PAGE中午餐廳值班制度規(guī)范一、總則（一）目的為確保公司中午餐廳的正常運(yùn)營(yíng)，為員工提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的餐飲服務(wù)，特制定本值班制度規(guī)范。本制度旨在明確餐廳值班人員的職責(zé)、工作流程和要求，保障餐廳各項(xiàng)工作有序進(jìn)行，提升員工滿意度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部中午餐廳的所有值班人員，包括廚師、服務(wù)員、收銀員等相關(guān)崗位工作人員。（三）基本原則1.遵守法規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及餐飲行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，確保餐廳運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以員工需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、及時(shí)的餐飲服務(wù)，滿足員工在午餐時(shí)段的用餐需求。3.安全衛(wèi)生原則：高度重視食品安全和餐廳衛(wèi)生，嚴(yán)格把控食品采購(gòu)、加工、儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)，確保員工用餐安全。4.高效協(xié)作原則：各值班崗位之間密切配合，協(xié)同工作，高效完成餐廳各項(xiàng)任務(wù)，保障餐廳運(yùn)營(yíng)順暢。二、值班人員職責(zé)（一）廚師職責(zé)1.食材準(zhǔn)備根據(jù)每日菜單，提前準(zhǔn)備所需食材，確保食材新鮮、無變質(zhì)。對(duì)采購(gòu)回來的食材進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)，不符合標(biāo)準(zhǔn)的食材不得進(jìn)入廚房。按照規(guī)定的儲(chǔ)存方法，妥善存放食材，防止食材受到污染或變質(zhì)。定期清理食材儲(chǔ)存區(qū)域，保持環(huán)境整潔。2.菜品制作嚴(yán)格按照菜品制作標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行烹飪，確保菜品口味純正、質(zhì)量穩(wěn)定。注重菜品的色、香、味、形，不斷優(yōu)化菜品質(zhì)量。合理控制烹飪時(shí)間和火候，避免出現(xiàn)菜品燒焦、不熟等情況。在烹飪過程中，嚴(yán)格遵守食品安全操作規(guī)范，如佩戴口罩、手套，生熟分開等。根據(jù)用餐人數(shù)和銷售情況，合理調(diào)整菜品供應(yīng)量，避免浪費(fèi)或供應(yīng)不足。3.廚房衛(wèi)生保持廚房環(huán)境整潔，每日工作結(jié)束后，對(duì)廚房設(shè)備、爐灶、臺(tái)面等進(jìn)行清潔和消毒。定期清理廚房垃圾，確保垃圾及時(shí)清運(yùn)，防止滋生蚊蟲。定期對(duì)廚房刀具、案板、餐具等進(jìn)行消毒處理，確保餐具衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。嚴(yán)格遵守食品加工衛(wèi)生要求，做到生熟分開，防止交叉污染。（二）服務(wù)員職責(zé)1.餐前準(zhǔn)備在開餐前，負(fù)責(zé)餐廳的清潔工作，包括餐桌擦拭、地面清掃、餐具擺放等。確保餐廳環(huán)境整潔、舒適，餐具擺放整齊有序。檢查餐廳設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如空調(diào)、照明、通風(fēng)等。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并協(xié)助維修人員進(jìn)行處理。準(zhǔn)備好當(dāng)天所需的餐具、紙巾、調(diào)料等物品，并確保數(shù)量充足、質(zhì)量合格。2.顧客服務(wù)熱情迎接每一位顧客，引導(dǎo)顧客就座，并及時(shí)送上菜單和茶水。主動(dòng)詢問顧客需求，提供專業(yè)的點(diǎn)餐建議，解答顧客關(guān)于菜品的疑問。按照顧客點(diǎn)單準(zhǔn)確、迅速地為顧客上菜，并確保菜品與點(diǎn)單一致。在上菜過程中，注意禮貌用語(yǔ)和服務(wù)細(xì)節(jié)，如輕拿輕放餐具、避免湯汁灑出等。關(guān)注顧客用餐情況，及時(shí)為顧客提供所需服務(wù)，如添加茶水、更換餐具、處理顧客投訴等。保持良好的溝通和互動(dòng)，讓顧客感受到貼心的服務(wù)。3.餐后清理在顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)清理餐桌，收拾餐具，并將餐具送至洗碗間。清理桌面垃圾，保持桌面整潔干凈。對(duì)餐廳進(jìn)行全面清潔，包括地面清掃、垃圾清理、門窗擦拭等。確保餐廳環(huán)境在營(yíng)業(yè)結(jié)束后恢復(fù)整潔衛(wèi)生。（三）收銀員職責(zé)1.收款操作熟練掌握收款系統(tǒng)的操作流程，準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)餐信息和消費(fèi)金額。在收款過程中，做到唱收唱付，確保收款金額準(zhǔn)確無誤。