PAGE物業(yè)規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)本物業(yè)管理區(qū)域的服務(wù)與管理，維護(hù)全體業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權(quán)益，保障物業(yè)的安全與正常使用，創(chuàng)造整潔、優(yōu)美、安全、舒適、文明的居住和工作環(huán)境，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本物業(yè)實(shí)際情況，制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于[物業(yè)名稱]物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的所有業(yè)主、物業(yè)使用人以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作人員。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法履行物業(yè)服務(wù)職責(zé)，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益。2.業(yè)主至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的物業(yè)服務(wù)，不斷提高業(yè)主滿意度。3.公平公正原則：對(duì)待全體業(yè)主和物業(yè)使用人一視同仁，公平公正地處理各類事務(wù)，確保各項(xiàng)管理工作透明、公開。4.服務(wù)與管理并重原則：在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)物業(yè)管理區(qū)域的秩序維護(hù)、安全防范等管理工作，保障物業(yè)的正常使用和業(yè)主的生活安全。二、物業(yè)基本信息（一）物業(yè)概況1.物業(yè)名稱：[具體物業(yè)名稱]2.物業(yè)地址：[詳細(xì)地址]3.物業(yè)類型：[如住宅、商業(yè)、寫字樓等]4.占地面積：[占地面積數(shù)值]平方米5.建筑面積：[建筑面積數(shù)值]平方米6.總戶數(shù)：[總戶數(shù)數(shù)值]戶7.停車位數(shù)量：[停車位數(shù)量數(shù)值]個(gè)（二）物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.房屋建筑及附屬設(shè)施設(shè)備維護(hù)定期對(duì)房屋建筑進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理屋頂漏水、墻體裂縫等問題。按照規(guī)定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)電梯、消防設(shè)施、給排水系統(tǒng)等附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。2.環(huán)境衛(wèi)生管理每日定時(shí)清掃公共區(qū)域，包括樓道、電梯間、小區(qū)道路、綠化帶等，保持環(huán)境整潔。及時(shí)清理垃圾，做到日產(chǎn)日清，垃圾收集容器定期消毒。3.綠化養(yǎng)護(hù)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)草坪、樹木、花卉進(jìn)行修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等工作，確保綠化景觀美觀。4.秩序維護(hù)實(shí)行24小時(shí)值班制度，加強(qiáng)小區(qū)出入口、巡邏等管理，防止無關(guān)人員和車輛隨意進(jìn)入。協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好安全防范工作，及時(shí)處理各類突發(fā)事件。5.客戶服務(wù)設(shè)立專門的客戶服務(wù)中心，受理業(yè)主咨詢、投訴、建議等事項(xiàng)，及時(shí)回復(fù)并處理。定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）物業(yè)服務(wù)費(fèi)用1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用按照[具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)]收取，具體如下：住宅：[每平方米收費(fèi)金額]元/月商業(yè)：[每平方米收費(fèi)金額]元/月寫字樓：[每平方米收費(fèi)金額]元/月2.費(fèi)用構(gòu)成物業(yè)服務(wù)費(fèi)用主要用于以下方面：人員工資、福利及辦公費(fèi)用；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；環(huán)境衛(wèi)生清潔費(fèi)用；綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；秩序維護(hù)費(fèi)用；辦公費(fèi)用；法定稅費(fèi)；物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤。3.繳費(fèi)方式業(yè)主應(yīng)在每月[具體繳費(fèi)日期]前，通過以下方式繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用：銀行代扣：業(yè)主可與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂銀行代扣協(xié)議，由銀行每月定期從業(yè)主指定賬戶中扣除物業(yè)服務(wù)費(fèi)用?，F(xiàn)金繳納：業(yè)主可前往物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)中心或指定的繳費(fèi)地點(diǎn)，以現(xiàn)金方式繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。網(wǎng)上繳費(fèi)：業(yè)主可通過物業(yè)服務(wù)企業(yè)官方網(wǎng)站或手機(jī)APP等平臺(tái)，進(jìn)行網(wǎng)上繳費(fèi)。三、業(yè)主、物業(yè)使用人權(quán)利與義務(wù)（一）業(yè)主權(quán)利1.依法享有所擁有物業(yè)的各項(xiàng)權(quán)利，包括占有、使用、收益和處分權(quán)。2.參加業(yè)主大會(huì)，享有投票權(quán)，對(duì)本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的重大事項(xiàng)進(jìn)行表決。