PAGE警察服務(wù)人民制度規(guī)范一、總則（一）目的為了深入貫徹落實以人民為中心的發(fā)展思想，進(jìn)一步規(guī)范警察服務(wù)人民的行為，提高警察隊伍的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，增強(qiáng)人民群眾的安全感和滿意度，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于全體在職警察及相關(guān)警務(wù)輔助人員。（三）基本原則1.以人為本原則：始終把人民群眾的需求作為工作的出發(fā)點和落腳點，全心全意為人民服務(wù)。2.依法履職原則：嚴(yán)格依照法律法規(guī)履行職責(zé)，做到有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究。3.公正公平原則：對待人民群眾一視同仁，公正執(zhí)法、公平辦事，維護(hù)社會公平正義。4.高效便民原則：簡化辦事流程，提高工作效率，為人民群眾提供便捷高效的服務(wù)。二、服務(wù)職責(zé)與要求（一）接警處警1.接警要求確保110報警電話24小時暢通，接警人員要文明禮貌、熱情耐心，及時準(zhǔn)確記錄報警信息。對緊急報警，要立即指令就近警力趕赴現(xiàn)場處置，并及時反饋處置情況。2.處警要求處警民警要迅速到達(dá)現(xiàn)場，按照規(guī)定著裝，攜帶必要的裝備。到達(dá)現(xiàn)場后，要及時了解情況，依法進(jìn)行處置，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)公民人身安全和財產(chǎn)安全。對于不屬于公安機(jī)關(guān)管轄的報警事項，要耐心向報警人解釋，并告知其向相關(guān)部門反映。（二）巡邏防控1.巡邏任務(wù)制定科學(xué)合理的巡邏方案，明確巡邏區(qū)域、路線和重點部位。加強(qiáng)對街面、社區(qū)、公共場所等的巡邏，提高見警率和管事率。2.防控要求及時發(fā)現(xiàn)和制止各類違法犯罪行為，維護(hù)社會治安秩序。注意觀察周圍情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員、物品要進(jìn)行盤查，確保公共安全。積極為群眾提供幫助，解答群眾咨詢，接受群眾求助。（三）案件辦理1.受案立案對群眾報案、控告、舉報、扭送的案件，要及時受理，依法審查，符合立案條件的要及時立案。對不屬于公安機(jī)關(guān)管轄的案件，要及時移送有管轄權(quán)的部門，并告知報案人等相關(guān)情況。2.偵查取證嚴(yán)格依法開展偵查工作，全面、及時、客觀地收集證據(jù)。保障犯罪嫌疑人、被害人等訴訟參與人的合法權(quán)益，嚴(yán)禁刑訊逼供、非法取證等行為。3.案件處理根據(jù)案件事實和證據(jù)，依法作出處理決定。對犯罪嫌疑人采取強(qiáng)制措施要嚴(yán)格按照法律規(guī)定執(zhí)行，確保執(zhí)法公正。及時將案件辦理情況告知被害人、報案人等相關(guān)人員，接受群眾監(jiān)督。（四）社區(qū)警務(wù)1.社區(qū)走訪定期深入社區(qū)，了解社情民意，掌握社區(qū)治安動態(tài)。與社區(qū)居民建立良好的溝通聯(lián)系，聽取群眾意見和建議，及時解決群眾關(guān)心的問題。2.安全防范指導(dǎo)社區(qū)開展安全防范工作，組織居民開展治安巡邏、鄰里守望等活動。加強(qiáng)對社區(qū)重點部位、場所的安全檢查，督促落實安全防范措施，消除安全隱患。3.服務(wù)群眾為社區(qū)居民辦理戶口、身份證等相關(guān)業(yè)務(wù)，提供便捷服務(wù)。開展法制宣傳教育，提高居民的法律意識和安全防范意識。三、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）接警服務(wù)流程1.接聽110報警電話，自電話鈴聲響起3秒內(nèi)接聽。2.禮貌問候報警人，表明身份，詢問報警事項及詳細(xì)情況，在1分鐘內(nèi)準(zhǔn)確記錄關(guān)鍵信息。3.對緊急報警，立即通過對講機(jī)等方式指令就近警力趕赴現(xiàn)場，同時告知報警人已派警，預(yù)計到達(dá)時間。4.對非緊急報警，耐心解答報警人疑問，根據(jù)情況告知其處理方式和途徑。5.接警結(jié)束后，及時將報警信息錄入系統(tǒng)，并做好相關(guān)記錄。（二）處警服務(wù)流程1.處警民警接到指令后，確保在5分鐘內(nèi)出發(fā)趕赴現(xiàn)場（特殊情況除外）。2.到達(dá)現(xiàn)場后，首先表明警察身份，開啟執(zhí)法記錄儀。3.迅速了解現(xiàn)場情況，按照規(guī)定程序進(jìn)行處置。對于糾紛類警情，要及時制止雙方過激行為，進(jìn)行勸解疏導(dǎo)，在30分鐘內(nèi)妥善處理完畢；對于違法犯罪警情，依法采取相應(yīng)措施，及時固定證據(jù)，確保現(xiàn)場秩序穩(wěn)定。4.處警過程中，要注意文明執(zhí)法，尊重當(dāng)事人合法權(quán)益，不得使用侮辱性、歧視性語言。5.處警結(jié)束后，及時將處警情況反饋給指揮中心，并填寫處警記錄，詳細(xì)記錄現(xiàn)場情況、處置過程及結(jié)果。（三）案件辦理服務(wù)流程1.受案立案流程接待報案、控告、舉報、扭送人員時，要熱情接待，認(rèn)真聽取陳述，在10分鐘內(nèi)制作受案登記表。對屬于公安機(jī)關(guān)管轄且符合立案條件的案件，在24小時內(nèi)立案，并將立案情況告知報案人等相關(guān)人員。對不屬于公安機(jī)關(guān)管轄的案件，在5分鐘內(nèi)告知報案人等向有管轄權(quán)的部門反映，并做好記錄。2.偵查取證流程按照法定程序開展偵查工作，及時收集各類證據(jù)。詢問證人、被害人等要個別進(jìn)行，制作詢問筆錄，確保筆錄內(nèi)容真實、準(zhǔn)確、完整。