對(duì)現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等收款方式進(jìn)行規(guī)范操作，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)管理制度。妥善保管收款現(xiàn)金，及時(shí)將現(xiàn)金存入公司指定賬戶，確保資金安全。定期核對(duì)收款賬目，確保收款記錄與實(shí)際銷售額相符。如有差異，及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。2.票據(jù)管理按照規(guī)定開具發(fā)票或收據(jù)，確保票據(jù)內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。妥善保管空白票據(jù)和已開具票據(jù)的存根聯(lián)，防止票據(jù)丟失或損壞。定期將票據(jù)存根聯(lián)整理歸檔，按照財(cái)務(wù)檔案管理要求進(jìn)行保存。配合財(cái)務(wù)部門進(jìn)行票據(jù)檢查和審計(jì)工作。3.顧客溝通禮貌回應(yīng)顧客關(guān)于付款方式、發(fā)票開具等問題的咨詢，耐心解答顧客疑問。如遇顧客投訴或糾紛，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并協(xié)助處理。三、值班流程（一）值班前準(zhǔn)備1.人員簽到值班人員需提前15分鐘到達(dá)餐廳，在簽到表上簽到，確認(rèn)出勤情況。如有請(qǐng)假或調(diào)班情況，需提前按照公司請(qǐng)假流程辦理相關(guān)手續(xù)。2.工作交接廚師與上一班廚師進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)日食材庫(kù)存情況、特殊菜品制作要求以及廚房設(shè)備運(yùn)行狀況等。對(duì)上一班未完成的工作進(jìn)行跟進(jìn)處理。服務(wù)員與上一班服務(wù)員交接餐廳衛(wèi)生狀況、餐具準(zhǔn)備情況以及未處理的顧客需求等。對(duì)餐廳設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，確保正常運(yùn)行。收銀員與上一班收銀員交接收款賬目、票據(jù)情況以及收款設(shè)備狀態(tài)等。核對(duì)現(xiàn)金庫(kù)存，確保賬實(shí)相符。（二）開餐期間工作1.廚師工作根據(jù)用餐人數(shù)和菜單安排，有序進(jìn)行食材加工和菜品制作。嚴(yán)格按照烹飪標(biāo)準(zhǔn)和流程操作，確保菜品質(zhì)量。實(shí)時(shí)關(guān)注菜品供應(yīng)情況，根據(jù)顧客需求及時(shí)調(diào)整菜品制作速度和供應(yīng)量。與服務(wù)員保持溝通，了解顧客反饋，對(duì)菜品進(jìn)行必要的調(diào)整和改進(jìn)。2.服務(wù)員工作熱情接待每一位顧客，引導(dǎo)顧客就座并提供優(yōu)質(zhì)的點(diǎn)餐服務(wù)。及時(shí)將顧客點(diǎn)單信息傳遞給廚師，確保菜品制作準(zhǔn)確無誤。按照上菜順序，準(zhǔn)確、迅速地為顧客上菜。在顧客用餐過程中，密切關(guān)注顧客需求，及時(shí)提供茶水、餐具更換等服務(wù)。收集顧客反饋意見，如對(duì)菜品口味、服務(wù)質(zhì)量等方面的評(píng)價(jià)，及時(shí)反饋給相關(guān)人員，以便改進(jìn)工作。3.收銀員工作認(rèn)真核對(duì)每一筆收款信息，確保收款金額準(zhǔn)確。按照規(guī)定的收款流程進(jìn)行操作，妥善保管收款現(xiàn)金和票據(jù)。解答顧客關(guān)于付款方式、發(fā)票開具等問題，提供專業(yè)、熱情的服務(wù)。如遇顧客投訴或糾紛，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并協(xié)助處理。（三）收餐及清理工作1.收餐工作待顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員及時(shí)清理餐桌，收拾餐具。將餐具分類整理，送至洗碗間進(jìn)行清洗消毒。對(duì)餐廳內(nèi)的垃圾進(jìn)行清理，確保垃圾不堆積。將垃圾裝入垃圾袋，放置在指定位置，等待統(tǒng)一清運(yùn)。2.廚房清理廚師在完成菜品制作后，對(duì)廚房進(jìn)行全面清理。清洗爐灶、廚具、臺(tái)面等，清理食材殘?jiān)屠?。?duì)廚房設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，關(guān)閉水、電、氣等開關(guān)，確保設(shè)備安全。將剩余食材妥善存放，做好食材庫(kù)存記錄。3.餐廳環(huán)境整理服務(wù)員對(duì)餐廳進(jìn)行最后的環(huán)境整理，包括地面清掃、門窗擦拭、桌椅擺放整齊等。確保餐廳環(huán)境整潔、舒適，為次日營(yíng)業(yè)做好準(zhǔn)備。（四）值班結(jié)束1.工作檢查值班負(fù)責(zé)人對(duì)當(dāng)天餐廳的整體工作進(jìn)行檢查，包括菜品質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)、餐廳衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)、收款賬目是否準(zhǔn)確等。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改和記錄。