3.選舉業(yè)主委員會(huì)委員，并享有被選舉權(quán)。4.監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作，提出建議和意見。5.監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，有權(quán)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作進(jìn)行投訴、舉報(bào)。6.要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定提供相應(yīng)的服務(wù)。7.了解本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用和維護(hù)情況。8.提議召開業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議。9.法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。（二）業(yè)主義務(wù)1.遵守本物業(yè)規(guī)范制度，履行物業(yè)服務(wù)合同約定的義務(wù)。2.按照規(guī)定按時(shí)足額繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用及其他應(yīng)繳納的費(fèi)用。3.配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理工作，不得妨礙物業(yè)服務(wù)企業(yè)正常開展服務(wù)活動(dòng)。4.愛護(hù)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，不得擅自占用、損壞。5.不得在本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)從事違法違規(guī)活動(dòng)，不得損害其他業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權(quán)益。6.裝飾裝修房屋時(shí)，應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)定，事先告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議。7.按照規(guī)定停放車輛，不得亂停亂放。8.法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。（三）物業(yè)使用人權(quán)利與義務(wù)1.物業(yè)使用人在遵守本物業(yè)規(guī)范制度和物業(yè)服務(wù)合同的前提下，享有使用物業(yè)的權(quán)利。2.物業(yè)使用人應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，向物業(yè)服務(wù)企業(yè)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用及其他應(yīng)繳納的費(fèi)用。3.物業(yè)使用人應(yīng)遵守本物業(yè)規(guī)范制度，配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理工作，不得損害其他業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權(quán)益。4.物業(yè)使用人在使用物業(yè)過程中，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)。5.物業(yè)使用人如需對(duì)物業(yè)進(jìn)行裝飾裝修，應(yīng)事先告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，遵守相關(guān)規(guī)定。四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)職責(zé)（一）服務(wù)職責(zé)1.按照物業(yè)服務(wù)合同約定，提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的物業(yè)服務(wù)。2.制定并執(zhí)行物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃，定期對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（二）管理職責(zé)1.負(fù)責(zé)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)和管理，確保其正常使用。2.加強(qiáng)物業(yè)管理區(qū)域的秩序維護(hù)，制定并執(zhí)行安全管理制度，保障業(yè)主和物業(yè)使用人的人身、財(cái)產(chǎn)安全。3.負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生管理，保持物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生。4.負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)，確保綠化景觀美觀。5.協(xié)調(diào)處理業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)使用人之間的關(guān)系，及時(shí)化解矛盾糾紛。（三）其他職責(zé)1.協(xié)助政府有關(guān)部門做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的相關(guān)工作，如治安防范、計(jì)劃生育、環(huán)境衛(wèi)生整治等。2.定期向業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。3.建立健全物業(yè)服務(wù)檔案管理制度，妥善保管物業(yè)服務(wù)過程中形成的各類文件、資料。五、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理（一）共用部位管理1.物業(yè)共用部位包括建筑物的基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及外墻、門廳、樓梯間、走廊通道、電梯前室、設(shè)備機(jī)房等。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)物業(yè)共用部位進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理損壞、滲漏等問題。3.