PAGE郵政崗位規(guī)范制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范郵政崗位工作流程，確保郵政服務(wù)的高效、準確、安全，提升郵政服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求，維護公司良好形象，促進郵政業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工在郵政各類崗位上的工作行為。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、郵政行業(yè)標準以及相關(guān)政策規(guī)定，確保各項工作合法合規(guī)。2.準確性原則：保證郵政業(yè)務(wù)操作的準確性，減少差錯率，提高服務(wù)質(zhì)量。3.高效性原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，及時、快速地處理各類郵政業(yè)務(wù)。4.安全性原則：保障郵政通信安全，防止郵件丟失、損壞、泄露等情況發(fā)生。5.服務(wù)性原則：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)，滿足客戶合理需求。二、崗位設(shè)置與職責（一）營業(yè)崗位1.職責負責郵政營業(yè)窗口的日常業(yè)務(wù)辦理，包括收寄各類郵件、出售郵票及郵政用品、辦理郵政儲蓄等業(yè)務(wù)。準確接收、驗視客戶交寄的郵件，檢查郵件封裝是否符合要求，對禁寄物品進行識別和處理。熟練操作郵政營業(yè)系統(tǒng)，錄入郵件信息，確保信息準確無誤，并完成相關(guān)業(yè)務(wù)的收費工作。向客戶宣傳郵政業(yè)務(wù)知識，解答客戶咨詢，提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)和建議。負責營業(yè)場所的環(huán)境衛(wèi)生維護，整理各類業(yè)務(wù)資料和用品，確保營業(yè)環(huán)境整潔有序。2.工作流程班前準備提前到達營業(yè)場所，檢查營業(yè)設(shè)備是否正常運行，如電腦、打印機、驗視工具等。整理好各類業(yè)務(wù)表單、郵票、郵政用品等，確保充足供應(yīng)。清潔營業(yè)場所，檢查門窗、照明、通風等設(shè)施是否完好。營業(yè)期間迎接客戶，主動問候，熱情服務(wù)。按照規(guī)定流程收寄郵件，認真驗視郵件內(nèi)容，對不符合要求的郵件進行妥善處理。準確錄入郵件信息，完成收費操作，并向客戶提供詳細的業(yè)務(wù)憑證。及時解答客戶咨詢，對于復(fù)雜問題或超出權(quán)限的情況，及時向上級匯報并協(xié)助解決。保持營業(yè)場所的秩序，防止出現(xiàn)擁擠、混亂等情況。班后整理核對當日收寄郵件數(shù)量、金額等信息，與系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行比對，確保賬實相符。清理營業(yè)場所，將各類業(yè)務(wù)資料、用品歸位整理。關(guān)閉營業(yè)設(shè)備電源，做好安全防范工作。（二）投遞崗位1.職責按照規(guī)定的投遞路線和時間，準確、及時地將郵件投遞到收件人手中。負責郵件的分揀、封裝工作，確保郵件分類準確，封裝牢固。對投遞過程中發(fā)現(xiàn)的郵件異常情況，如破損、丟失等，及時登記并上報處理。與收件人進行郵件交接，核對收件人身份，做好簽收記錄。收集客戶對郵政投遞服務(wù)質(zhì)量的反饋意見，及時向上級匯報。2.工作流程班前準備領(lǐng)取當日投遞郵件清單，核對郵件數(shù)量、種類等信息。檢查投遞車輛、工具是否完好，如車輛性能、照明設(shè)備、包裹袋等。整理好投遞郵件，按照投遞路線進行分類排序。投遞作業(yè)按照規(guī)定路線進行投遞，確保郵件投遞順序合理，盡量減少投遞時間。到達收件地址后，主動與收件人聯(lián)系，核對收件人身份，進行郵件交接，并請收件人簽收。對于無法投遞的郵件，如收件人地址變更、拒收等情況，按照規(guī)定程序進行處理，如退回、改寄等，并做好記錄。在投遞過程中，注意保護郵件安全，防止郵件丟失、損壞。班后整理統(tǒng)計當日投遞郵件數(shù)量、妥投率等情況，填寫投遞記錄。清理投遞車輛和工具，將剩余郵件交回相關(guān)部門。對投遞過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行總結(jié)分析，提出改進建議。