PAGE規(guī)范信訪接待制度一、總則（一）目的為了規(guī)范本公司/組織的信訪接待工作，保障信訪人的合法權(quán)益，維護(hù)公司/組織的正常秩序，促進(jìn)公司/組織的和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)部員工、客戶以及其他與本公司/組織有業(yè)務(wù)往來(lái)或利益關(guān)系的個(gè)人和單位提出的信訪事項(xiàng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪接待工作嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司/組織的相關(guān)規(guī)定，確保信訪處理過(guò)程合法合規(guī)。2.公正公平原則：對(duì)待每一位信訪人，做到公正、公平地處理信訪事項(xiàng)，不偏袒任何一方。3.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，避免拖延推諉。4.信息保密原則：對(duì)信訪人的個(gè)人信息、信訪內(nèi)容等予以嚴(yán)格保密，保護(hù)信訪人的隱私。二、信訪接待工作機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）信訪接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立信訪接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司/組織高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)如下：1.全面領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司/組織的信訪接待工作。2.研究制定信訪接待工作的重大政策和措施。3.對(duì)重大信訪事項(xiàng)進(jìn)行決策和指導(dǎo)處理。（二）信訪接待工作辦公室信訪接待工作辦公室設(shè)在[具體部門]，負(fù)責(zé)日常信訪接待工作的組織實(shí)施。其職責(zé)包括：1.受理信訪人的來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)電等信訪事項(xiàng)。2.對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行登記、分類、交辦、督辦。3.協(xié)調(diào)相關(guān)部門對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查處理，并跟蹤處理進(jìn)度和結(jié)果。4.定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和信訪接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)信訪工作情況。5.整理、分析信訪數(shù)據(jù)，為公司/組織決策提供參考依據(jù)。（三）信訪接待工作人員信訪接待工作人員由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、具備良好溝通能力和業(yè)務(wù)知識(shí)的人員擔(dān)任。其職責(zé)包括：1.熱情接待信訪人，認(rèn)真聽取信訪人的訴求，并做好記錄。2.按照規(guī)定程序和要求，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步審查和處理。3.向信訪人宣傳解釋相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，做好思想疏導(dǎo)工作。4.協(xié)助相關(guān)部門開展信訪事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)工作。三、信訪事項(xiàng)的受理（一）受理范圍1.對(duì)公司/組織的經(jīng)營(yíng)管理、規(guī)章制度、工作流程等方面提出的意見和建議。2.反映公司/組織內(nèi)部員工違反勞動(dòng)紀(jì)律、職業(yè)道德、廉潔自律等方面的問(wèn)題。3.對(duì)公司/組織的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、合同履行等方面存在的問(wèn)題進(jìn)行投訴。4.涉及公司/組織與員工、客戶、合作伙伴之間的勞動(dòng)糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛、合同糾紛等問(wèn)題。5.其他與公司/組織有關(guān)的信訪事項(xiàng)。（二）不予受理的情形1.不屬于本公司/組織職權(quán)范圍或者依法已經(jīng)處理終結(jié)的信訪事項(xiàng)。2.應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的信訪事項(xiàng)。3.信訪人無(wú)正當(dāng)理由重復(fù)信訪，經(jīng)勸阻、批評(píng)和教育無(wú)效的信訪事項(xiàng)。4.信訪人捏造、歪曲事實(shí)，誣告陷害他人的信訪事項(xiàng)。（三）受理程序1.信訪人通過(guò)來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)電等方式提出信訪事項(xiàng)的，信訪接待工作人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理，并按照以下要求進(jìn)行登記：詳細(xì)記錄信訪人的姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、工作單位或住址等基本信息。準(zhǔn)確記錄信訪事項(xiàng)的內(nèi)容、訴求、提出時(shí)間等。對(duì)信訪人提交的相關(guān)材料進(jìn)行整理和編號(hào)，并妥善保管。2.信訪接待工作人員對(duì)受理的信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于本公司/組織的受理范圍以及是否符合其他受理?xiàng)l件。對(duì)于符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，予以正式受理；對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向信訪人說(shuō)明理由，并告知其可以通過(guò)其他合法途徑解決。3.對(duì)正式受理的信訪事項(xiàng)，信訪接待工作人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及的部門，及時(shí)填寫《信訪事項(xiàng)交辦單》，明確交辦部門、交辦時(shí)間、信訪事項(xiàng)內(nèi)容及要求等，并將信訪事項(xiàng)及相關(guān)材料一并交辦給相關(guān)部門處理。四、信訪事項(xiàng)的處理（一）承辦部門職責(zé)1.承辦部門收到《信訪事項(xiàng)交辦單》后，應(yīng)當(dāng)指定專人負(fù)責(zé)辦理，并按照要求及時(shí)開展調(diào)查核實(shí)工作。2.承辦部門應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成信訪事項(xiàng)的調(diào)查處理，并將處理結(jié)果以書面形式反饋給信訪接待工作辦公室。反饋內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括信訪事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理結(jié)果、處理依據(jù)以及對(duì)信訪人的答復(fù)意見等。3.承辦部門在處理信訪事項(xiàng)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)充分聽取信訪人的意見和建議，與信訪人進(jìn)行溝通協(xié)商，做好解釋說(shuō)明工作，爭(zhēng)取信訪人的理解和支持。