PAGE百度藥店規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)百度藥店的規(guī)范化管理，確保藥店運(yùn)營符合法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保障消費(fèi)者用藥安全與權(quán)益，提升藥店服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效益，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于百度藥店全體員工以及藥店經(jīng)營活動(dòng)的全過程，包括藥品采購、儲(chǔ)存、銷售、售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、藥品監(jiān)管政策以及行業(yè)規(guī)范，依法開展藥店經(jīng)營活動(dòng)，確保經(jīng)營行為合法合規(guī)。2.質(zhì)量第一原則始終將藥品質(zhì)量放在首位，建立健全質(zhì)量管理體系，嚴(yán)格把控藥品采購、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)、銷售等環(huán)節(jié)，確保所售藥品質(zhì)量合格、安全有效。3.誠實(shí)守信原則秉持誠實(shí)守信的經(jīng)營理念，向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的藥品信息和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不得欺詐、誤導(dǎo)消費(fèi)者。4.服務(wù)至上原則以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)水平，為消費(fèi)者提供便捷、高效、專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，滿足消費(fèi)者合理用藥需求。二、人員管理規(guī)范（一）人員資質(zhì)與培訓(xùn)1.藥店從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，取得相關(guān)從業(yè)資格證書。藥品經(jīng)營、質(zhì)量管理、藥學(xué)技術(shù)人員應(yīng)符合國家規(guī)定的資質(zhì)要求，并按規(guī)定進(jìn)行注冊登記。2.定期組織員工參加各類培訓(xùn)，包括法律法規(guī)、藥品知識(shí)、服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)，確保員工熟悉業(yè)務(wù)流程，掌握專業(yè)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)應(yīng)有記錄，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。3.新員工入職時(shí)，應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，使其了解藥店基本情況、規(guī)章制度、崗位職責(zé)等內(nèi)容，并經(jīng)考核合格后方可上崗。（二）崗位職責(zé)1.藥店負(fù)責(zé)人職責(zé)全面負(fù)責(zé)藥店的經(jīng)營管理工作，確保藥店依法經(jīng)營、規(guī)范運(yùn)作。制定藥店發(fā)展規(guī)劃和年度經(jīng)營計(jì)劃，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建立與運(yùn)行，確保藥品質(zhì)量安全。協(xié)調(diào)各部門工作，保障藥店各項(xiàng)工作順利開展。2.質(zhì)量管理人員職責(zé)負(fù)責(zé)藥店質(zhì)量管理工作，制定質(zhì)量管理文件和操作規(guī)程，并監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)藥品采購、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)、銷售等環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，確保藥品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。定期組織質(zhì)量檢查和內(nèi)部審核，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出整改措施并跟蹤落實(shí)。負(fù)責(zé)藥品不良反應(yīng)監(jiān)測和報(bào)告工作，協(xié)助開展藥品召回等相關(guān)工作。3.藥師職責(zé)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者提供藥學(xué)服務(wù)，包括用藥咨詢、處方審核、調(diào)配、核對(duì)等工作，確保消費(fèi)者用藥安全、有效。指導(dǎo)合理用藥，向消費(fèi)者宣傳藥品知識(shí)和健康常識(shí)，提高消費(fèi)者自我保健意識(shí)。參與藥店藥品質(zhì)量管理工作，對(duì)藥品質(zhì)量問題提出專業(yè)意見和建議。4.營業(yè)員職責(zé)負(fù)責(zé)藥品陳列、銷售工作，準(zhǔn)確介紹藥品性能、用途、用法、用量、禁忌等信息，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。協(xié)助藥師做好處方調(diào)配、核對(duì)等工作，確保銷售藥品的準(zhǔn)確性。