（三）分揀封發(fā)崗位1.職責根據(jù)郵件的寄達地址、種類進行準確分揀，確保郵件分類準確無誤。按照規(guī)定的封裝標準對郵件進行封裝，保證郵件封裝牢固、整齊。負責郵件總包的建立、交接和發(fā)運工作，確保郵件總包信息準確、完整。對分揀封發(fā)過程中發(fā)現(xiàn)的郵件問題，如破損、內(nèi)件不符等，及時進行處理并記錄。協(xié)助其他崗位做好郵件處理工作，保證郵政業(yè)務(wù)流程的順暢。2.工作流程班前準備檢查分揀封發(fā)場地的設(shè)備、工具是否齊全、完好，如分揀格口、封裝臺、秤等。領(lǐng)取當日待分揀封發(fā)的郵件，核對郵件數(shù)量、種類等信息。準備好各類封裝材料，如封套、膠帶、繩扣等。分揀作業(yè)根據(jù)郵件的寄達地址，按照分揀規(guī)則將郵件準確放入相應(yīng)的分揀格口。對大宗郵件進行單獨分揀，確保分揀準確、快速。在分揀過程中，注意檢查郵件的封裝情況，對不符合要求的郵件進行標記并及時處理。封發(fā)作業(yè)按照封裝標準對分揀好的郵件進行封裝，確保封裝牢固、整齊。填寫郵件總包信息，包括郵件數(shù)量、種類、寄達地址等，確保信息準確無誤。將封裝好的郵件總包進行整理、碼放，準備交接發(fā)運。交接發(fā)運與運輸部門或其他相關(guān)崗位進行郵件總包的交接，核對總包數(shù)量、信息等，辦理交接手續(xù)。跟蹤?quán)]件發(fā)運情況，確保郵件按時、安全發(fā)運。班后整理清理分揀封發(fā)場地，整理設(shè)備、工具和封裝材料。統(tǒng)計當日分揀封發(fā)郵件數(shù)量、差錯情況等，填寫工作記錄。對分揀封發(fā)過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行分析總結(jié)，提出改進措施。（四）客服崗位1.職責接聽客戶來電，解答客戶關(guān)于郵政業(yè)務(wù)的咨詢，提供準確、詳細的信息。受理客戶的投訴和建議，及時記錄客戶反饋的問題，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理。跟蹤投訴和建議的處理進度，及時向客戶反饋處理結(jié)果，確?？蛻魸M意。對客戶咨詢、投訴等情況進行統(tǒng)計分析，為公司改進服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)支持。協(xié)助其他崗位處理客戶關(guān)系問題，并提供必要的業(yè)務(wù)支持。2.工作流程接聽電話及時接聽客戶來電，禮貌問候，自報單位名稱和個人姓名。認真傾聽客戶問題，做好記錄，確保準確理解客戶需求。解答咨詢根據(jù)客戶咨詢的問題，運用專業(yè)知識和業(yè)務(wù)流程進行準確解答。對于復(fù)雜問題，及時向上級或相關(guān)部門咨詢，確保給客戶提供正確的答復(fù)。向客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程、注意事項等信息，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。受理投訴與建議對于客戶的投訴和建議，保持耐心和熱情，認真記錄客戶反饋的問題。對投訴問題進行分類，明確責任部門，并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理。對于建議類問題，及時反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理情況。（五）管理崗位1.職責負責郵政業(yè)務(wù)的整體規(guī)劃、組織和協(xié)調(diào)，確保各項業(yè)務(wù)有序開展。制定和完善郵政崗位規(guī)范制度、業(yè)務(wù)流程和考核標準，并監(jiān)督執(zhí)行情況。組織員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，促進團隊建設(shè)。分析郵政業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，評估業(yè)務(wù)發(fā)展狀況，制定相應(yīng)的發(fā)展策略和措施。協(xié)調(diào)與其他部門、合作伙伴的關(guān)系，保障郵政業(yè)務(wù)的順利進行。處理郵政工作中的重大問題和突發(fā)事件，確保郵政服務(wù)的正常運行。2.