PAGE養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障老年人合法權(quán)益，促進(jìn)養(yǎng)老事業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于本養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)的所有部門、崗位及工作人員，以及在本機(jī)構(gòu)接受養(yǎng)老服務(wù)的老年人及其家屬。（三）基本原則1.以人為本原則：以老年人的需求為導(dǎo)向，尊重老年人的人格尊嚴(yán)和個人意愿，提供個性化、專業(yè)化、人性化的服務(wù)。2.安全第一原則：把保障老年人的生命安全和身體健康放在首位，建立健全安全管理制度，消除安全隱患。3.質(zhì)量至上原則：樹立質(zhì)量意識，不斷完善服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，滿足老年人日益增長的服務(wù)需求。4.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法依規(guī)開展養(yǎng)老服務(wù)活動，確保養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理工作的合法性、規(guī)范性。二、服務(wù)管理（一）服務(wù)規(guī)劃1.根據(jù)老年人的身體狀況、生活需求和興趣愛好，制定個性化的服務(wù)計(jì)劃。服務(wù)計(jì)劃應(yīng)包括生活照料、醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)保健、文化娛樂、心理慰藉等方面的內(nèi)容，并定期進(jìn)行評估和調(diào)整。2.建立老年人健康檔案，記錄老年人的基本信息、健康狀況、疾病史、用藥情況等，為提供精準(zhǔn)服務(wù)提供依據(jù)。（二）生活照料服務(wù)1.提供整潔、舒適、安全的居住環(huán)境，定期對房間進(jìn)行清潔消毒，保持室內(nèi)通風(fēng)良好。2.按照老年人的飲食需求和飲食習(xí)慣，制定合理的營養(yǎng)膳食計(jì)劃，提供多樣化、營養(yǎng)均衡的飯菜。每周公布食譜，尊重老年人的飲食禁忌。3.協(xié)助老年人做好個人衛(wèi)生，包括洗澡、理發(fā)、修剪指甲、更換衣物等，保持老年人身體清潔。4.關(guān)注老年人的睡眠質(zhì)量，保持臥室安靜，合理安排作息時間，為老年人創(chuàng)造良好的睡眠環(huán)境。（三）醫(yī)療護(hù)理服務(wù)1.配備專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員，為老年人提供基本醫(yī)療服務(wù)，包括日常健康檢查、疾病診斷、治療、用藥指導(dǎo)等。2.建立醫(yī)療應(yīng)急預(yù)案，對突發(fā)疾病和意外傷害能夠及時進(jìn)行救治和處理。3.按照護(hù)理等級要求，為失能、半失能老年人提供生活照料和護(hù)理服務(wù)，包括翻身、拍背、喂飯、協(xié)助排便等，確保老年人生活舒適。4.定期組織醫(yī)護(hù)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高醫(yī)療護(hù)理水平，掌握常見疾病的預(yù)防和護(hù)理知識。（四）康復(fù)保健服務(wù)1.為有康復(fù)需求的老年人制定康復(fù)計(jì)劃，配備專業(yè)的康復(fù)設(shè)備和器材，開展康復(fù)訓(xùn)練，幫助老年人恢復(fù)身體功能。2.定期組織老年人進(jìn)行健康講座和保健知識宣傳，增強(qiáng)老年人的自我保健意識。3.關(guān)注老年人的心理健康，設(shè)立心理咨詢室，為老年人提供心理疏導(dǎo)和心理支持服務(wù)，幫助老年人緩解壓力，保持積極樂觀的心態(tài)。（五）文化娛樂服務(wù)1.組織開展豐富多彩的文化娛樂活動，如文藝演出、書法繪畫、讀書讀報(bào)、棋牌游戲等，滿足老年人的精神文化需求。2.根據(jù)老年人的興趣愛好，成立各種興趣小組，如合唱隊(duì)、舞蹈隊(duì)、書法班等，為老年人提供展示才藝的平臺。3.定期組織老年人外出參觀游覽，開闊老年人的視野，豐富老年人的生活閱歷。（六）心理慰藉服務(wù)1.建立溝通交流機(jī)制，工作人員定期與老年人進(jìn)行談心交流，了解老年人的思想動態(tài)和心理需求，及時給予關(guān)心和幫助。2.鼓勵老年人之間相互交流和溝通，增進(jìn)彼此之間的感情，營造溫馨和諧的養(yǎng)老氛圍。3.對于情緒低落、孤獨(dú)寂寞的老年人，安排專人進(jìn)行陪伴和心理疏導(dǎo)，給予更多的關(guān)愛和支持。三、人員管理（一）人員配備1.根據(jù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對象的需求，合理配備各類工作人員，包括管理人員、醫(yī)護(hù)人員、護(hù)理人員、康復(fù)師、營養(yǎng)師、心理咨詢師、廚師、保潔員等。2.明確各崗位的職責(zé)和任職要求，確保工作人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能。（二）人員招聘1.制定人員招聘計(jì)劃，按照公開、公平、公正的原則，通過多種渠道招聘工作人員。2.對應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，確保招聘人員符合崗位要求。3.與新入職人員簽訂勞動合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。（三）人員培訓(xùn)1.建立完善的培訓(xùn)體系，定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)技能、安全知識等方面。3.鼓勵工作人員參加各類職業(yè)資格考試和繼續(xù)教育，不斷提升自身能力。（四）人員考核1.建立科學(xué)合理的考核制度，對工作人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)素養(yǎng)等進(jìn)行定期考核。2.考核結(jié)果與工作人員的薪酬待遇、晉升晉級、獎勵懲罰等掛鉤，激勵工作人員積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（五）人員獎懲1.對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、服務(wù)質(zhì)量高、受到老年人及其家屬好評的工作人員，給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽(yù)證書等。2.對違反養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理規(guī)范制度、服務(wù)質(zhì)量差、給老年人造成傷害或不良影響的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款、辭退等處理。四、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全管理責(zé)任，將安全管理工作納入績效考核體系。2.