負(fù)責(zé)藥店環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)和藥品養(yǎng)護(hù)工作，保證藥品儲(chǔ)存環(huán)境符合要求。（三）人員考核與獎(jiǎng)懲1.建立員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰的依據(jù)。2.對(duì)在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、為藥店發(fā)展做出突出貢獻(xiàn)的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。3.對(duì)違反藥店規(guī)章制度、工作失職、給藥店造成損失的員工，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款、辭退等處罰。三、藥品采購與驗(yàn)收規(guī)范（一）供應(yīng)商管理1.建立合格供應(yīng)商名錄，對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、生產(chǎn)能力、質(zhì)量保證能力等進(jìn)行評(píng)估和審核，確保所采購藥品的合法性和質(zhì)量可靠性。2.與供應(yīng)商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，明確雙方的質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)，要求供應(yīng)商提供符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的藥品，并對(duì)藥品質(zhì)量負(fù)責(zé)。3.定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和再審核，對(duì)不符合要求的供應(yīng)商及時(shí)進(jìn)行調(diào)整或淘汰。（二）采購計(jì)劃與采購流程1.根據(jù)藥店經(jīng)營情況、庫存狀況和市場需求，制定合理的藥品采購計(jì)劃。采購計(jì)劃應(yīng)包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購時(shí)間等內(nèi)容，并經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)。2.嚴(yán)格按照采購計(jì)劃進(jìn)行采購，選擇合法、正規(guī)的采購渠道，確保采購藥品的質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性。采購藥品時(shí)，應(yīng)向供應(yīng)商索取發(fā)票、隨貨同行單等相關(guān)票據(jù)，并妥善保存。3.采購人員應(yīng)嚴(yán)格遵守采購流程，不得擅自更改采購計(jì)劃或采購渠道。對(duì)于緊急采購的藥品，應(yīng)履行特殊審批程序，并確保所采購藥品的質(zhì)量安全。（三）藥品驗(yàn)收1.藥品到貨后，應(yīng)及時(shí)組織驗(yàn)收。驗(yàn)收人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，熟悉藥品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。2.按照藥品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)藥品的外觀、包裝、標(biāo)簽、說明書、數(shù)量、質(zhì)量等進(jìn)行逐一檢查和核對(duì)。驗(yàn)收合格的藥品方可入庫或上架銷售，驗(yàn)收不合格的藥品應(yīng)及時(shí)按照規(guī)定進(jìn)行處理，不得流入市場。3.建立藥品驗(yàn)收記錄，詳細(xì)記錄藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)地、供應(yīng)商、驗(yàn)收日期、驗(yàn)收結(jié)果等信息。驗(yàn)收記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期一年，但不得少于三年。四、藥品儲(chǔ)存與養(yǎng)護(hù)規(guī)范（一）儲(chǔ)存設(shè)施與環(huán)境1.藥店應(yīng)配備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的藥品儲(chǔ)存設(shè)施設(shè)備，包括倉庫、貨架、溫濕度調(diào)控設(shè)備、防蟲防鼠設(shè)備等，確保藥品儲(chǔ)存環(huán)境符合要求。2.倉庫應(yīng)分為常溫庫、陰涼庫、冷藏庫等不同溫濕度區(qū)域，并設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)。藥品應(yīng)按照規(guī)定的儲(chǔ)存條件分類存放，不得混放。3.定期對(duì)儲(chǔ)存設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和清潔，確保其正常運(yùn)行。溫濕度調(diào)控設(shè)備應(yīng)定期校準(zhǔn)，保證倉庫溫濕度符合規(guī)定要求。（二）藥品儲(chǔ)存管理1.藥品應(yīng)按照劑型、用途、儲(chǔ)存條件等分類分區(qū)存放，并有明顯的標(biāo)識(shí)。藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥、處方藥與非處方藥應(yīng)分開存放；易串味藥品、中藥材、中藥飲片以及危險(xiǎn)品等應(yīng)專庫或?qū)９翊娣?，并設(shè)置明顯的警示標(biāo)志。2.