業(yè)主和物業(yè)使用人不得擅自占用、損壞物業(yè)共用部位，如需臨時(shí)占用，應(yīng)事先告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意。（二）共用設(shè)施設(shè)備管理1.物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備包括電梯、消防設(shè)施、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、通風(fēng)與空調(diào)系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)等情況。3.定期對(duì)物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，確保其安全運(yùn)行。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)維修或更新，保障業(yè)主和物業(yè)使用人的正常使用。4.業(yè)主和物業(yè)使用人不得擅自改裝、拆除、遷移物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備，如需改動(dòng)，應(yīng)事先告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)。六、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）公共區(qū)域清掃保潔1.每日定時(shí)對(duì)樓道、電梯間、小區(qū)道路、綠化帶等公共區(qū)域進(jìn)行清掃，清除雜物、灰塵等。2.及時(shí)清理垃圾，垃圾收集容器應(yīng)保持清潔，無異味，垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清。3.定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行消毒，預(yù)防疾病傳播。（二）垃圾分類管理1.按照當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)規(guī)定，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)置垃圾分類收集容器，引導(dǎo)業(yè)主和物業(yè)使用人進(jìn)行垃圾分類投放。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)垃圾分類收集、運(yùn)輸工作，確保垃圾分類工作順利進(jìn)行。（三）環(huán)境衛(wèi)生投訴處理1.設(shè)立環(huán)境衛(wèi)生投訴電話，及時(shí)受理業(yè)主和物業(yè)使用人關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題的投訴。2.接到投訴后，應(yīng)及時(shí)派人到現(xiàn)場(chǎng)查看，查明原因，采取有效措施進(jìn)行處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。七、綠化養(yǎng)護(hù)管理（一）綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃制定根據(jù)物業(yè)綠化現(xiàn)狀和季節(jié)特點(diǎn)，制定年度綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，明確綠化養(yǎng)護(hù)工作的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間安排等。（二）綠化養(yǎng)護(hù)工作實(shí)施1.定期對(duì)草坪進(jìn)行修剪，保持草坪高度一致，整齊美觀。2.對(duì)樹木進(jìn)行修剪、整形，去除枯枝、病枝，促進(jìn)樹木生長。3.適時(shí)對(duì)花卉進(jìn)行澆水、施肥、病蟲害防治等工作，確?；ɑ苌L良好，花期正常。4.加強(qiáng)綠化區(qū)域的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理綠化損壞、病蟲害等問題。（三）綠化養(yǎng)護(hù)效果評(píng)估定期對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)效果進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和措施，不斷提高綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。八、秩序維護(hù)管理（一）人員出入管理1.在小區(qū)出入口設(shè)置崗?fù)ぃ瑢?shí)行24小時(shí)值班制度。2.對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員和車輛進(jìn)行登記、檢查，嚴(yán)禁無關(guān)人員和車輛隨意進(jìn)入。3.對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人進(jìn)行身份核實(shí)，對(duì)來訪人員進(jìn)行詢問、登記，并通知被訪人確認(rèn)后，方可放行。（二）巡邏管理1.制定巡邏路線和時(shí)間安排，安排專人進(jìn)行定時(shí)巡邏。2.巡邏人員應(yīng)佩戴明顯標(biāo)識(shí)，攜帶必要的巡邏工具，如對(duì)講機(jī)、手電筒等。3.巡邏過程中，應(yīng)注意觀察物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的治安、消防等情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類問題。（三）車輛管理1.合理規(guī)劃停車位，引導(dǎo)車輛有序停放。2.對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行登記，收取停車費(fèi)用（如有）。3.加強(qiáng)對(duì)車輛停放情況的巡查，嚴(yán)禁車輛亂停亂放，堵塞消防通道、人行通道等。（四）安全防范措施1.安裝監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的重點(diǎn)部位進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。2.配備必要的安全防范設(shè)備，如門禁系統(tǒng)、報(bào)警裝置等，并確保其正常運(yùn)行。3.定期組織安全防范培訓(xùn)和演練，提高物業(yè)服務(wù)人員的安全防范意識(shí)和應(yīng)急處理能力。（五）突發(fā)事件處理1.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的類型、應(yīng)急處理流程、責(zé)任分工等。2.