4.對(duì)于涉及多個(gè)部門的信訪事項(xiàng)，承辦部門應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，共同研究處理方案，確保信訪事項(xiàng)得到妥善解決。（二）處理方式1.協(xié)調(diào)解決：對(duì)于一般性的信訪事項(xiàng)，承辦部門應(yīng)當(dāng)通過(guò)與信訪人溝通協(xié)商、組織相關(guān)部門協(xié)調(diào)等方式，直接解決信訪人的訴求。2.調(diào)查處理：對(duì)于較為復(fù)雜的信訪事項(xiàng)，承辦部門應(yīng)當(dāng)進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)，查明事實(shí)真相，依據(jù)法律法規(guī)和公司/組織的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。3.復(fù)查復(fù)核：信訪人對(duì)處理結(jié)果不服的，可以在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)復(fù)查復(fù)核。復(fù)查復(fù)核工作按照相關(guān)規(guī)定程序進(jìn)行，由上級(jí)部門或?qū)ｉT的復(fù)查復(fù)核機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。（三）處理期限1.一般性信訪事項(xiàng)，承辦部門應(yīng)當(dāng)在接到交辦單之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給信訪接待工作辦公室。2.較為復(fù)雜的信訪事項(xiàng)，承辦部門應(yīng)當(dāng)在接到交辦單之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)工作，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見和結(jié)果反饋給信訪接待工作辦公室。3.涉及多個(gè)部門或需要較長(zhǎng)時(shí)間調(diào)查處理的信訪事項(xiàng)，承辦部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)向信訪接待工作辦公室說(shuō)明情況，并明確預(yù)計(jì)完成時(shí)間，但最長(zhǎng)不得超過(guò)[X]個(gè)工作日。五、信訪事項(xiàng)的反饋與答復(fù)（一）反饋要求1.信訪接待工作辦公室應(yīng)當(dāng)及時(shí)跟蹤承辦部門對(duì)信訪事項(xiàng)的處理進(jìn)度，定期向承辦部門了解處理情況，并做好記錄。2.承辦部門應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的時(shí)間和要求，將信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果及時(shí)反饋給信訪接待工作辦公室。反饋內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得隱瞞或歪曲事實(shí)。（二）答復(fù)方式1.對(duì)于信訪事項(xiàng)處理結(jié)果的答復(fù)，應(yīng)當(dāng)采用書面形式，并加蓋公司/組織公章。答復(fù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括信訪事項(xiàng)的處理過(guò)程、處理結(jié)果、處理依據(jù)以及對(duì)信訪人的建議和要求等。2.答復(fù)書應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送達(dá)信訪人。送達(dá)方式可以采用直接送達(dá)、郵寄送達(dá)、留置送達(dá)等方式。對(duì)于信訪人拒絕簽收的，應(yīng)當(dāng)采用留置送達(dá)方式，并做好記錄。（三）息訪息訴工作1.信訪接待工作辦公室和承辦部門應(yīng)當(dāng)積極做好信訪人的息訪息訴工作，通過(guò)溝通協(xié)商、解釋說(shuō)明、解決實(shí)際問(wèn)題等方式，促使信訪人對(duì)處理結(jié)果滿意，不再重復(fù)信訪。2.對(duì)于已經(jīng)息訪息訴的信訪人，應(yīng)當(dāng)建立跟蹤回訪機(jī)制，定期進(jìn)行回訪，了解信訪人的思想動(dòng)態(tài)和生活工作情況，鞏固息訪息訴成果。六、信訪工作的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司/組織內(nèi)部設(shè)立信訪工作監(jiān)督小組，由紀(jì)檢監(jiān)察部門、審計(jì)部門等相關(guān)人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)信訪接待工作和信訪事項(xiàng)處理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組定期對(duì)信訪工作進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查信訪事項(xiàng)的受理、處理、反饋、答復(fù)等環(huán)節(jié)是否符合規(guī)定程序和要求，是否存在推諉扯皮、敷衍塞責(zé)、處理不公等問(wèn)題。3.對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，監(jiān)督小組應(yīng)當(dāng)及時(shí)提出整改意見，并督促相關(guān)部門進(jìn)行整改落實(shí)。整改情況應(yīng)當(dāng)定期向信訪接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。（二）考核辦法1.制定信訪工作考核指標(biāo)體系，對(duì)各部門的信訪工作進(jìn)行量化考核。考核指標(biāo)包括信訪事項(xiàng)受理率、處理率、按時(shí)反饋率、息訪息訴率等。2.信訪工作考核結(jié)果納入公司/組織年度績(jī)效考核體系，與各部門和個(gè)人的績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤。對(duì)信訪工作成績(jī)突出的部門和個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)信訪工作不力、造成不良影響的部門和個(gè)人進(jìn)行批評(píng)教育，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。七、信訪工作的保密與檔案管理（一）保密規(guī)定1.信訪接待工作人員和參與信訪事項(xiàng)處理的相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密制度，對(duì)信訪人的個(gè)人信息、信訪內(nèi)容、處理過(guò)程及結(jié)果等予以保密，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。2.嚴(yán)禁將信訪材料私自復(fù)印、傳播或用于其他非信訪工作目的。3.在信訪事項(xiàng)處理過(guò)程中，如需查閱、摘抄、復(fù)制信訪材料，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的程序和審批權(quán)限進(jìn)行，確保信訪材料的安全和保密。（二）檔案管理1.建立健全信訪工作檔案管理制度，對(duì)信訪事項(xiàng)的受理、處理、反饋、答復(fù)等過(guò)程中形成的各類文件、資料進(jìn)行分類整理、歸檔保存。2.信訪工作檔案應(yīng)當(dāng)包括信訪人基本信息、信訪材料、交辦單、調(diào)