工作流程規(guī)劃與決策定期收集、分析市場動態(tài)和行業(yè)信息，結(jié)合公司實際情況，制定郵政業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和年度工作計劃。組織召開業(yè)務(wù)會議，討論業(yè)務(wù)發(fā)展方向、目標和重點工作，做出決策并部署實施。制度建設(shè)與監(jiān)督根據(jù)郵政行業(yè)標準和公司管理要求，制定和完善各項崗位規(guī)范制度、業(yè)務(wù)流程和考核辦法。監(jiān)督檢查制度執(zhí)行情況，對違規(guī)行為進行糾正和處理，確保制度的有效落實。員工管理制定員工培訓(xùn)計劃，組織開展各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升活動，提高員工業(yè)務(wù)能力。負責員工績效考核工作，根據(jù)考核結(jié)果進行獎懲，激勵員工積極工作。關(guān)注員工思想動態(tài)，加強團隊建設(shè)，營造良好的工作氛圍。業(yè)務(wù)分析與發(fā)展定期收集、整理郵政業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進行分析評估，掌握業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢和存在的問題。根據(jù)業(yè)務(wù)分析結(jié)果，制定針對性的發(fā)展策略和措施，推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新和拓展。協(xié)調(diào)與溝通與公司內(nèi)部其他部門保持密切溝通，協(xié)調(diào)資源配置，共同推進郵政業(yè)務(wù)工作。加強與外部合作伙伴的聯(lián)系與合作，拓展業(yè)務(wù)渠道，提升公司市場競爭力。問題處理與應(yīng)急管理及時處理郵政工作中出現(xiàn)的重大問題和突發(fā)事件，制定應(yīng)急處理預(yù)案，確保郵政服務(wù)的正常運行。對問題處理情況進行總結(jié)分析，提出改進措施，防止類似問題再次發(fā)生。三、工作紀律與行為規(guī)范（一）考勤紀律1.員工應(yīng)嚴格遵守公司規(guī)定的工作時間，按時上下班，不得遲到、早退。2.如需請假，應(yīng)提前按照規(guī)定程序辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準后方可休假。3.嚴禁無故曠工，曠工行為將按照公司相關(guān)規(guī)定進行嚴肅處理。（二）工作態(tài)度1.樹立敬業(yè)精神，認真履行崗位職責，對待工作積極主動，不得敷衍塞責。2.保持熱情、耐心、細致的服務(wù)態(tài)度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的郵政服務(wù)。3.同事之間應(yīng)團結(jié)協(xié)作，相互支持，共同完成工作任務(wù)，不得推諉扯皮。（三）職業(yè)道德1.遵守郵政行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信，保守客戶信息和公司商業(yè)秘密。2.嚴禁利用職務(wù)之便謀取私利，不得接受客戶賄賂或不正當利益。3.維護郵政行業(yè)形象，不得從事有損公司聲譽的行為。（四）工作場所規(guī)范1.保持工作場所整潔衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。2.工作時間內(nèi)不得在工作場所大聲喧嘩、打鬧或從事與工作無關(guān)的事情。3.愛護工作場所的設(shè)備、設(shè)施和辦公用品，如有損壞應(yīng)及時報告并賠償。四、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.公司定期組織員工參加郵政業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括新業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。2.根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，制定個性化的培訓(xùn)計劃，提高員工業(yè)務(wù)能力。3.鼓勵員工自主學(xué)習郵政業(yè)務(wù)知識，參加行業(yè)培訓(xùn)和考試，提升自身綜合素質(zhì)。（二）考核1.建立員工績效考核制度，對員