PAGE規(guī)范物業(yè)公司管理制度一、總則（一）目的本管理制度旨在規(guī)范物業(yè)公司的運營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障公司的合法權(quán)益，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的物業(yè)服務(wù)，促進公司持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工及公司所管理的各類物業(yè)項目。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標準，確保公司運營合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主需求為導向，提供全方位、個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提升業(yè)主滿意度。3.公平公正原則：在管理過程中，對待員工、業(yè)主及合作伙伴秉持公平公正的態(tài)度，確保各項工作有序開展。4.高效務(wù)實原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，注重實際效果，切實解決問題。二、組織架構(gòu)與職責（一）公司組織架構(gòu)公司設(shè)立董事會、監(jiān)事會，下設(shè)行政管理部、財務(wù)管理部、客戶服務(wù)部、工程維修部、安全管理部、環(huán)境維護部等部門。（二）各部門職責1.行政管理部負責公司日常行政管理工作，制定和完善公司各項規(guī)章制度。組織協(xié)調(diào)公司內(nèi)部會議、活動，負責文件收發(fā)、檔案管理等工作。負責人事招聘、培訓、考核、薪酬福利等人力資源管理工作。負責公司辦公用品采購、固定資產(chǎn)管理等后勤保障工作。2.財務(wù)管理部制定公司財務(wù)管理制度和預(yù)算計劃，負責財務(wù)核算、報表編制等工作。做好資金籌集、使用和管理，確保公司資金安全和正常運轉(zhuǎn)。負責成本控制、財務(wù)分析，為公司決策提供財務(wù)依據(jù)。配合相關(guān)部門進行項目招投標、合同評審等工作，審核財務(wù)條款。3.客戶服務(wù)部負責與業(yè)主溝通聯(lián)系，受理業(yè)主咨詢、投訴、建議等，及時回復并跟進處理結(jié)果。組織開展業(yè)主滿意度調(diào)查，分析業(yè)主需求，改進服務(wù)質(zhì)量。負責物業(yè)費用收繳工作，制定收費計劃，催繳欠費業(yè)主。組織社區(qū)文化活動，增強業(yè)主與物業(yè)公司之間的互動和凝聚力。4.工程維修部制定物業(yè)項目設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃，定期進行巡檢和維護。及時處理各類設(shè)施設(shè)備故障和突發(fā)事件，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。負責工程改造項目的組織實施，嚴格把控工程質(zhì)量和進度。對維修材料、設(shè)備進行管理，做好庫存盤點和成本控制。5.安全管理部制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，負責物業(yè)項目的安全保衛(wèi)工作。組織安全巡邏、門禁管理、車輛停放管理等工作，維護小區(qū)安全秩序。開展消防安全檢查和宣傳教育，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。協(xié)助處理各類安全事故，配合相關(guān)部門進行調(diào)查處理。6.環(huán)境維護部制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，負責物業(yè)項目公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。組織垃圾分類收集、清運，保持小區(qū)環(huán)境整潔。負責綠化養(yǎng)護管理，定期修剪草坪、樹木，澆水施肥，確保綠化景觀良好。對公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進行清潔保養(yǎng)，延長使用壽命。三、員工管理（一）員工招聘與錄用1.根據(jù)公司發(fā)展需求，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場等，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。3.對應(yīng)聘人員進行面試、筆試、技能測試等環(huán)節(jié)的考核，綜合評估其綜合素質(zhì)和能力。4.對于考核合格的人員，辦理錄用手續(xù)，簽訂勞動合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。（二）員工培訓與發(fā)展1.制定員工培訓計劃，根據(jù)不同崗位需求和員工實際情況，開展入職培訓、崗位技能培訓、管理能力培訓等。2.培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習、實地考察等多種形式，提高培訓效果。3.鼓勵員工自我提升，為員工提供晉升機會和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導，幫助員工實現(xiàn)個人價值與公司發(fā)展的雙贏。（三）員工考核與激勵1.