PAGE規(guī)范信訪維穩(wěn)制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪維穩(wěn)工作，及時、有效地處理信訪事項(xiàng)，維護(hù)公司正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序，保護(hù)員工和相關(guān)方的合法權(quán)益，促進(jìn)公司的和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部員工、客戶、合作伙伴以及其他與公司存在利益關(guān)系的個人或組織向公司提出的信訪事項(xiàng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪維穩(wěn)工作必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保處理過程合法合規(guī)。2.及時高效原則：對信訪事項(xiàng)要及時受理、快速處理，提高工作效率，避免矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大。3.分級負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和影響范圍，實(shí)行分級負(fù)責(zé)、歸口辦理，明確各部門的職責(zé)。4.就地化解原則：盡可能將信訪問題解決在基層，解決在萌芽狀態(tài)，減少越級信訪和重復(fù)信訪。二、信訪維穩(wěn)工作機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以公司總經(jīng)理為組長，各副總經(jīng)理為副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員的信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司信訪維穩(wěn)工作，研究解決重大信訪問題，指導(dǎo)和監(jiān)督各部門的信訪維穩(wěn)工作。（二）信訪維穩(wěn)工作辦公室信訪維穩(wěn)工作辦公室設(shè)在公司行政部，負(fù)責(zé)日常信訪維穩(wěn)工作的組織、協(xié)調(diào)和處理。其主要職責(zé)包括：1.受理、登記、交辦、轉(zhuǎn)送信訪事項(xiàng)；2.協(xié)調(diào)處理重要信訪事項(xiàng)；3.督促檢查信訪事項(xiàng)的處理和落實(shí)情況；4.分析研究信訪情況，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并提出改進(jìn)工作的建議；5.負(fù)責(zé)信訪工作資料的整理、歸檔和保管。（三）各部門職責(zé)1.人力資源部：負(fù)責(zé)處理員工因勞動人事關(guān)系、薪酬福利、績效考核等方面提出的信訪事項(xiàng)；協(xié)助做好信訪人員的思想疏導(dǎo)和穩(wěn)定工作。2.財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)處理與財(cái)務(wù)相關(guān)的信訪事項(xiàng)，如費(fèi)用報(bào)銷、財(cái)務(wù)賬目等問題的解釋和說明。3.市場部：負(fù)責(zé)處理客戶、合作伙伴等外部相關(guān)方因業(yè)務(wù)合作、市場推廣、產(chǎn)品質(zhì)量等方面提出的信訪事項(xiàng)；收集市場反饋信息，及時調(diào)整營銷策略。4.生產(chǎn)部門：負(fù)責(zé)處理因生產(chǎn)流程、產(chǎn)品質(zhì)量、安全生產(chǎn)等方面引發(fā)的信訪事項(xiàng)；加強(qiáng)生產(chǎn)管理，確保產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)安全。5.其他部門：按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)處理本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)；積極配合信訪維穩(wěn)工作辦公室做好相關(guān)工作。三、信訪事項(xiàng)的受理（一）受理范圍1.對公司生產(chǎn)經(jīng)營、管理決策等方面提出的意見、建議和訴求；2.對公司員工違反規(guī)章制度、工作紀(jì)律等行為的投訴；3.對公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平等方面的投訴；4.對公司內(nèi)部矛盾糾紛的反映和訴求；5.其他涉及公司利益和員工權(quán)益的信訪事項(xiàng)。（二）受理方式1.來信：信訪人通過信函形式向公司信訪維穩(wěn)工作辦公室提出信訪事項(xiàng)。信函應(yīng)注明信訪人的姓名、地址、聯(lián)系方式以及信訪事項(xiàng)的具體內(nèi)容。