藥品應(yīng)按批號(hào)堆碼，不同批號(hào)的藥品不得混垛，垛間距不小于5厘米，與庫房內(nèi)墻、頂、溫度調(diào)控設(shè)備及管道等設(shè)施間距不小于30厘米，與地面間距不小于10厘米。3.建立藥品庫存管理制度，定期盤點(diǎn)庫存，確保賬、貨相符。及時(shí)清理過期、變質(zhì)、滯銷等藥品，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。（三）藥品養(yǎng)護(hù)1.制定藥品養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)庫存藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查。養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)熟悉藥品性能和養(yǎng)護(hù)知識(shí)，對(duì)易變質(zhì)、近效期等藥品應(yīng)重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)。2.養(yǎng)護(hù)檢查內(nèi)容包括藥品外觀、包裝、質(zhì)量狀況、儲(chǔ)存條件等。發(fā)現(xiàn)藥品有質(zhì)量問題或其他異常情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)措施，并做好記錄。3.根據(jù)養(yǎng)護(hù)檢查結(jié)果，對(duì)藥品進(jìn)行分類處理。對(duì)質(zhì)量合格的藥品，繼續(xù)做好儲(chǔ)存養(yǎng)護(hù)工作；對(duì)質(zhì)量不合格的藥品，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行報(bào)損、銷毀等處理；對(duì)近效期藥品，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員，采取促銷、退貨等措施。五、藥品銷售與服務(wù)規(guī)范（一）銷售管理1.嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和藥品分類管理規(guī)定銷售藥品。處方藥必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方銷售，銷售時(shí)應(yīng)認(rèn)真審核處方，經(jīng)藥師審核簽字后調(diào)配、核對(duì)，并將處方留存?zhèn)洳椤?.非處方藥可以開架自選銷售，但營業(yè)員應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者需求，正確介紹藥品性能、用途、用法、用量、禁忌等信息，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者。3.銷售藥品時(shí)，應(yīng)開具合法有效的銷售憑證，包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、生產(chǎn)廠家、銷售日期等內(nèi)容。銷售憑證應(yīng)妥善保存，保存期限同藥品驗(yàn)收記錄。（二）藥學(xué)服務(wù)1.藥店應(yīng)配備藥師或其他藥學(xué)技術(shù)人員，為消費(fèi)者提供藥學(xué)服務(wù)。藥師應(yīng)在崗履職，為消費(fèi)者提供專業(yè)的用藥咨詢、指導(dǎo)和建議。2.開展用藥咨詢服務(wù)，解答消費(fèi)者關(guān)于藥品使用、儲(chǔ)存、不良反應(yīng)等方面的疑問。根據(jù)消費(fèi)者病情和用藥情況，提供合理用藥指導(dǎo)，促進(jìn)安全、有效、合理用藥。3.對(duì)特殊人群，如老年人、兒童、孕婦、哺乳期婦女等，應(yīng)給予特別關(guān)注和用藥指導(dǎo)，確保其用藥安全。（三）售后服務(wù)1.建立健全售后服務(wù)體系，及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴和建議。對(duì)消費(fèi)者反映的問題，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，采取有效措施進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給消費(fèi)者。2.對(duì)已銷售的藥品進(jìn)行跟蹤服務(wù)，了解藥品使用效果和不良反應(yīng)情況。如發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量問題或其他安全隱患，應(yīng)及時(shí)采取召回等措施，并協(xié)助消費(fèi)者解決相關(guān)問題。3.定期對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)分析，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高消費(fèi)者滿意度。六、處方藥銷售規(guī)范（一）處方審核與調(diào)配1.藥師應(yīng)認(rèn)真審核處方，對(duì)處方的合法性、規(guī)范性和用藥適宜性進(jìn)行全面審查。審核內(nèi)容包括患者姓名、性別、年齡、藥品名稱、規(guī)格、劑型、數(shù)量、用法用量、用藥禁忌、藥物相互作用等。2.對(duì)審核合格的處方，藥師應(yīng)在處方上簽字或蓋章，并按照處方內(nèi)容準(zhǔn)確調(diào)配藥品。調(diào)配藥品時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、劑型等信息，確保調(diào)配準(zhǔn)確無誤。3.調(diào)配完成后，應(yīng)將藥品交予復(fù)核人員進(jìn)行復(fù)核。