建立科學合理的員工考核體系，定期對員工工作表現(xiàn)進行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面。2.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等；對表現(xiàn)不佳的員工進行輔導和改進，如連續(xù)多次考核不達標，可按照公司規(guī)定進行相應(yīng)處理。3.設(shè)立員工激勵機制，如創(chuàng)新獎勵、團隊協(xié)作獎勵等，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。（四）員工離職與交接1.員工因個人原因或其他情況提出離職申請的，需提前按照公司規(guī)定辦理離職手續(xù)。2.離職員工應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成工作交接，將工作資料、文件、鑰匙等物品交接給指定人員，并填寫交接清單。3.財務(wù)部門負責對離職員工進行財務(wù)結(jié)算，確保各項費用結(jié)清。4.人力資源部門對離職員工進行離職面談，了解離職原因，聽取意見建議，并辦理相關(guān)離職手續(xù)存檔。四、物業(yè)服務(wù)流程（一）客戶接待與咨詢1.客戶服務(wù)人員熱情接待來訪業(yè)主，主動詢問需求，耐心解答疑問。2.對于業(yè)主咨詢的問題，能夠當場解答的應(yīng)立即給予答復；不能當場解答的，應(yīng)記錄下來，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，并在規(guī)定時間內(nèi)回復業(yè)主。3.為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)相關(guān)資料，如服務(wù)手冊、收費標準、報修流程等，方便業(yè)主了解公司服務(wù)內(nèi)容和要求。（二）物業(yè)費用收繳1.按照合同約定，定期向業(yè)主發(fā)送物業(yè)費用催繳通知，明確繳費金額、繳費期限和繳費方式。2.對于欠費業(yè)主，客戶服務(wù)人員應(yīng)及時進行溝通，了解欠費原因，做好解釋和催繳工作。3.對于長期欠費且經(jīng)多次催繳仍不繳納的業(yè)主，可按照相關(guān)法律法規(guī)和合同約定，采取必要的法律措施追討欠費。（三）設(shè)施設(shè)備維護與管理1.工程維修部按照設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃，定期對物業(yè)項目內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備進行巡檢和維護。2.建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)備型號、規(guī)格、維修保養(yǎng)記錄等信息，便于查詢和管理。3.在設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時，維修人員應(yīng)及時響應(yīng)，迅速到達現(xiàn)場進行維修，確保設(shè)備盡快恢復正常運行。對于重大設(shè)備故障，應(yīng)及時向上級匯報，并采取臨時應(yīng)急措施，保障業(yè)主正常生活。（四）安全管理與防范1.安全管理部嚴格執(zhí)行安全管理制度，加強物業(yè)項目的安全保衛(wèi)工作。2.安排專人負責安全巡邏，定時對小區(qū)公共區(qū)域、樓道、停車場等進行巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理并報告。3.加強門禁管理，嚴格把控人員和車輛進出，對來訪人員進行登記核實，確保小區(qū)人員和財產(chǎn)安全。4.定期組織消防安全檢查，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，開展消防安全宣傳教育，提高業(yè)主消防安全意識。（五）環(huán)境衛(wèi)生維護1.環(huán)境維護部按照環(huán)境衛(wèi)生管理制度，每日對物業(yè)項目公共區(qū)域進行清潔衛(wèi)生打掃，包括樓道、電梯、停車場、綠化帶等。2.加強垃圾分類管理，設(shè)置合理的垃圾分類投放點，定期進行分類收集和清運，保持小區(qū)環(huán)境整潔。3.做好綠化養(yǎng)護工作，定期對草坪、樹木進行修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等，確保綠化景觀美觀。（六）投訴處理與回訪1.客戶服務(wù)部受理業(yè)主投訴后，應(yīng)立即進行記錄，并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理。2.在投訴處理過程中，保持與業(yè)主的溝通，及時反饋處理進度，確保處理結(jié)果得到業(yè)主認可。3.投訴處理完畢后，對業(yè)主進行回訪，了解業(yè)主對處理結(jié)果的滿意度，總結(jié)經(jīng)驗教訓，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。五．財務(wù)管理（一）財務(wù)預(yù)算管理1.每年末，財務(wù)管理部根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和年度經(jīng)營目標，編制下一年度財務(wù)預(yù)算。2.財務(wù)預(yù)算應(yīng)涵蓋收入、成本、費用、利潤等各項指標，并分解到各部門和各項目。