2.來訪：信訪人直接到公司信訪維穩(wěn)工作辦公室或相關(guān)部門反映信訪事項(xiàng)。來訪人員應(yīng)如實(shí)填寫來訪登記表，說明信訪事項(xiàng)的基本情況。3.電話：信訪人通過撥打公司信訪維穩(wěn)工作辦公室電話或相關(guān)部門辦公電話反映信訪事項(xiàng)。接聽電話人員應(yīng)詳細(xì)記錄信訪內(nèi)容，并告知信訪人相關(guān)處理程序。4.電子郵件：信訪人通過電子郵件形式向公司信訪維穩(wěn)工作辦公室指定郵箱發(fā)送信訪事項(xiàng)。郵件應(yīng)注明信訪人的姓名、聯(lián)系方式以及信訪事項(xiàng)的具體內(nèi)容。（三）受理程序1.信訪維穩(wěn)工作辦公室收到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行審查。對符合受理?xiàng)l件的，予以受理，并向信訪人出具受理通知書；對不符合受理?xiàng)l件的，不予受理，并向信訪人說明理由。2.對于不屬于公司受理范圍的信訪事項(xiàng)，信訪維穩(wěn)工作辦公室應(yīng)及時告知信訪人向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)或單位反映，并做好解釋工作。3.對涉及多個部門的信訪事項(xiàng)，信訪維穩(wěn)工作辦公室應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理，并明確主辦部門和協(xié)辦部門。四、信訪事項(xiàng)的辦理（一）交辦1.信訪維穩(wěn)工作辦公室對受理的信訪事項(xiàng)進(jìn)行分類整理后，按照分級負(fù)責(zé)、歸口辦理的原則，及時交辦給相關(guān)部門辦理。交辦時應(yīng)明確辦理要求、辦理期限和反饋方式。2.對于重大、復(fù)雜、疑難的信訪事項(xiàng)，信訪維穩(wěn)工作辦公室應(yīng)提交信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定，確定辦理方案和責(zé)任部門。（二）辦理1.承辦部門收到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)辦理，并在規(guī)定的辦理期限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給信訪維穩(wěn)工作辦公室。2.承辦部門在辦理信訪事項(xiàng)過程中，應(yīng)深入調(diào)查研究，全面了解信訪事項(xiàng)的事實(shí)真相，依法依規(guī)提出處理意見和建議。3.對于能夠當(dāng)場答復(fù)信訪人的信訪事項(xiàng)，承辦部門應(yīng)當(dāng)場予以答復(fù)；對于需要一定時間辦理的信訪事項(xiàng)，承辦部門應(yīng)定期向信訪人反饋辦理進(jìn)展情況。4.承辦部門在辦理信訪事項(xiàng)過程中，發(fā)現(xiàn)信訪事項(xiàng)涉及其他部門職責(zé)的，應(yīng)及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，共同研究處理。（三）反饋1.承辦部門應(yīng)在辦理期限屆滿后[X]個工作日內(nèi)，將信訪事項(xiàng)的辦理結(jié)果以書面形式反饋給信訪維穩(wěn)工作辦公室。反饋內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的基本情況、調(diào)查處理過程、處理結(jié)果以及信訪人的意見等。2.信訪維穩(wěn)工作辦公室收到承辦部門的反饋后，應(yīng)及時將辦理結(jié)果告知信訪人。對于信訪人對辦理結(jié)果不滿意的，信訪維穩(wěn)工作辦公室應(yīng)協(xié)調(diào)承辦部門進(jìn)行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果再次告知信訪人。（四）復(fù)查1.信訪人對辦理結(jié)果不滿意的，可以自收到辦理結(jié)果之日起[X]個工作日內(nèi)，向信訪維穩(wěn)工作辦公室提出復(fù)查申請。復(fù)查申請應(yīng)寫明申請復(fù)查的事項(xiàng)、理由和要求，并提交相關(guān)證據(jù)材料。2.信訪維穩(wěn)工作辦公室收到復(fù)查申請后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行審查。對符合復(fù)查條件的，予以受理，并指定原承辦部門以外的其他部門進(jìn)行復(fù)查；對不符合復(fù)查條件的，不予受理，并向信訪人說明理由。3.復(fù)查部門應(yīng)在收到復(fù)查申請之日起[X]個工作日內(nèi)，將復(fù)查結(jié)果反饋給信訪維穩(wěn)工作辦公室。復(fù)查結(jié)果應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的復(fù)查情況、復(fù)查結(jié)論以及信訪人的意見等。