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織人員進(jìn)行救援和處理，及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)部門報(bào)告。3.配合有關(guān)部門做好調(diào)查處理工作，妥善處理善后事宜。九、客戶服務(wù)管理（一）客戶服務(wù)中心建設(shè)1.設(shè)立客戶服務(wù)中心，配備必要的辦公設(shè)備和人員，為業(yè)主提供一站式服務(wù)。2.客戶服務(wù)中心應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)的聯(lián)系方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。（二）業(yè)主咨詢與投訴處理1.受理業(yè)主的咨詢、投訴、建議等事項(xiàng)，及時(shí)回復(fù)并處理。2.對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，分析原因，采取有效措施進(jìn)行處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給業(yè)主。3.定期對(duì)業(yè)主咨詢與投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)存在的問題制定改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（三）業(yè)主溝通與回訪1.定期與業(yè)主進(jìn)行溝通，了解業(yè)主需求和意見，及時(shí)解決業(yè)主關(guān)心的問題。2.對(duì)新入住的業(yè)主進(jìn)行回訪，了解其對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度，聽取其意見和建議。3.定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作。十、裝飾裝修管理（一）裝飾裝修申報(bào)業(yè)主或物業(yè)使用人如需對(duì)房屋進(jìn)行裝飾裝修，應(yīng)在開工前[具體天數(shù)]向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出書面申請(qǐng)，并提交以下資料：1.房屋所有權(quán)證或證明其合法權(quán)益的有效證件；2.裝飾裝修方案；3.施工單位資質(zhì)證書；4.施工人員身份證明。（二）裝飾裝修審批物業(yè)服務(wù)企業(yè)收到業(yè)主裝飾裝修申請(qǐng)后，應(yīng)在[具體天數(shù)]內(nèi)進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括裝飾裝修方案是否符合相關(guān)規(guī)定、施工單位資質(zhì)是否符合要求等。經(jīng)審核同意的，與業(yè)主簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議；審核不同意的，應(yīng)書面告知業(yè)主并說明理由。（三）裝飾裝修監(jiān)管1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)安排專人對(duì)裝飾裝修施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，檢查施工是否符合裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的約定，是否存在違規(guī)行為。2.要求施工單位遵守施工時(shí)間規(guī)定，避免影響其他業(yè)主正常生活。3.對(duì)施工過程中產(chǎn)生的建筑垃圾，要求施工單位及時(shí)清理，保持施工現(xiàn)場(chǎng)整潔。（四）裝飾裝修驗(yàn)收裝飾裝修工程竣工后，業(yè)主應(yīng)通知物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行驗(yàn)收。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的約定進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格的，出具驗(yàn)收合格證明；驗(yàn)收不合格的，要求業(yè)主督促施工單位進(jìn)行整改，直至驗(yàn)收合格。十一、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)管理制度1.建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算流程，確保財(cái)務(wù)管理工作的規(guī)范化、制度化。2.嚴(yán)格執(zhí)行國家財(cái)務(wù)法規(guī)和會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，依法進(jìn)行會(huì)計(jì)核算，如實(shí)反映財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果。（二）物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支管理1.按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和繳費(fèi)方式，及時(shí)足額收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。2.嚴(yán)格控制物業(yè)服務(wù)成本，合理安排各項(xiàng)費(fèi)用支出，確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支平衡。3.定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，向業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。（三）財(cái)務(wù)審計(jì)與監(jiān)督1.定期接受業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)的財(cái)務(wù)審計(jì)，確保財(cái)務(wù)管理工作的透明度。2.接受政府有關(guān)部門的財(cái)務(wù)監(jiān)督檢查，及時(shí)整改存在的問題。十二、檔案管理（一）檔案管理制度1.建立健全檔案管理制度，明確檔案管理的職責(zé)、流程、標(biāo)準(zhǔn)等。2.對(duì)物業(yè)管理過程中形成的各類文件、資料進(jìn)行分類、整理、歸檔，確保檔案的完整性和準(zhǔn)確性。（二）檔案分類與歸檔1.檔案分為業(yè)主檔案、物業(yè)檔案、服務(wù)檔案等類別。2.業(yè)主檔案包括