PAGE物管員行為規(guī)范上墻制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司物業(yè)管理工作，規(guī)范物管員行為，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好形象，特制定本行為規(guī)范上墻制度。本制度旨在確保物管員在日常工作中嚴(yán)格遵守職業(yè)道德和工作紀(jì)律，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的物業(yè)服務(wù)。（二）適用范圍本制度適用于公司全體物管員。（三）基本原則1.遵守法律法規(guī)物管員的一切行為必須符合國家法律法規(guī)以及地方相關(guān)物業(yè)管理規(guī)定，依法履行職責(zé)，維護(hù)公司和業(yè)主的合法權(quán)益。2.服務(wù)至上始終將業(yè)主的需求放在首位，以熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，滿足業(yè)主在物業(yè)管理方面的各種合理需求，不斷提升業(yè)主滿意度。3.誠實(shí)守信秉持誠實(shí)守信的原則，如實(shí)向業(yè)主提供物業(yè)管理信息，不隱瞞、不欺詐，做到言行一致，取信于業(yè)主。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作物管員之間要相互支持、密切配合，形成良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作氛圍，共同完成物業(yè)管理各項(xiàng)工作任務(wù)，確保小區(qū)或物業(yè)區(qū)域的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。二、行為規(guī)范細(xì)則（一）儀容儀表規(guī)范1.著裝工作時(shí)間必須穿著統(tǒng)一的工作服，保持服裝整潔、干凈、無破損。工作服應(yīng)按規(guī)定佩戴好工牌，工牌正面清晰顯示姓名、崗位等信息。不得擅自更改工作服樣式或穿著與工作無關(guān)的服裝上崗。2.儀容保持面部清潔，頭發(fā)梳理整齊，不染異色頭發(fā)。男性不留長發(fā)、胡須，女性不化濃妝。保持口腔清潔，上班前不吃有異味的食物，保持口氣清新。舉止端莊，姿態(tài)良好，不得彎腰駝背、東倒西歪，不得在業(yè)主面前有挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等不雅行為。（二）言行舉止規(guī)范1.語言與業(yè)主交流時(shí)使用禮貌用語，如您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等，語氣親切、溫和?；卮饦I(yè)主問題時(shí)要耐心、細(xì)致，不得敷衍了事、推諉責(zé)任。對(duì)于不清楚的問題，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)人員咨詢后再給予答復(fù)，不得不懂裝懂。嚴(yán)禁使用粗俗、生硬、侮辱性語言與業(yè)主交談，不得與業(yè)主發(fā)生爭吵或沖突。2.行為遵守工作紀(jì)律，按時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。工作期間不得擅自離崗、串崗、閑聊，不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機(jī)等與工作無關(guān)的事情。對(duì)待業(yè)主熱情主動(dòng)，主動(dòng)打招呼，主動(dòng)為業(yè)主提供幫助。遇到業(yè)主投訴或意見，要虛心接受，認(rèn)真記錄，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，積極協(xié)調(diào)解決，不得與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)或抵觸情緒。在小區(qū)或物業(yè)區(qū)域內(nèi)行走時(shí)要注意姿態(tài)，不得奔跑、打鬧，不得大聲喧嘩。引導(dǎo)業(yè)主時(shí)，應(yīng)走在業(yè)主左前方適當(dāng)位置，并用手勢示意方向。（三）崗位職責(zé)規(guī)范1.小區(qū)安全管理嚴(yán)格執(zhí)行小區(qū)門禁制度，對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員、車輛進(jìn)行認(rèn)真登記和檢查，嚴(yán)禁無關(guān)人員和車輛進(jìn)入小區(qū)。定時(shí)巡邏小區(qū)，檢查小區(qū)內(nèi)的安全設(shè)施設(shè)備是否完好，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并協(xié)助維修。對(duì)小區(qū)內(nèi)發(fā)生的各類安全事件，要及時(shí)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理，并做好記錄，保護(hù)好現(xiàn)場，積極配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查。協(xié)助做好小區(qū)的車輛管理工作，引導(dǎo)車輛有序停放，確保小區(qū)道路暢通。2.環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃工作，包括道路、樓道、電梯、垃圾桶等，保持小區(qū)環(huán)境整潔衛(wèi)生。定期對(duì)垃圾桶進(jìn)行清理和消毒，確保垃圾日產(chǎn)日清，無堆積、無異味。加強(qiáng)對(duì)小區(qū)綠化區(qū)域的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止破壞綠化行為，并做好綠化養(yǎng)護(hù)工作的配合。關(guān)注小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生死角，及時(shí)進(jìn)行清理，保持小區(qū)環(huán)境整體美觀。3.