制定安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、食品中毒、意外傷害等突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施，并定期組織演練。（二）設(shè)施設(shè)備安全1.對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的建筑、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其安全可靠。2.消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行檢查、維修和保養(yǎng)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。3.電氣設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備等應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保使用安全。（三）食品安全1.嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，建立食品安全管理制度，加強(qiáng)食品采購、儲存、加工、留樣等環(huán)節(jié)的管理。2.食堂工作人員應(yīng)持健康證上崗，穿戴工作服、工作帽，保持個人衛(wèi)生。3.食品應(yīng)新鮮、衛(wèi)生、無毒無害，嚴(yán)禁采購和使用變質(zhì)、過期、三無食品。（四）人員安全1.加強(qiáng)對工作人員的安全教育培訓(xùn)，提高工作人員的安全意識和應(yīng)急處置能力。2.為老年人提供必要的安全防護(hù)用品，如防滑鞋、防跌倒輔助器具等。3.對老年人進(jìn)行安全教育，提高老年人的安全意識，防止發(fā)生意外事故。（五）環(huán)境安全1.保持養(yǎng)老機(jī)構(gòu)環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒殺菌，防止傳染病傳播。2.對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)周邊環(huán)境進(jìn)行安全評估，確保周邊環(huán)境安全，無重大安全隱患。五、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)制度1.建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算流程，確保財(cái)務(wù)工作合法合規(guī)。2.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)審批制度，各項(xiàng)費(fèi)用支出應(yīng)經(jīng)過審批后才能報(bào)銷。（二）預(yù)算管理1.編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算，合理安排各項(xiàng)資金，確保養(yǎng)老機(jī)構(gòu)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2.定期對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評估，及時調(diào)整預(yù)算，提高資金使用效益。（三）收費(fèi)管理1.按照物價部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)顯著位置進(jìn)行公示，接受社會監(jiān)督。（四）資產(chǎn)管理1.加強(qiáng)對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)資產(chǎn)的管理，建立資產(chǎn)臺賬，定期進(jìn)行清查盤點(diǎn)，確保資產(chǎn)安全完整。2.固定資產(chǎn)的購置、處置應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行審批，確保資產(chǎn)處置合法合規(guī)。（五）財(cái)務(wù)監(jiān)督1.定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，確保財(cái)務(wù)工作規(guī)范透明。2.接受政府有關(guān)部門和社會的監(jiān)督，及時整改存在的問題。六、檔案管理（一）檔案制度1.建立健全檔案管理制度，明確檔案管理職責(zé)，確保檔案管理工作規(guī)范有序。2.檔案管理人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，負(fù)責(zé)檔案的收集、整理、歸檔、保管和查閱等工作。（二）檔案分類1.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)檔案分為行政管理檔案、服務(wù)管理檔案、人員管理檔案、安全管理檔案、財(cái)務(wù)管理檔案、檔案管理檔案等類別。2.各類檔案應(yīng)按照其內(nèi)在聯(lián)系和形成規(guī)律進(jìn)行分類整理，便于查閱和管理。（三）檔案收集與整理1.各部門應(yīng)及時將工作中形成的文件、資料、記錄等收集整理，移交檔案管理人員。2.檔案管理人員對收集到的檔案進(jìn)行分類、編號、裝訂、編目等整理工作，確保檔案資料完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)。（四）檔案保管1.設(shè)立專門的檔案庫房，配備必要的檔案保管設(shè)備，如檔案柜、防火、防潮、防蟲、防盜等設(shè)施。2.檔案應(yīng)按照類別、年度、保管期限等進(jìn)行存放，便于查找和利用。3.定期對檔案進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保檔案安全。（五）檔案查閱1.建立檔案查閱制度，嚴(yán)格規(guī)范檔案查閱流程。查閱檔案應(yīng)填寫查閱申請表，經(jīng)批準(zhǔn)后方可查閱。2.查閱檔案時應(yīng)在檔案管理人員的監(jiān)督下進(jìn)行，不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案資料。3.查閱結(jié)束后，應(yīng)及時將檔案歸還檔案管理人員，并做好查閱記錄。七、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，方便老年人及其家屬反映問題。2.安排專人負(fù)責(zé)投訴受理工作，對投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時間、投訴人、投訴事項(xiàng)等。（二）投訴調(diào)查1.接到投訴后，應(yīng)及時對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情真相。2.調(diào)查過程中應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，如證人證言、書面材料、視聽資料等。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，及時回復(fù)投訴人。處理意見應(yīng)明確、合理