧客將號碼牌交回前臺工作人員，前臺工作人員在號碼牌回收記錄簿上進行登記，注明回收時間、顧客姓名等信息。3.對于遺失號碼牌的顧客，若能提供有效身份信息及相關(guān)證明，經(jīng)前臺工作人員核實后，可按照當(dāng)前排隊順序為其重新安排服務(wù)，但需收取一定的號碼牌補辦費用（費用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)提前向顧客明示）。（三）號碼牌存放與保管1.號碼牌存放箱應(yīng)放置在前臺顯眼位置，便于工作人員操作和顧客查看。存放箱應(yīng)具備一定防護措施，防止號碼牌丟失、損壞或被篡改。2.每天營業(yè)結(jié)束后，前臺工作人員應(yīng)將剩余號碼牌整理存放至專門的保險柜或文件柜中，并做好記錄。保險柜或文件柜應(yīng)妥善保管鑰匙，確保號碼牌的安全。3.定期對號碼牌進行盤點和清查，核對號碼牌數(shù)量與登記記錄是否一致，如發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時查明原因并采取相應(yīng)措施。五、排隊系統(tǒng)管理（一）系統(tǒng)功能要求1.排隊系統(tǒng)應(yīng)具備顧客信息錄入功能，能夠準(zhǔn)確記錄顧客姓名、聯(lián)系方式、美甲服務(wù)項目、排隊時間等詳細(xì)信息。2.實時顯示排隊狀態(tài)功能，包括當(dāng)前排隊人數(shù)、預(yù)計等待時間、顧客排隊順序等信息，可通過店內(nèi)電子顯示屏、手機應(yīng)用程序等多種方式展示給顧客和工作人員。3.叫號功能，能夠按照排隊順序自動叫號，并通過廣播系統(tǒng)、電子顯示屏等方式通知顧客。叫號信息應(yīng)清晰明確，便于顧客和工作人員識別。4.歷史記錄查詢功能，可查詢過往排隊記錄、顧客服務(wù)歷史等信息，為數(shù)據(jù)分析和服務(wù)優(yōu)化提供支持。5.數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)功能，定期對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行備份，確保數(shù)據(jù)安全。在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，能夠及時恢復(fù)數(shù)據(jù)并保證系統(tǒng)正常運行。（二）系統(tǒng)操作規(guī)范1.前臺工作人員應(yīng)熟練掌握排隊系統(tǒng)的操作方法，嚴(yán)格按照系統(tǒng)提示為顧客辦理輪牌手續(xù)，確保信息錄入準(zhǔn)確無誤。2.在叫號過程中，工作人員應(yīng)認(rèn)真核對叫號信息與顧客實際情況是否一致，避免誤叫號情況發(fā)生。若發(fā)現(xiàn)叫號錯誤，應(yīng)及時糾正并向顧客說明情況。3.系統(tǒng)維護人員應(yīng)定期對排隊系統(tǒng)進行檢查和維護，確保系統(tǒng)正常運行。如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障或異常情況，應(yīng)及時進行修復(fù)和處理，并記錄故障發(fā)生時間、現(xiàn)象及處理過程。4.嚴(yán)禁工作人員利用排隊系統(tǒng)進行違規(guī)操作，如篡改顧客排隊信息、私自調(diào)整排隊順序等。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人。（三）系統(tǒng)安全管理1.排隊系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置嚴(yán)格的用戶權(quán)限管理，不同崗位工作人員只能訪問和操作其權(quán)限范圍內(nèi)的系統(tǒng)功能，防止信息泄露和非法操作。2.對系統(tǒng)登錄密碼進行定期更換，密碼應(yīng)具備一定強度要求，包含字母、數(shù)字和特殊字符組合。工作人員應(yīng)妥善保管個人登錄密碼，不得泄露給他人。3.采取必要的網(wǎng)絡(luò)安全防護措施，如安裝防火墻、防病毒軟件等，防止外部網(wǎng)絡(luò)攻擊導(dǎo)致系統(tǒng)數(shù)據(jù)泄露或損壞。定期對系統(tǒng)進行安全漏洞掃描和修復(fù)，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。六、工作人員職責(zé)（一）前臺工作人員職責(zé)1.負(fù)責(zé)接待到店顧客，解答顧客關(guān)于美甲輪牌服務(wù)的疑問，引導(dǎo)顧客辦理輪牌手續(xù)。2.準(zhǔn)確、及時地為顧客發(fā)放號碼牌或在排隊系統(tǒng)中登記排隊信息，并做好相關(guān)記錄。3.按照排隊順序進行叫號，確保叫號信息清晰準(zhǔn)確，通知顧客及時接受服務(wù)。4.負(fù)責(zé)顧客結(jié)賬工作，核對服務(wù)項目、價格等信息，開具消費憑證。5.收集顧客對美甲服務(wù)的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門或人員，以便改進服務(wù)質(zhì)量。6.協(xié)助維護輪牌區(qū)域秩序，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。