復(fù)核人員應(yīng)再次核對(duì)處方內(nèi)容和調(diào)配藥品的準(zhǔn)確性，無誤后方可發(fā)藥。（二）處方保存與管理1.按照規(guī)定妥善保存處方。普通處方、急診處方、兒科處方保存期限為一年，醫(yī)療用毒性藥品、第二類精神藥品處方保存期限為二年，麻醉藥品和第一類精神藥品處方保存期限為三年。2.建立處方管理制度，對(duì)處方的開具、審核、調(diào)配、復(fù)核、保存等環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范管理。定期對(duì)處方進(jìn)行整理、歸檔和統(tǒng)計(jì)分析，以便于查詢和追溯。（三）處方藥銷售記錄1.建立處方藥銷售記錄，詳細(xì)記錄處方藥的銷售日期、藥品名稱、規(guī)格、劑型、數(shù)量、生產(chǎn)廠家、銷售價(jià)格、購買者姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、處方編號(hào)等信息。2.銷售記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，保存期限同處方保存期限。銷售記錄應(yīng)便于查詢和追溯，以確保處方藥銷售的可監(jiān)管性。七、中藥飲片管理規(guī)范（一）采購與驗(yàn)收1.中藥飲片應(yīng)從合法的生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)營企業(yè)采購，并索取合法有效的票據(jù)。采購時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)審核供應(yīng)商的資質(zhì)、生產(chǎn)許可證、藥品GMP證書等相關(guān)文件。2.驗(yàn)收中藥飲片時(shí)，應(yīng)按照國家藥品標(biāo)準(zhǔn)和省、自治區(qū)、直轄市藥品監(jiān)督管理部門制定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括飲片的外觀、形狀、色澤、氣味、質(zhì)地、大小、長度、寬度、厚度等，同時(shí)檢查包裝、標(biāo)簽、說明書等內(nèi)容是否符合要求。3.驗(yàn)收合格的中藥飲片應(yīng)及時(shí)入庫，并按照規(guī)定的儲(chǔ)存條件進(jìn)行存放。對(duì)驗(yàn)收不合格的中藥飲片，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，不得入庫或銷售。（二）儲(chǔ)存與養(yǎng)護(hù)1.中藥飲片應(yīng)存放在專用庫房或?qū)９駜?nèi)，并保持通風(fēng)、干燥、防潮、防蟲、防鼠等。庫房應(yīng)設(shè)置溫濕度調(diào)控設(shè)備，確保儲(chǔ)存環(huán)境符合要求。2.中藥飲片應(yīng)按照不同的品種、規(guī)格、產(chǎn)地、炮制方法等分類存放，并有明顯的標(biāo)識(shí)。易串味飲片應(yīng)單獨(dú)存放，防止相互串味。3.定期對(duì)中藥飲片進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，檢查內(nèi)容包括飲片的外觀質(zhì)量、含水量、儲(chǔ)存環(huán)境等。發(fā)現(xiàn)飲片有霉變、蟲蛀、泛油等質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。（三）調(diào)配與銷售1.調(diào)配中藥飲片時(shí)，應(yīng)按照醫(yī)師處方要求進(jìn)行調(diào)配。調(diào)配人員應(yīng)熟悉中藥飲片的性能、功效、用法用量等知識(shí)，確保調(diào)配準(zhǔn)確無誤。2.調(diào)配完成后，應(yīng)將中藥飲片交予復(fù)核人員進(jìn)行復(fù)核。復(fù)核人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)調(diào)配的中藥飲片品種、數(shù)量、質(zhì)量等是否符合處方要求，無誤后方可包裝發(fā)藥。3.銷售中藥飲片時(shí)，應(yīng)向消費(fèi)者提供質(zhì)量合格的產(chǎn)品，并告知消費(fèi)者中藥飲片的用法用量、儲(chǔ)存方法等注意事項(xiàng)。八、藥品不良反應(yīng)報(bào)告與監(jiān)測規(guī)范（一）報(bào)告制度1.藥店應(yīng)建立藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度，明確專人負(fù)責(zé)藥品不良反應(yīng)監(jiān)測和報(bào)告工作。2.發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)收集相關(guān)信息，包括患者基本情況、藥品名稱、劑型、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、用藥時(shí)間、用藥劑量、不良反應(yīng)表現(xiàn)等，并如實(shí)填寫《藥品不良反應(yīng)/事件報(bào)告表》。3.對(duì)一般藥品不良反應(yīng)，應(yīng)在發(fā)現(xiàn)之日起30日內(nèi)報(bào)告；對(duì)新的、嚴(yán)重的藥品不良反應(yīng)，應(yīng)在發(fā)現(xiàn)之日起15日內(nèi)報(bào)告；對(duì)死亡病例，應(yīng)立即報(bào)告。（二）監(jiān)測與分析1.定期對(duì)收集到的藥品不良反應(yīng)報(bào)告進(jìn)行整理、分析和評(píng)價(jià)，了解藥品不良反應(yīng)的發(fā)生情況、特點(diǎn)