2.物品清點(diǎn)對(duì)餐廳內(nèi)的物品進(jìn)行清點(diǎn)，包括餐具、食材、調(diào)料、清潔用品等。確保物品數(shù)量準(zhǔn)確，如有缺失或損壞，及時(shí)查明原因并進(jìn)行補(bǔ)充或更換。3.關(guān)閉設(shè)施設(shè)備關(guān)閉餐廳內(nèi)的所有設(shè)施設(shè)備，如空調(diào)、照明、通風(fēng)、收款設(shè)備等。檢查水、電、氣等閥門是否關(guān)閉，確保安全無隱患。4.值班記錄值班人員填寫值班記錄，詳細(xì)記錄當(dāng)天餐廳的運(yùn)營(yíng)情況，包括顧客人數(shù)、菜品銷售情況、顧客反饋意見等。將值班記錄整理歸檔，以便后續(xù)查閱和分析。四、食品安全與衛(wèi)生管理（一）食品采購(gòu)安全1.選擇具有合法資質(zhì)的食品供應(yīng)商，簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行定期審核，確保其符合食品安全要求。2.嚴(yán)格把控食品采購(gòu)渠道，采購(gòu)的食品必須來自正規(guī)渠道，具有有效的檢驗(yàn)檢疫證明。禁止采購(gòu)三無食品、過期食品和變質(zhì)食品。3.在采購(gòu)食品時(shí)，認(rèn)真核對(duì)食品的品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等信息，確保采購(gòu)的食品符合餐廳的需求和食品安全標(biāo)準(zhǔn)。（二）食品加工衛(wèi)生1.廚師在食品加工過程中，必須嚴(yán)格遵守食品安全操作規(guī)范。穿戴清潔的工作衣帽、口罩和手套，保持個(gè)人衛(wèi)生。2.食品加工區(qū)域要保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒處理。生熟食品要分開加工、存放，避免交叉污染。加工后的食品要及時(shí)放入專用容器或儲(chǔ)存設(shè)備中，防止受到污染。（三）食品儲(chǔ)存衛(wèi)生1.設(shè)立專門的食品儲(chǔ)存區(qū)域，分類存放食品。食品儲(chǔ)存要遵循先進(jìn)先出的原則，避免食品積壓過期。2.儲(chǔ)存區(qū)域要保持干燥、通風(fēng)良好，溫度和濕度適宜。定期對(duì)食品儲(chǔ)存區(qū)域進(jìn)行清理和消毒，防止蟲害和鼠害。3.對(duì)易腐食品要采取適當(dāng)?shù)谋ｕr措施，如冷藏、冷凍等，確保食品質(zhì)量安全。（四）餐具清潔消毒1.餐具使用后要及時(shí)進(jìn)行清洗，去除食物殘?jiān)陀臀?。清洗后的餐具要進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理，可采用高溫消毒、化學(xué)消毒等方式，確保餐具衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。2.消毒后的餐具要存放在清潔、干燥、通風(fēng)的專用餐具柜中，防止再次受到污染。定期對(duì)餐具柜進(jìn)行清理和消毒。（五）餐廳環(huán)境衛(wèi)生1.餐廳要保持環(huán)境整潔，每日營(yíng)業(yè)前后進(jìn)行全面清潔。地面、桌面、門窗等要擦拭干凈，無污漬、無灰塵。2.定期對(duì)餐廳進(jìn)行消毒處理，可采用噴灑消毒劑、紫外線消毒等方式，殺滅細(xì)菌和病毒。加強(qiáng)餐廳通風(fēng)換氣，保持空氣清新。3.餐廳內(nèi)的垃圾桶要及時(shí)清理，垃圾要日產(chǎn)日清，防止垃圾堆積產(chǎn)生異味和滋生蚊蟲。五、應(yīng)急處理（一）食品安全事故應(yīng)急處理1.如發(fā)生食品安全事故，值班人員應(yīng)立即停止供應(yīng)可疑食品，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。2.對(duì)中毒人員進(jìn)行初步急救處理，如催吐、洗胃等，并及時(shí)送往附近醫(yī)院進(jìn)行救治。3.保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，封存剩余食品、原料、工具、設(shè)備等，以便相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查和檢驗(yàn)。積極配合相關(guān)部門的調(diào)查工作，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息。（二）餐廳設(shè)施設(shè)備故障應(yīng)急處理1.當(dāng)餐廳設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，值班人員應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，確保餐廳運(yùn)營(yíng)不受嚴(yán)重影響。如照明設(shè)備損壞，應(yīng)及時(shí)更換備用燈具；空調(diào)故障，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系維修人員并采取臨時(shí)通風(fēng)措施。2.對(duì)于無法立即修復(fù)的設(shè)備故障，要及時(shí)向員工說明情況，并采取相應(yīng)的替代措施，如調(diào)整用餐區(qū)域或提供臨時(shí)飲品等，盡量減少對(duì)員工用餐的影響。3.