設(shè)施設(shè)備管理熟悉小區(qū)內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的分布和運(yùn)行情況，如給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、電梯等。根據(jù)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，協(xié)助專業(yè)維修人員做好設(shè)施設(shè)備的日常巡檢、保養(yǎng)工作，記錄設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。對(duì)設(shè)施設(shè)備的維修、更換等情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，建立設(shè)備檔案，以便查詢和管理。4.業(yè)主服務(wù)熱情接待業(yè)主來訪，及時(shí)處理業(yè)主的咨詢、投訴和建議，做到事事有回應(yīng)，件件有著落。定期走訪業(yè)主，了解業(yè)主需求，收集業(yè)主意見，不斷改進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作。協(xié)助業(yè)主辦理各類物業(yè)管理相關(guān)手續(xù)，如裝修手續(xù)、停車證辦理等，提供必要的指導(dǎo)和幫助。（四）廉潔自律規(guī)范1.嚴(yán)禁接受業(yè)主或相關(guān)單位的賄賂、禮品、宴請(qǐng)等不正當(dāng)利益。2.在工作中不得利用職務(wù)之便謀取私利，不得私自承接物業(yè)管理相關(guān)業(yè)務(wù)或?yàn)樗私榻B業(yè)務(wù)從中獲利。3.嚴(yán)格遵守公司財(cái)務(wù)制度，不得虛報(bào)、冒領(lǐng)費(fèi)用，不得挪用公款。4.對(duì)涉及物業(yè)管理的各類合同、協(xié)議等文件，要嚴(yán)格按照規(guī)定流程辦理，不得私自篡改、泄露相關(guān)信息。三、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司設(shè)立專門的監(jiān)督小組，由物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人、業(yè)主代表等組成，定期對(duì)物管員的行為規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.鼓勵(lì)業(yè)主對(duì)物管員的行為進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，如投訴電話、郵箱等，對(duì)業(yè)主的投訴舉報(bào)要及時(shí)受理并調(diào)查處理。3.物管員之間要相互監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)同事有違反行為規(guī)范的情況，應(yīng)及時(shí)提醒并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（二）考核辦法1.建立物管員行為規(guī)范考核檔案，對(duì)物管員的日常工作表現(xiàn)、遵守行為規(guī)范情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。2.考核內(nèi)容包括儀容儀表、言行舉止、崗位職責(zé)履行、廉潔自律等方面，采用定量與定性相結(jié)合的方式進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。3.考核周期為每月一次，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。優(yōu)秀：行為規(guī)范執(zhí)行情況良好，工作表現(xiàn)突出，無任何違規(guī)違紀(jì)行為，業(yè)主滿意度高。良好：基本遵守行為規(guī)范，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，無明顯違規(guī)行為，業(yè)主滿意度較高。合格：能夠遵守行為規(guī)范，但在某些方面存在一些小問題，經(jīng)過提醒能夠及時(shí)改正，業(yè)主滿意度一般。不合格：多次違反行為規(guī)范，工作態(tài)度不認(rèn)真，給公司或業(yè)主造成不良影響，業(yè)主滿意度低。4.考核結(jié)果與物管員的績效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤。對(duì)考核優(yōu)秀的物管員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)考核不合格的物管員進(jìn)行批評(píng)教育、誡勉談話，并根據(jù)情況進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如扣發(fā)績效獎(jiǎng)金、調(diào)整崗位等。四、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.定期組織物管員參加行為規(guī)范培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、溝通技巧等方面。2.根據(jù)物管員的實(shí)際工作需求和存在的問題，制定有針對(duì)性的培訓(xùn)課程，確保培訓(xùn)效果。3.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、實(shí)地演練等多種形式相結(jié)合，提高培訓(xùn)的趣味性和實(shí)用性。（二）培訓(xùn)效果評(píng)估1.在每次培訓(xùn)結(jié)束后，通過考試、撰寫心得體會(huì)、實(shí)際操作等方式對(duì)物管員的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。2.收集物管員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式的反饋意見，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃，提高培訓(xùn)質(zhì)量。3.將培訓(xùn)效果評(píng)估結(jié)果與物管員的個(gè)人發(fā)展