2024-10-01實(shí)施2024-10-01實(shí)施I 引言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14服務(wù)場(chǎng)所 15數(shù)字化建設(shè) 26從業(yè)人員 27規(guī)章制度 38服務(wù)內(nèi)容 39服務(wù)要求 310服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn) 4參考文獻(xiàn) 6場(chǎng)監(jiān)督管理局共同組織制定本地方標(biāo)準(zhǔn)，在京津冀區(qū)域內(nèi)適用，現(xiàn)予發(fā)布。起草?！?部分：基本要求；——第2部分：招聘服務(wù)；——第3部分：高級(jí)人才尋訪服務(wù)；——第4部分：職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)；——第5部分：人力資源測(cè)評(píng)服務(wù)；——第6部分：人力資源培訓(xùn)服務(wù)；——第7部分：人力資源管理咨詢服務(wù)；——第8部分：流動(dòng)人員人事檔案管理服務(wù)；——第9部分：人力資源服務(wù)外包；——第10部分：勞務(wù)派遣服務(wù)。——增加了“術(shù)語(yǔ)與定義”(見(jiàn)第3章);——增加了“基本條件”(見(jiàn)4.1);——?jiǎng)h除了“場(chǎng)地面積”的內(nèi)容(見(jiàn)2018年版的3.1);——更改了“設(shè)施設(shè)備”的部分要求(見(jiàn)4.2,2018年版的3.2);——更改了“服務(wù)環(huán)境”的部分要求(見(jiàn)4.3,2018年版的3.3);——增加了“數(shù)字化建設(shè)”(見(jiàn)第5章);——更改了“行為要求”的部分內(nèi)容(見(jiàn)6.2,2018年版的4.2);——更改了“規(guī)章制度分類”的部分內(nèi)容(見(jiàn)7.1,2018年版的5.1);——更改了“服務(wù)內(nèi)容”的內(nèi)容(見(jiàn)第8章，2018年版的第6章);——更改了“項(xiàng)目評(píng)估”的部分內(nèi)容(見(jiàn)9.2,2018年版的7.2);——增加了“歸檔時(shí)間”(見(jiàn)9.5.2);——更改了“服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)”的部分內(nèi)容(見(jiàn)10.1.3、10.2,2018年版的8.1.3、10.2)。本文件主要起草人：張宇泉、石曉明、巫婚、周啟陽(yáng)、郭文波、王守成、劉芳、李張望紅、謝琳、于麗、陳麗、李青、楊惠賢、索黎明、沈志歙、閆——2018年首次發(fā)布為DB12/T3008.1-2018;——本次為第一次修訂，文件名稱由“通則”調(diào)整為“DB12/T3008擬由10個(gè)部分構(gòu)成。服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)；本要求、服務(wù)流程、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)；服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)；本要求、培訓(xùn)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)；本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)；本文件適用于人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)(以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)機(jī)構(gòu)”)開(kāi)展的人力資源服務(wù)。僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.9公共信息圖形符號(hào)第9部分：無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范GB50763無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范4服務(wù)場(chǎng)所有開(kāi)展業(yè)務(wù)必備的固定場(chǎng)所、辦公設(shè)施和符合規(guī)定數(shù)工2d)服務(wù)場(chǎng)所緊急出口標(biāo)識(shí)清晰、暢通；e)具有正常使用的采暖和制冷設(shè)備；f)設(shè)置衛(wèi)生保潔、垃圾廢物處置等公共衛(wèi)生設(shè)施。4.2.2辦公設(shè)備應(yīng)滿足基本工作需要。4.3服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境應(yīng)符合下列要求：a)服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、清晰并置于顯著位置；b)相關(guān)證照、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督電話等置于服務(wù)場(chǎng)所顯著位置；c)為客戶提供服務(wù)項(xiàng)目介紹、服務(wù)須知、服務(wù)流程等資料；e)服務(wù)場(chǎng)所溫度適宜，通風(fēng)良好，照明適度；f)消防安全應(yīng)符合GB/T40248的規(guī)定，消防設(shè)施的維護(hù)管理應(yīng)符合GB25201的規(guī)定，無(wú)障礙設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB50763的相關(guān)規(guī)定。5數(shù)字化建設(shè)5.1服務(wù)機(jī)構(gòu)宜使用數(shù)字化新技術(shù)，提供人力資源服務(wù)產(chǎn)品，開(kāi)展業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與管理服務(wù)，包括但不限a)利用官方網(wǎng)站、公眾號(hào)、視頻號(hào)等線上方式進(jìn)行宣傳；b)建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)、內(nèi)部管理工具、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)等數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理體系；c)通過(guò)軟件、系統(tǒng)進(jìn)行產(chǎn)品銷售、提供客戶服務(wù)等數(shù)字化新型應(yīng)用服務(wù)；5.2用戶個(gè)人信息的收集、存儲(chǔ)、使用以及保護(hù)等相關(guān)行為應(yīng)符合GB/T35273及人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)管理相關(guān)規(guī)定。6從業(yè)人員6.1基本要求從業(yè)人員應(yīng)符合下列要求：a)具有本科及以上學(xué)歷的比例不少于15%;b)年人均參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)不少于40課時(shí)，并能提供相關(guān)證明；c)熟悉服務(wù)內(nèi)容的工作流程和基本要求，服務(wù)有效快捷。6.2行為要求為客戶提供服務(wù)時(shí)應(yīng)符合下列要求：a)以人為本，尊重客戶；b)儀表端莊，服務(wù)規(guī)范；c)主動(dòng)熱情，文明禮貌；d)團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效。6.3服務(wù)準(zhǔn)則3e)遵守保密要求，不泄露用人單位和個(gè)人的相關(guān)信a)人員管理制度，內(nèi)容包括但不限于：崗位設(shè)置、員工錄用與解聘、培訓(xùn)、職業(yè)道德、行為準(zhǔn)d)業(yè)務(wù)管理制度，內(nèi)容包括但不限于：業(yè)務(wù)規(guī)范、e)安全管理制度，內(nèi)容包括但不限于：網(wǎng)絡(luò)安全、個(gè)人信息保護(hù)、安全保密、消防安全、突發(fā)f)其他管理制度，內(nèi)容包括但不限于：招聘信息管理、檔案管理、投訴舉報(bào)處理等。9.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)審核委托單位或個(gè)人所提交材料的合法性、真實(shí)性、有效性和完整性。4b)服務(wù)機(jī)構(gòu)滿足委托單位或個(gè)人需求的能力評(píng)估；c)行業(yè)排名、評(píng)優(yōu)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)等所獲榮譽(yù)(或資質(zhì))證書；9.4.3在提供項(xiàng)目服務(wù)過(guò)程中應(yīng)建立工作日志或工作臺(tái)賬，并做好記錄。9.5.2歸檔時(shí)間。歸檔材料保存3年以上且符合人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)管理相關(guān)規(guī)定。510.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)收集服務(wù)評(píng)價(jià)的有關(guān)信息和材10.1.2服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)采取內(nèi)部評(píng)價(jià)與外部評(píng)價(jià)相結(jié)合b)服務(wù)提供過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)符合性；10.2.2對(duì)服務(wù)實(shí)施全過(guò)程及時(shí)進(jìn)10.2.3針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，制