3.在預(yù)算執(zhí)行過程中，定期對預(yù)算執(zhí)行情況進行分析和監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進行調(diào)整，確保預(yù)算目標的實現(xiàn)。（二）財務(wù)收支管理1.嚴格遵守國家財務(wù)法規(guī)和公司財務(wù)制度，規(guī)范財務(wù)收支行為。2.收入管理方面，確保各項物業(yè)費用及時足額收繳，加強對其他收入來源的管理，如租金收入、特約服務(wù)收入等。3.支出管理方面，嚴格執(zhí)行費用審批制度，對各項費用支出進行審核把關(guān)，確保支出合理合規(guī)。加強成本控制，降低運營成本。（三）財務(wù)核算與報表1.按照會計準則和公司財務(wù)制度，進行準確、及時的財務(wù)核算工作。2.定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，為公司管理層提供決策依據(jù)。3.做好財務(wù)分析工作，通過對財務(wù)數(shù)據(jù)的分析，評估公司經(jīng)營狀況和財務(wù)風險，提出改進建議和措施。（四）資金管理1.合理安排資金，確保公司資金安全和正常運轉(zhuǎn)。2.加強資金收支管理，優(yōu)化資金使用效率，根據(jù)資金需求情況，合理籌集和調(diào)配資金。3.建立資金預(yù)警機制，對資金狀況進行實時監(jiān)控，防范資金風險。六、品質(zhì)管理（一）服務(wù)質(zhì)量標準制定1.根據(jù)行業(yè)標準和業(yè)主需求，制定詳細的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準，涵蓋客戶服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維護、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生等各個方面。2.服務(wù)質(zhì)量標準應(yīng)明確具體的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)要求和考核指標，確保各項服務(wù)工作有章可循。（二）品質(zhì)檢查與監(jiān)督1.成立品質(zhì)管理小組，定期對物業(yè)項目進行品質(zhì)檢查。2.品質(zhì)檢查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量標準執(zhí)行情況、設(shè)施設(shè)備運行狀況、環(huán)境衛(wèi)生狀況、安全管理措施落實情況等。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時下達整改通知，要求責任部門限期整改，并跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。（三）業(yè)主滿意度調(diào)查1.每年定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的評價和意見建議。2.業(yè)主滿意度調(diào)查可采用問卷調(diào)查、電話訪談、現(xiàn)場訪談等多種方式進行，確保調(diào)查結(jié)果真實可靠。3.對業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析總結(jié)，針對業(yè)主提出的問題和建議，制定改進措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿意度。七、合同管理（一）合同簽訂1.在開展各類業(yè)務(wù)活動前，必須簽訂書面合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。2.合同簽訂前，由相關(guān)部門對合同條款進行審核，重點審核合同的合法性、合理性、完整性等。3.審核通過后的合同，按照公司規(guī)定的流程進行簽訂，確保合同簽訂程序規(guī)范。（二）合同履行1.合同簽訂后，各部門應(yīng)嚴格按照合同約定履行各自的義務(wù)。2.加強對合同履行情況的跟蹤和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和解決合同履行過程中出現(xiàn)的問題。3.如因不可抗力或其他原因需要變更或解除合同的，應(yīng)按照合同約定和相關(guān)法律法規(guī)辦理手續(xù)。（三）合同檔案管理1.建立合同檔案管理制度，對簽訂的各類合同進行分類歸檔管理。2.合同檔案應(yīng)包括合同文本、審批文件、履行記錄、變更或解除合同的相關(guān)文件等。3.定期對合同檔案進行整理和保管，確保合同檔案的完整性和安全性，便于查閱和使用。八、風險管理（一）風險識別與評估1.建立風險識別機制，定期對公司運營過程中可能面臨的風險進行識別，包括市場風險、法律風險、安全風險、財務(wù)風險等。2.采用定性和定量相結(jié)合的方法，對識別出的風險進行評估，確定風險的等級和影響程度。（二）風險應(yīng)對措施1.根據(jù)風險評估結(jié)果，制定相應(yīng)的風險應(yīng)對措施。對于高風險事項，應(yīng)制定詳細的應(yīng)對預(yù)案，明確責任人和應(yīng)對流程。2.加強風險監(jiān)控和預(yù)警，及時發(fā)現(xiàn)風險變化情況，調(diào)整應(yīng)對措施，確保風險得到有效控制。（三）應(yīng)急預(yù)案制定與演練