記錄設(shè)備故障情況，包括故障發(fā)生時(shí)間、現(xiàn)象、處理過程等，以便維修人員進(jìn)行后續(xù)維修和分析。（三）顧客投訴應(yīng)急處理1.當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，值班人員要保持冷靜，耐心傾聽顧客的訴求，誠(chéng)懇道歉并表示會(huì)及時(shí)處理。2.對(duì)顧客投訴的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、涉及人員、時(shí)間等信息。及時(shí)將投訴情況報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行調(diào)查和處理。3.根據(jù)投訴問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，采取相應(yīng)的解決措施。如因菜品質(zhì)量問題引起的投訴，可為顧客更換菜品或提供補(bǔ)償；因服務(wù)態(tài)度問題引起的投訴，要對(duì)涉事服務(wù)員進(jìn)行批評(píng)教育，并向顧客賠禮道歉。4.在處理投訴后，及時(shí)跟蹤顧客反饋，確保問題得到徹底解決，顧客滿意度得到提升。將投訴處理情況進(jìn)行記錄和總結(jié)，以便改進(jìn)餐廳的服務(wù)質(zhì)量。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.設(shè)立專門的餐廳值班監(jiān)督崗位，負(fù)責(zé)對(duì)餐廳值班人員的工作進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。監(jiān)督人員要定期巡查餐廳，包括廚房衛(wèi)生、菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、收款情況等方面。2.建立顧客反饋監(jiān)督機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極收集顧客意見和建議。通過設(shè)置意見箱、在線評(píng)價(jià)平臺(tái)等方式，及時(shí)了解顧客對(duì)餐廳服務(wù)和菜品的評(píng)價(jià)。對(duì)顧客反饋的問題要及時(shí)進(jìn)行處理和回復(fù)，確保顧客滿意度。3.加強(qiáng)內(nèi)部員工之間的監(jiān)督，鼓勵(lì)員工相互監(jiān)督、相互提醒。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，共同維護(hù)餐廳的良好運(yùn)營(yíng)秩序。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.工作態(tài)度：考核值班人員的工作積極性、責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)等方面。包括是否按時(shí)到崗、認(rèn)真履行職責(zé)、對(duì)待顧客熱情周到等。2.工作質(zhì)量：考核菜品質(zhì)量、餐廳衛(wèi)生、服務(wù)水平等工作成果。如菜品是否符合標(biāo)準(zhǔn)、餐廳環(huán)境是否整潔、服務(wù)是否規(guī)范高效等。3.工作效率：考核值班人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)的情況。如是否及時(shí)準(zhǔn)確地為顧客上菜、收款操作是否迅速無誤等。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：考核值班人員之間的協(xié)作配合情況。是否能夠相互支持、共同完成餐廳各項(xiàng)工作任務(wù)，有無因個(gè)人原因影響團(tuán)隊(duì)工作效率的情況。（三）考核方式1.日?？己耍河刹蛷d值班監(jiān)督人員根據(jù)日常監(jiān)督檢查情況，對(duì)值班人員進(jìn)行實(shí)時(shí)考核。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄，并作為考核依據(jù)。2.定期考核：每月或每季度對(duì)值班人員進(jìn)行一次全面考核。考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。通過查閱值班記錄、顧客評(píng)價(jià)、員工互評(píng)等方式，綜合評(píng)估值班人員的工作表現(xiàn)。3.顧客評(píng)價(jià)考核：根據(jù)顧客在意見箱、在線評(píng)價(jià)平臺(tái)等渠道的反饋評(píng)價(jià)，對(duì)值班人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。顧客評(píng)價(jià)結(jié)果作為考核的重要參考依據(jù)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.對(duì)于考核優(yōu)秀的值班人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等，激勵(lì)員工積極工作，提高工作質(zhì)量和效率。2.對(duì)于考核不合格的值班人員，進(jìn)行批評(píng)教育，并制定針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃和改進(jìn)