PAGE規(guī)范就診管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)本醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診管理，優(yōu)化就診流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者和醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)益，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本規(guī)范就診管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)所有科室、部門及其工作人員，以及前來就診的患者和陪同人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，確保就診管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.以人為本原則：以患者為中心，提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)。3.公平公正原則：對(duì)待所有患者一視同仁，確保就診機(jī)會(huì)均等，醫(yī)療資源合理分配。4.科學(xué)管理原則：運(yùn)用現(xiàn)代管理理念和方法，優(yōu)化就診流程，提高管理效率。二、就診預(yù)約管理（一）預(yù)約渠道1.電話預(yù)約：設(shè)立專門的預(yù)約電話，提供24小時(shí)服務(wù)，患者可通過撥打該電話進(jìn)行預(yù)約。2.網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：開通本醫(yī)療機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站或第三方醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約功能，患者可在線填寫預(yù)約信息。3.現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約：在掛號(hào)窗口、自助掛號(hào)機(jī)等地點(diǎn)設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約服務(wù)，方便患者隨時(shí)預(yù)約。（二）預(yù)約流程1.患者選擇預(yù)約渠道，提供個(gè)人基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等）、就診科室、預(yù)約時(shí)間等。2.工作人員對(duì)預(yù)約信息進(jìn)行審核，確認(rèn)無誤后為患者辦理預(yù)約手續(xù)，并告知患者預(yù)約成功及就診注意事項(xiàng)。3.對(duì)于特殊情況需要更改或取消預(yù)約的患者，應(yīng)提前按照規(guī)定的時(shí)間和方式進(jìn)行操作。如通過電話預(yù)約的患者，需在預(yù)約就診時(shí)間前[X]小時(shí)致電取消或更改；通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的患者，可在預(yù)約系統(tǒng)中自行操作。（三）預(yù)約管理要求1.工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)約流程為患者辦理預(yù)約手續(xù)，確保預(yù)約信息準(zhǔn)確無誤。2.合理安排預(yù)約號(hào)源，根據(jù)科室專家出診情況和患者需求，科學(xué)分配不同時(shí)間段的預(yù)約號(hào)，避免出現(xiàn)號(hào)源浪費(fèi)或過度集中的情況。3.加強(qiáng)對(duì)預(yù)約系統(tǒng)的管理和維護(hù)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，及時(shí)處理預(yù)約過程中出現(xiàn)的技術(shù)問題。三、掛號(hào)管理（一）掛號(hào)方式1.窗口掛號(hào)：在醫(yī)院掛號(hào)窗口提供人工掛號(hào)服務(wù)，患者可直接前往窗口辦理掛號(hào)手續(xù)。2.自助掛號(hào)：設(shè)置自助掛號(hào)機(jī)，患者可通過自助操作完成掛號(hào)，支持現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)?？ǖ榷喾N支付方式。（二）掛號(hào)流程1.患者前往掛號(hào)窗口或自助掛號(hào)機(jī)，選擇就診科室和醫(yī)生。2.工作人員或自助系統(tǒng)根據(jù)患者選擇，查詢并顯示相應(yīng)的掛號(hào)信息，包括掛號(hào)費(fèi)用、就診時(shí)間等。3.患者確認(rèn)掛號(hào)信息后，進(jìn)行繳費(fèi)，完成掛號(hào)手續(xù)。工作人員為患者提供掛號(hào)憑證，告知患者就診科室、樓層及注意事項(xiàng)。（三）掛號(hào)管理要求1.掛號(hào)窗口工作人員應(yīng)熱情接待患者，耐心解答疑問，嚴(yán)格按照掛號(hào)流程辦理業(yè)務(wù)。2.加強(qiáng)對(duì)自助掛號(hào)機(jī)的引導(dǎo)和協(xié)助，確?；颊吣軌蝽樌瓿勺灾鷴焯?hào)操作。3.嚴(yán)格執(zhí)行掛號(hào)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高或降低收費(fèi)，確保收費(fèi)公開透明。4.建立掛號(hào)信息統(tǒng)計(jì)制度，定期對(duì)掛號(hào)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為醫(yī)院管理決策提供依據(jù)。四、就診流程管理（一）患者到達(dá)醫(yī)院1.患者持掛號(hào)憑證或預(yù)約信息前往相應(yīng)科室候診區(qū)候診。2.在候診過程中，患者可通過醫(yī)院設(shè)置的電子顯示屏、自助查詢?cè)O(shè)備等了解就診科室的排隊(duì)情況、醫(yī)生出診信息等。（二）就診1.