4.信訪人對復(fù)查結(jié)果仍不滿意的，可以自收到復(fù)查結(jié)果之日起[X]個工作日內(nèi)，向信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出復(fù)核申請。復(fù)核申請應(yīng)寫明申請復(fù)核的事項(xiàng)、理由和要求，并提交相關(guān)證據(jù)材料。（五）復(fù)核1.信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組收到復(fù)核申請后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行審查。對符合復(fù)核條件的，予以受理，并指定專門人員進(jìn)行復(fù)核；對不符合復(fù)核條件的，不予受理，并向信訪人說明理由。2.復(fù)核人員應(yīng)通過查閱資料、實(shí)地調(diào)查、聽取意見等方式，對信訪事項(xiàng)進(jìn)行全面、深入的復(fù)核。復(fù)核結(jié)束后，應(yīng)形成復(fù)核報(bào)告，報(bào)信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定。3.信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)根據(jù)復(fù)核報(bào)告，作出復(fù)核決定。復(fù)核決定為最終決定，信訪人應(yīng)接受和執(zhí)行。五、信訪事項(xiàng)的督辦（一）督辦機(jī)構(gòu)信訪維穩(wěn)工作辦公室負(fù)責(zé)對信訪事項(xiàng)的辦理情況進(jìn)行督辦。（二）督辦方式1.定期檢查：信訪維穩(wěn)工作辦公室定期對各部門信訪事項(xiàng)的辦理情況進(jìn)行檢查，了解辦理進(jìn)度和處理結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.專項(xiàng)督辦：對重大、復(fù)雜、疑難的信訪事項(xiàng)或久拖不決的信訪問題，信訪維穩(wěn)工作辦公室進(jìn)行專項(xiàng)督辦，跟蹤辦理情況，確保按時辦結(jié)。3.電話督辦：通過電話與承辦部門溝通，了解信訪事項(xiàng)的辦理進(jìn)展情況，及時提出督辦意見和要求。4.書面督辦：對辦理進(jìn)度緩慢或辦理結(jié)果不符合要求的承辦部門，信訪維穩(wěn)工作辦公室下達(dá)書面督辦通知，明確督辦事項(xiàng)、要求和期限。（三）督辦要求1.承辦部門接到督辦通知后，應(yīng)立即采取措施，加快辦理進(jìn)度，確保按時完成督辦任務(wù)。2.承辦部門應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)將督辦事項(xiàng)的辦理情況書面反饋給信訪維穩(wěn)工作辦公室。反饋內(nèi)容應(yīng)包括辦理進(jìn)展、存在問題、下一步工作計(jì)劃以及預(yù)計(jì)辦結(jié)時間等。3.信訪維穩(wěn)工作辦公室對承辦部門的反饋情況進(jìn)行審核，對辦理結(jié)果不符合要求的，責(zé)令承辦部門重新辦理。六、信訪維穩(wěn)工作的應(yīng)急處置（一）應(yīng)急處置原則1.快速反應(yīng)原則：對可能引發(fā)群體性事件或影響公司穩(wěn)定的信訪事項(xiàng)，要迅速啟動應(yīng)急處置機(jī)制，及時采取措施進(jìn)行處理。2.依法處置原則：在應(yīng)急處置過程中，要嚴(yán)格依法依規(guī)辦事，確保處置措施合法、合理、有效。3.協(xié)調(diào)配合原則：各部門要密切配合，形成合力，共同做好應(yīng)急處置工作。4.信息暢通原則：建立健全信息溝通機(jī)制，及時掌握信訪動態(tài)，確保信息傳遞準(zhǔn)確、及時、暢通。（二）應(yīng)急處置措施1.現(xiàn)場處置：對來訪人數(shù)較多、情緒激動的信訪群體，相關(guān)部門應(yīng)及時派人趕赴現(xiàn)場，維持秩序，了解信訪訴求，做好解釋和疏導(dǎo)工作。2.勸返分流：對越級上訪或到公司以外場所上訪的信訪人員，信訪維穩(wěn)工作辦公室應(yīng)及時與當(dāng)?shù)匦旁L部門取得聯(lián)系，共同做好勸返分流工作。3.調(diào)查處理：對信訪事項(xiàng)涉及的問題進(jìn)行深入調(diào)查，查明事實(shí)真相，依法依規(guī)提出處理意見，及時化解矛盾。4.信息發(fā)布：按照公司信息發(fā)布制度，及時、準(zhǔn)確地向員工和相關(guān)方發(fā)布信訪維穩(wěn)工作信息，避免不實(shí)信息傳播，穩(wěn)定員工情緒。（三）應(yīng)急處置程序1.信息收集：信訪維穩(wěn)工作辦公室及各部門要密切關(guān)注信訪動態(tài)，及時收集可能引發(fā)應(yīng)急處置的信息，并迅速報(bào)告信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。