（二）美甲師職責(zé)1.按照叫號順序及時迎接顧客，引導(dǎo)顧客至美甲操作區(qū)，并與顧客充分溝通，確認(rèn)美甲需求。2.根據(jù)顧客需求準(zhǔn)備相應(yīng)的美甲工具和材料，確保工具和材料的質(zhì)量和衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)要求。3.嚴(yán)格按照美甲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程為顧客提供優(yōu)質(zhì)的美甲服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量和效果。4.在服務(wù)過程中，注意與顧客溝通交流，及時了解顧客感受，解答顧客疑問，提高顧客滿意度。5.服務(wù)結(jié)束后，引導(dǎo)顧客至前臺結(jié)賬，并協(xié)助清理美甲操作區(qū)，整理工具和材料。（三）輪牌區(qū)域引導(dǎo)員職責(zé)1.在輪牌區(qū)域負(fù)責(zé)引導(dǎo)顧客有序等待叫號，維護輪牌區(qū)域秩序。2.為等待顧客提供必要的幫助和服務(wù)，如解答疑問、提供飲用水等。3.關(guān)注顧客動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處理突發(fā)情況，如顧客之間的糾紛、身體不適等，并及時通知相關(guān)工作人員。（四）系統(tǒng)維護人員職責(zé)1.負(fù)責(zé)排隊系統(tǒng)的日常維護和管理，確保系統(tǒng)正常運行。2.定期對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，及時進行修復(fù)和處理，并記錄故障情況和處理過程。3.根據(jù)業(yè)務(wù)需求和實際情況，對排隊系統(tǒng)進行功能優(yōu)化和升級，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和易用性。4.協(xié)助前臺工作人員解決系統(tǒng)操作過程中遇到的問題，提供技術(shù)支持和培訓(xùn)。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.成立專門的輪牌服務(wù)監(jiān)督小組，成員包括美甲店管理人員、前臺主管、資深美甲師等，負(fù)責(zé)對美甲輪牌制度的執(zhí)行情況進行日常監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組應(yīng)定期或不定期對輪牌區(qū)域、美甲操作區(qū)等進行巡查，檢查工作人員的服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范、輪牌流程執(zhí)行情況等是否符合制度要求。3.設(shè)立意見箱和投訴電話，接受顧客對美甲輪牌服務(wù)的監(jiān)督和投訴。對于顧客的意見和投訴，應(yīng)及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給顧客。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.對前臺工作人員的考核標(biāo)準(zhǔn)包括：顧客接待的熱情度和專業(yè)度、輪牌手續(xù)辦理的準(zhǔn)確性和及時性、叫號工作的準(zhǔn)確性和效率、顧客結(jié)賬的準(zhǔn)確性和服務(wù)態(tài)度、意見建議收集與反饋的及時性等。2.對美甲師的考核標(biāo)準(zhǔn)包括：顧客溝通的有效性、服務(wù)質(zhì)量和效果、工具材料準(zhǔn)備的充分性和規(guī)范性、服務(wù)時間的控制、顧客滿意度等。3.對輪牌區(qū)域引導(dǎo)員的考核標(biāo)準(zhǔn)包括：輪牌區(qū)域秩序維護情況、顧客引導(dǎo)和服務(wù)的質(zhì)量、突發(fā)情況處理的及時性和有效性等。4.對系統(tǒng)維護人員的考核標(biāo)準(zhǔn)包括：排隊系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性、故障處理的及時性和準(zhǔn)確性、系統(tǒng)功能優(yōu)化和升級的效果、技術(shù)支持和培訓(xùn)的質(zhì)量等。（三）考核方式與頻率1.考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式。定期考核每月進行一次，全面評估工作人員的工作表現(xiàn)；不定期考核根據(jù)實際情況隨時進行，重點檢查工作人員在特定時間段或特定事件中的工作情況。2.考核過程中，應(yīng)通過現(xiàn)場觀察、顧客評價、數(shù)據(jù)分析、員工自評與互評等多種方式收集考核信息，確保考核結(jié)果客觀、公正。3.考核結(jié)果應(yīng)及時反饋給被考核人員，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎勵，對于存在問題的工作人員進行批評教育，并提出改進要求和建議。連續(xù)多次考核不達標(biāo)或違反制度規(guī)定情節(jié)嚴(yán)重的工作人員，將視情況給予相應(yīng)的紀(jì)律處分或辭退處理。八、附則（一