PAGE信訪受理工作規(guī)范制度一、總則（一）目的為了規(guī)范信訪受理工作，保障信訪人的合法權(quán)益，維護信訪秩序，促進公司/組織的和諧穩(wěn)定發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)部及與公司/組織相關(guān)的信訪受理工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家法律法規(guī)和公司/組織相關(guān)規(guī)定處理信訪事項，確保程序合法、處理公正。2.及時高效原則：對信訪事項及時受理、快速辦理，提高工作效率，減少信訪人的等待時間。3.分級負責原則：按照信訪事項的性質(zhì)和級別，明確各級責任主體，確保信訪事項得到妥善處理。4.就地解決原則：盡量將信訪問題解決在基層，減少越級信訪和重復(fù)信訪。二、信訪受理范圍（一）對公司/組織政策、制度、規(guī)定等方面的咨詢和建議。（二）對公司/組織工作人員工作作風、服務(wù)態(tài)度、廉潔自律等方面的投訴。（三）對公司/組織生產(chǎn)經(jīng)營、管理活動中存在的問題反映。（四）對公司/組織與員工、合作伙伴等之間的矛盾糾紛提出的訴求。（五）其他與公司/組織相關(guān)的信訪事項。三、信訪受理流程（一）信訪渠道1.來訪：信訪人可直接到公司/組織設(shè)立的信訪接待場所進行來訪。2.來信：信訪人可通過信函、電子郵件等方式將信訪材料寄至公司/組織信訪工作機構(gòu)。3.電話：信訪人可撥打公司/組織公布的信訪電話反映問題。4.網(wǎng)絡(luò)平臺：公司/組織應(yīng)建立信訪網(wǎng)絡(luò)平臺，方便信訪人通過網(wǎng)絡(luò)反映信訪事項。（二）受理登記1.信訪工作機構(gòu)對收到的信訪事項進行統(tǒng)一登記，詳細記錄信訪人的基本信息、信訪事項的內(nèi)容、信訪時間等。2.對屬于本制度受理范圍的信訪事項，予以受理；對不屬于本制度受理范圍的信訪事項，應(yīng)告知信訪人向有權(quán)處理的機關(guān)或單位反映。（三）分類交辦1.根據(jù)信訪事項的性質(zhì)和涉及的部門，將信訪事項分類后交辦給相關(guān)責任部門。2.交辦時應(yīng)明確辦理要求、辦理期限等，并要求責任部門及時反饋辦理情況。（四）辦理反饋1.責任部門接到交辦的信訪事項后，應(yīng)及時組織調(diào)查核實，提出處理意見，并在規(guī)定的期限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給信訪工作機構(gòu)。2.辦理結(jié)果反饋應(yīng)包括信訪事項的調(diào)查情況、處理意見、處理結(jié)果及信訪人的滿意度等內(nèi)容。（五）復(fù)查復(fù)核1.信訪人對辦理結(jié)果不滿意的，可以在規(guī)定的期限內(nèi)提出復(fù)查申請。信訪工作機構(gòu)應(yīng)及時將復(fù)查申請交辦給原辦理部門的上一級主管部門進行復(fù)查。2.復(fù)查部門應(yīng)認真審查原辦理部門的辦理過程和結(jié)果，提出復(fù)查意見，并在規(guī)定的期限內(nèi)將復(fù)查結(jié)果反饋給信訪工作機構(gòu)。3.信訪人對復(fù)查結(jié)果仍不滿意的，可以在規(guī)定的期限內(nèi)提出復(fù)核申請。信訪工作機構(gòu)應(yīng)及時將復(fù)核申請交辦給有復(fù)核權(quán)的部門進行復(fù)核。4.復(fù)核部門應(yīng)認真審查復(fù)查部門的復(fù)查過程和結(jié)果，提出復(fù)核意見，并在規(guī)定的期限內(nèi)將復(fù)核結(jié)果反饋給信訪工作機構(gòu)。（六）歸檔結(jié)案1.信訪工作機構(gòu)對信訪事項的辦理過程和結(jié)果進行整理歸檔，建立信訪檔案。2.信訪檔案應(yīng)包括信訪登記、交辦記錄、辦理反饋、復(fù)查復(fù)核等相關(guān)材料。3.信訪事項辦理完畢后，應(yīng)及時結(jié)案，并將結(jié)案情況報告上級主管部門。四、信訪工作機構(gòu)及職責（一）信訪工作機構(gòu)設(shè)置公司/組織應(yīng)設(shè)立專門的信訪工作機構(gòu)，負責信訪受理工作的組織協(xié)調(diào)和日常管理。（二）信訪工作機構(gòu)職責1.貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)和公司/組織有關(guān)信訪工作的規(guī)定，制定信訪工作制度和流程。2.受理、登記、交辦、督辦信訪事項，協(xié)調(diào)處理重要信訪問題。3.對信訪事項的辦理情況進行跟蹤檢查，定期向上級主管部門報告信訪工作情況。4.分析研究信訪形勢，提出改進工作的建議和措施。5.指導、督促所屬部門做好信訪工作，培訓信訪工作人員。6.做好信訪人的思想疏導和政策解釋工作，維護信訪秩序。五、信訪工作人員職責（一）信訪工作人員應(yīng)具備的條件1.政治素質(zhì)高，堅持原則，廉潔奉公。2.熟悉國家法律法規(guī)和公司/組織相關(guān)政策，具備較強的業(yè)務(wù)能力。3.具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力和服務(wù)意識，能夠耐心傾聽信訪人的訴求。（二）信訪工作人員職責1.負責信訪事項的受理、登記、交辦、督辦等具體工作。2.與信訪人保持聯(lián)系，及時了解信訪人的思想動態(tài)和訴求變化。3.協(xié)助責任部門做好信訪事項的調(diào)查核實工作，提供必要的支持和幫助。4.對信訪事項的辦理情況進行跟蹤檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促責任部門整改。5.做好信訪資料的整理歸檔工作，確保信訪檔案的完整和規(guī)范。6.完成領(lǐng)導交辦的其他信訪工作任務(wù)。六、信訪工作紀律（一）嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司/組織的各項規(guī)章制度。（二）保守信訪工作秘密，不得泄露信訪人的個人信息和信訪內(nèi)容。（三）不得刁難、歧視信訪人，不得推諉、敷衍信訪事項。（四）不得接受信訪人的賄賂或其他不正當利益。（五）不得利用信訪工作之便謀取私利。七、信訪工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.公司/組織應(yīng)建立健全信訪工作監(jiān)督機制，加強對信訪受理工作的監(jiān)督檢查。2.上級主管部門應(yīng)定期對所屬部門的信訪工作進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.信訪工作機構(gòu)應(yīng)加強對信訪事項辦理過程的監(jiān)督，確保辦理工作依法依規(guī)進行。（二）考核制度1.公司/組織應(yīng)建立信訪工作考核制度，將信訪工作納入部門績效考核體系。2.考核內(nèi)容包括信訪事項的受理率、辦理及時率、辦理成功率、信訪人滿意度等指標