2.預(yù)案啟動：信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組接到報(bào)告后，應(yīng)立即召開會議，分析研判形勢，決定是否啟動應(yīng)急處置預(yù)案。3.組織實(shí)施：應(yīng)急處置預(yù)案啟動后，各部門按照職責(zé)分工，迅速開展應(yīng)急處置工作。信訪維穩(wěn)工作辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)指揮，各部門密切配合，共同做好現(xiàn)場處置、勸返分流、調(diào)查處理、信息發(fā)布等工作。4.總結(jié)評估：應(yīng)急處置工作結(jié)束后，信訪維穩(wěn)工作辦公室應(yīng)及時對事件進(jìn)行總結(jié)評估，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，完善應(yīng)急預(yù)案。七、信訪維穩(wěn)工作的信息管理（一）信息收集1.信訪維穩(wěn)工作辦公室及各部門應(yīng)建立健全信訪信息收集制度，指定專人負(fù)責(zé)收集信訪信息。2.信訪信息收集的內(nèi)容包括信訪人的基本情況、信訪事項(xiàng)的具體內(nèi)容、辦理過程及結(jié)果、信訪人的意見和建議等。3.信訪信息收集的渠道包括來信、來訪、電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)平臺等。（二）信息整理1.信訪維穩(wěn)工作辦公室對收集到的信訪信息進(jìn)行分類整理，建立信訪信息臺賬。2.信訪信息臺賬應(yīng)包括信訪編號、信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)、受理時間、交辦時間、承辦部門、辦理期限、辦理結(jié)果、反饋時間等內(nèi)容。3.信訪維穩(wěn)工作辦公室定期對信訪信息臺賬進(jìn)行更新和維護(hù)，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。（三）信息分析1.信訪維穩(wěn)工作辦公室定期對信訪信息進(jìn)行分析研究，了解信訪動態(tài)和趨勢，找出信訪工作中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)。2.信訪信息分析的內(nèi)容包括信訪事項(xiàng)的類型、分布、原因、處理情況以及信訪人的訴求特點(diǎn)等。3.信訪維穩(wěn)工作辦公室根據(jù)信訪信息分析結(jié)果，提出改進(jìn)工作的建議和措施，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。（四）信息報(bào)送1.信訪維穩(wěn)工作辦公室定期向上級主管部門和當(dāng)?shù)匦旁L部門報(bào)送信訪工作情況報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項(xiàng)受理、辦理、督辦、應(yīng)急處置等方面的工作情況以及存在的問題和下一步工作計(jì)劃。2.對于重大、緊急的信訪事項(xiàng)，信訪維穩(wěn)工作辦公室應(yīng)及時向上級主管部門和當(dāng)?shù)匦旁L部門報(bào)告，并隨時跟蹤報(bào)告事件進(jìn)展情況。3.信訪維穩(wěn)工作辦公室按照公司信息公開制度，及時將信訪工作相關(guān)信息在公司內(nèi)部進(jìn)行公開，接受員工監(jiān)督。八、信訪維穩(wěn)工作的責(zé)任追究（一）責(zé)任追究原則1.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任主體和責(zé)任程度。2.有錯必究原則：對在信訪維穩(wěn)工作中存在過錯的部門和個人，要依法依規(guī)追究責(zé)任。3.教育與懲戒相結(jié)合原則：通過責(zé)任追究，教育相關(guān)部門和個人吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作，同時起到警示作用。（二）責(zé)任追究情形1.對信訪事項(xiàng)應(yīng)受理而未受理，或者未按照規(guī)定程序辦理，導(dǎo)致矛盾激化的；2.在辦理信訪事項(xiàng)過程中，敷衍塞責(zé)、推諉扯皮，不認(rèn)真履行職責(zé)，造成不良影響的；3.對信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的決定和要求拒不執(zhí)行，或者擅自改變處理意見，導(dǎo)致信訪問題久拖不決的；4.在應(yīng)急處置信訪事件過程中，措施不力、處置不當(dāng)，造成嚴(yán)重后果的；5.違反信訪維穩(wěn)工作紀(jì)律，泄露信訪工作秘密，造成不良影響的。（三）責(zé)任追究方式