叫號(hào)系統(tǒng)按照順序呼叫患者就診。患者聽到呼叫后，前往診室就診。2.醫(yī)生詢問患者病史、癥狀等情況，進(jìn)行體格檢查、診斷，并開具檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單或治療方案。3.患者持申請(qǐng)單前往相應(yīng)的檢查、檢驗(yàn)科室或治療科室進(jìn)行檢查、治療。（三）檢查、檢驗(yàn)1.檢查、檢驗(yàn)科室工作人員核對(duì)患者信息，按照操作規(guī)程進(jìn)行檢查、檢驗(yàn)。2.檢查、檢驗(yàn)結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給醫(yī)生，對(duì)于緊急結(jié)果應(yīng)優(yōu)先處理，并及時(shí)通知患者。（四）治療1.治療科室根據(jù)醫(yī)生的治療方案為患者提供相應(yīng)的治療服務(wù)，如藥物治療、手術(shù)治療等。2.治療過程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守醫(yī)療操作規(guī)程，確保治療安全有效。（五）繳費(fèi)1.患者在完成檢查、檢驗(yàn)、治療后，持相關(guān)憑證前往收費(fèi)處繳費(fèi)。2.收費(fèi)處工作人員核對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目和金額，為患者辦理繳費(fèi)手續(xù)，并提供繳費(fèi)憑證。（六）取藥1.患者持繳費(fèi)憑證前往藥房取藥。2.藥房工作人員核對(duì)患者信息和藥品信息，按照醫(yī)囑調(diào)配藥品，向患者交代用藥方法和注意事項(xiàng)。（七）就診流程管理要求1.優(yōu)化就診流程，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間，提高就診效率。通過合理安排科室布局、增加服務(wù)窗口、運(yùn)用信息化手段等方式，實(shí)現(xiàn)就診流程的便捷化、高效化。2.加強(qiáng)各科室之間的溝通協(xié)調(diào)，建立有效的信息傳遞機(jī)制，確保患者信息在不同科室之間的及時(shí)共享，避免患者重復(fù)檢查、等待時(shí)間過長(zhǎng)等問題。3.提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平，規(guī)范診療行為，確保醫(yī)療質(zhì)量和安全。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)和考核，提高其溝通能力、診斷能力和治療水平。4.完善醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，為患者提供清晰、明確的指引，方便患者就診。在醫(yī)院各樓層、科室設(shè)置明顯的指示牌，引導(dǎo)患者順利到達(dá)目的地。五、病歷管理（一）病歷書寫1.醫(yī)護(hù)人員應(yīng)按照《病歷書寫基本規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真書寫病歷。病歷內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)，字跡清晰，表述準(zhǔn)確。2.病歷書寫應(yīng)使用中文和醫(yī)學(xué)術(shù)語，通用的外文縮寫和無正式中文譯名的癥狀、體征、疾病名稱等可以使用外文。3.病歷應(yīng)按照規(guī)定的格式和內(nèi)容進(jìn)行書寫，包括患者基本信息、病史、體格檢查、輔助檢查、診斷、治療經(jīng)過等。（二）病歷審核1.科室應(yīng)建立病歷審核制度，由上級(jí)醫(yī)師或科室負(fù)責(zé)人對(duì)下級(jí)醫(yī)師書寫的病歷進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括病歷的完整性、準(zhǔn)確性、規(guī)范性等。2.對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)反饋給書寫醫(yī)師，并督促其進(jìn)行修改。修改后的病歷應(yīng)再次進(jìn)行審核，確保病歷質(zhì)量。（三）病歷保管1.病歷由科室指定專人負(fù)責(zé)保管，按照規(guī)定的順序進(jìn)行整理、裝訂。2.病歷應(yīng)妥善保管，防止丟失、損壞。對(duì)于電子病歷，應(yīng)采取安全可靠的存儲(chǔ)和備份措施，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。3.患者有權(quán)復(fù)印或復(fù)制其門診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗(yàn)單（檢驗(yàn)報(bào)告）、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、特殊檢查同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、病理資料、護(hù)理記錄等病歷資料。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)按照規(guī)定為患者提供復(fù)印或復(fù)制服務(wù)。（四）病歷管理要求1.加強(qiáng)對(duì)病歷書寫質(zhì)量的培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高醫(yī)護(hù)人員的病歷書寫水平。定期組織病歷書寫培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家進(jìn)行講座和點(diǎn)評(píng)，分享病歷書寫經(jīng)驗(yàn)和技巧。2.建立病歷質(zhì)量考核機(jī)制，將病歷質(zhì)量納入醫(yī)護(hù)人員績(jī)效考核體系，對(duì)病歷書寫質(zhì)量?jī)?yōu)秀的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問題較多的人員進(jìn)行督促整改。3.