對犯罪現(xiàn)場要及時進(jìn)行勘查，提取與案件有關(guān)的痕跡、物證等，勘查過程要制作詳細(xì)的勘查筆錄。對涉案財物要依法進(jìn)行扣押、查封、凍結(jié)等處理，妥善保管，不得擅自使用、損毀或挪用。偵查過程中，要嚴(yán)格遵守法律規(guī)定的辦案期限，確保案件及時辦結(jié)。3.案件處理流程案件偵查終結(jié)后，辦案部門要及時將案件移送法制部門進(jìn)行審核。法制部門在收到案件材料后，在3個工作日內(nèi)完成審核工作。審核通過后，按照規(guī)定程序?qū)讣扑蜋z察院審查起訴。對于不需要追究刑事責(zé)任的案件，要依法作出處理決定，并及時告知當(dāng)事人。對犯罪嫌疑人采取強(qiáng)制措施的，要嚴(yán)格按照法律規(guī)定的期限執(zhí)行，期限屆滿需要變更或解除強(qiáng)制措施的，要及時辦理相關(guān)手續(xù)。（四）社區(qū)警務(wù)服務(wù)流程1.社區(qū)走訪流程制定詳細(xì)的走訪計劃，每月至少走訪社區(qū)[X]次，每次走訪時間不少于[X]小時。走訪前，了解社區(qū)近期治安情況和居民關(guān)注的熱點問題，確定走訪重點。走訪過程中，與社區(qū)干部、居民代表、治安積極分子等進(jìn)行交流，聽取意見和建議，填寫走訪記錄。對走訪中發(fā)現(xiàn)的問題，能當(dāng)場解決的當(dāng)場解決；不能當(dāng)場解決的，及時記錄并向相關(guān)部門反饋，跟蹤處理結(jié)果，及時向居民反饋。2.安全防范服務(wù)流程定期組織社區(qū)居民開展安全防范知識培訓(xùn)，每季度至少開展[X]次，培訓(xùn)內(nèi)容包括防火、防盜、防詐騙等知識。指導(dǎo)社區(qū)建立健全治安防范組織，完善治安防范制度，協(xié)助制定社區(qū)安全防范應(yīng)急預(yù)案。每月對社區(qū)重點部位、場所進(jìn)行安全檢查，檢查內(nèi)容包括消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、安全制度落實情況等，對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，下達(dá)整改通知書，督促限期整改，并跟蹤復(fù)查。3.服務(wù)群眾流程在社區(qū)警務(wù)室設(shè)立服務(wù)窗口，公開辦理戶口、身份證等業(yè)務(wù)的流程和所需材料。對前來辦理業(yè)務(wù)的居民，要熱情接待，一次性告知所需材料和辦理程序，在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)相關(guān)業(yè)務(wù)。對不符合辦理條件的，要耐心解釋原因。開展上門服務(wù)，對行動不便的老年人、殘疾人等特殊群體，主動上門辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。四、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全警務(wù)督察制度，加強(qiáng)對警察執(zhí)法執(zhí)勤、服務(wù)群眾等工作的現(xiàn)場督察。督察部門要定期開展專項督察活動，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。2.充分發(fā)揮法制部門的職能作用，加強(qiáng)對案件辦理的審核把關(guān)，對執(zhí)法過程中的違法行為和不當(dāng)行為及時提出糾正意見。3.建立內(nèi)部舉報投訴機(jī)制，鼓勵警察之間相互監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的違法違紀(jì)行為及時向上級報告。對舉報人要嚴(yán)格保密，保護(hù)其合法權(quán)益。（二）外部監(jiān)督1.設(shè)立舉報投訴電話、郵箱等渠道，廣泛接受人民群眾的監(jiān)督和舉報。對群眾反映的問題要及時受理、認(rèn)真核查，并將處理結(jié)果及時反饋給群眾。2.定期召開警民座談會，主動征求群眾對警察工作的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。3.主動接受媒體監(jiān)督，對媒體曝光的問題要高度重視，及時調(diào)查處理，并將處理情況向社會公開。（三）考核評價1.制定科學(xué)合理的考核評價指標(biāo)體系，對警察服務(wù)人民的工作業(yè)績、工作態(tài)度、群眾滿意度等進(jìn)行全面考核。2.考核結(jié)果與警察的評先評優(yōu)、職務(wù)晉升、獎勵懲處等掛鉤，充分發(fā)揮考核的激勵約束作用。3.定期對考核結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，針對存在的問題制定改進(jìn)措施，不斷提高警察服務(wù)人民的質(zhì)量和水平。五、培訓(xùn)與教育（一）業(yè)務(wù)培訓(xùn)1.定期組織警察參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括法律法規(guī)、公安業(yè)務(wù)知識、執(zhí)法技能等方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容要緊密結(jié)合實際工作需要，注重實用性和針對性。2.邀請專家學(xué)者、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，提高培訓(xùn)質(zhì)量。同時，鼓勵警察參加線上學(xué)習(xí)平臺，自主學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識。3.開展案例分析研討活動，通過剖析典型案例，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提高警察的業(yè)務(wù)能力和執(zhí)法水平。（二）服務(wù)意識教育1.加強(qiáng)思想政治教育，引導(dǎo)警察樹