嚴(yán)格病歷借閱制度，除醫(yī)療、教學(xué)、科研等工作需要外，未經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，任何人不得擅自借閱病歷。借閱病歷應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還。六、醫(yī)療質(zhì)量管理（一）質(zhì)量控制體系1.建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理組織，成立醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)制定醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理目標(biāo)、計(jì)劃和措施，并組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。2.各科室應(yīng)成立質(zhì)量管理小組，負(fù)責(zé)本科室醫(yī)療質(zhì)量的管理和控制工作。定期對(duì)本科室的醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行自查自糾，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。（二）質(zhì)量控制指標(biāo)1.制定明確的醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)，如門診診斷符合率、住院診斷符合率、治愈率、好轉(zhuǎn)率、手術(shù)前后診斷符合率、無菌手術(shù)切口甲級(jí)愈合率等。2.定期對(duì)醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)掌握醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量狀況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量波動(dòng)趨勢(shì)，采取針對(duì)性的改進(jìn)措施。（三）醫(yī)療安全管理1.加強(qiáng)醫(yī)療安全教育，提高醫(yī)護(hù)人員的安全意識(shí)和防范能力。定期組織醫(yī)療安全培訓(xùn)，學(xué)習(xí)醫(yī)療安全相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度和操作規(guī)程。2.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療安全管理制度，如醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度、醫(yī)療差錯(cuò)事故報(bào)告制度、醫(yī)療安全不良事件監(jiān)測(cè)制度等。對(duì)發(fā)生的醫(yī)療安全事件進(jìn)行及時(shí)報(bào)告、調(diào)查和處理，分析原因，總結(jié)教訓(xùn)，采取防范措施，防止類似事件再次發(fā)生。（四）醫(yī)療質(zhì)量管理要求1.持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，定期對(duì)醫(yī)療質(zhì)量管理工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整質(zhì)量管理策略和措施，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量水平。2.加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)科室、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的醫(yī)療質(zhì)量管理，如手術(shù)室、重癥監(jiān)護(hù)室、急診科等，確保醫(yī)療安全。3.鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員積極參與醫(yī)療質(zhì)量管理工作，提出合理化建議和改進(jìn)措施，對(duì)在醫(yī)療質(zhì)量管理工作中表現(xiàn)突出的個(gè)人和科室給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。七、患者投訴管理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的患者投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴接待窗口等，確保患者投訴能夠及時(shí)得到受理。2.投訴受理人員應(yīng)熱情接待患者，認(rèn)真傾聽患者投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人信息、投訴事項(xiàng)等。（二）投訴調(diào)查1.接到投訴后，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員應(yīng)與投訴人、被投訴科室及相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，收集證據(jù)。2.調(diào)查過程應(yīng)客觀、公正、全面，如實(shí)記錄調(diào)查情況和結(jié)果。對(duì)于復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，應(yīng)組織多部門聯(lián)合調(diào)查。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，報(bào)醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。處理意見應(yīng)明確、合理、公正，既要維護(hù)患者的合法權(quán)益，又要保障醫(yī)護(hù)人員的正當(dāng)權(quán)益。2.及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人，并做好解釋說明工作。對(duì)于投訴人不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取達(dá)成共識(shí)。（四）投訴管