PAGE公安文明用語(yǔ)規(guī)范制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步提升公安隊(duì)伍的整體素質(zhì)和形象，規(guī)范公安民警的語(yǔ)言行為，增強(qiáng)與人民群眾的溝通交流能力，樹(shù)立公安機(jī)關(guān)良好的社會(huì)聲譽(yù)，特制定本文明用語(yǔ)規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于全體公安民警、輔警在履行職責(zé)過(guò)程中與群眾、當(dāng)事人、其他單位及人員進(jìn)行交流溝通時(shí)的語(yǔ)言使用。（三）基本原則1.文明禮貌原則：使用文明、禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言，尊重對(duì)方的人格和權(quán)利，避免使用粗俗、生硬、侮辱性語(yǔ)言。2.公正規(guī)范原則：語(yǔ)言表達(dá)公正、客觀、準(zhǔn)確，符合法律法規(guī)和公安工作的規(guī)范要求，不得隨意承諾或誤導(dǎo)群眾。3.熱情主動(dòng)原則：對(duì)待群眾熱情主動(dòng)，積極回應(yīng)群眾的訴求，耐心解答疑問(wèn)，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。4.因人而異原則：根據(jù)不同的對(duì)象、場(chǎng)合和情境，靈活運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言方式，做到有的放矢、恰到好處。二、文明用語(yǔ)規(guī)范（一）接警用語(yǔ)1.電話接聽(tīng)“您好，[公安機(jī)關(guān)名稱(chēng)]，請(qǐng)講。”認(rèn)真傾聽(tīng)報(bào)警人陳述，不得打斷，適時(shí)用“嗯”“請(qǐng)繼續(xù)”等語(yǔ)言給予回應(yīng)。記錄完畢后，說(shuō)：“您反映的情況我們已經(jīng)記錄下來(lái)了，我們會(huì)立即派警處理，請(qǐng)您保持電話暢通，等待民警與您聯(lián)系?！?.現(xiàn)場(chǎng)接警“您好，請(qǐng)問(wèn)發(fā)生什么事了？”表明身份：“我是[公安機(jī)關(guān)名稱(chēng)]民警[姓名]，這是我的警號(hào)[警號(hào)數(shù)字]?！蹦托脑?xún)問(wèn)事件詳情，如時(shí)間、地點(diǎn)、人物、經(jīng)過(guò)等，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，例如：“請(qǐng)您詳細(xì)描述一下當(dāng)時(shí)的情況，時(shí)間是幾點(diǎn)？地點(diǎn)在哪里？涉及哪些人？具體發(fā)生了什么事情？”（二）執(zhí)法用語(yǔ)1.盤(pán)查、詢(xún)問(wèn)“您好，請(qǐng)出示一下您的身份證（或相關(guān)證件）?！薄罢?qǐng)問(wèn)您叫什么名字？住在哪里？身份證號(hào)碼是多少？”“我們正在依法執(zhí)行公務(wù)，請(qǐng)您配合我們的盤(pán)查（或詢(xún)問(wèn)）?！薄澳袡?quán)保持沉默，但您所說(shuō)的每一句話都可能作為呈堂證供?！薄罢?qǐng)您如實(shí)回答我們的問(wèn)題，這對(duì)我們了解情況、公正處理事情非常重要?！?.傳喚、拘傳“[當(dāng)事人姓名]，因[案件名稱(chēng)]，根據(jù)《中華人民共和國(guó)刑事訴訟法》第[具體條款]條規(guī)定，現(xiàn)依法對(duì)你進(jìn)行傳喚（或拘傳），請(qǐng)你配合。”“請(qǐng)你在接到傳喚（或拘傳）通知后，于[具體時(shí)間]到達(dá)[指定地點(diǎn)]?！薄叭缬幸蓡?wèn)，可以向我們咨詢(xún)，聯(lián)系電話是[電話號(hào)碼]?！?.調(diào)解糾紛“大家先冷靜一下，有什么問(wèn)題我們坐下來(lái)好好說(shuō)。”“請(qǐng)雙方都陳述一下事情的經(jīng)過(guò)，我們會(huì)公正處理?！薄案鶕?jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合你們的實(shí)際情況，我建議大家這樣解決……你們看是否可行？”“希望大家互諒互讓?zhuān)院蜑橘F，共同解決問(wèn)題?！保ㄈ┓?wù)用語(yǔ)1.窗口服務(wù)“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”“請(qǐng)您稍等一下，我馬上為您辦理?！薄斑@是您的業(yè)務(wù)辦理材料，請(qǐng)您核對(duì)一下，如有疑問(wèn)隨時(shí)問(wèn)我。”“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完畢，請(qǐng)收好相關(guān)材料和證件?！薄案兄x您對(duì)我們工作的支持與配合，祝您生活愉快！”2.社區(qū)服務(wù)“您好，我是[公安機(jī)關(guān)名稱(chēng)]社區(qū)民警[姓名]，今天來(lái)了解一下社區(qū)的治安情況，同時(shí)也想聽(tīng)聽(tīng)您對(duì)我們工作的意見(jiàn)和建議?！薄澳谌粘Ｉ钪腥绻龅绞裁窗踩珕?wèn)題或者需要幫助的地方，隨時(shí)可以聯(lián)系我們?！薄拔覀儠?huì)定期開(kāi)展一些治安防范宣傳活動(dòng)，希望您能積極參與，提高自身的安全防范意識(shí)。”“感謝您對(duì)社區(qū)治安工作的關(guān)心和支持，讓我們共同努力，營(yíng)造一個(gè)安全和諧的社區(qū)環(huán)境?！保ㄋ模┤粘＝涣饔谜Z(yǔ)1.見(jiàn)面問(wèn)候“早上好/中午好/晚上好！”“您好！”2.詢(xún)問(wèn)需求“請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的嗎？”“您遇到什么困難了？可以跟我說(shuō)一說(shuō)。”3.表示感謝“感謝您的配合！”“謝謝您的支持！”“非常感謝您對(duì)我們工作的理解！”4.道歉用語(yǔ)“對(duì)不起，給您帶來(lái)不便了。”“很抱歉，剛才是我們工作失誤，請(qǐng)您諒解?！比?、語(yǔ)言禁忌（一）嚴(yán)禁使用有損公安機(jī)關(guān)形象和聲譽(yù)的語(yǔ)言1.不得使用粗俗、低俗、淫穢、褻瀆性語(yǔ)言。2.不得使用歧視性、侮辱性語(yǔ)言對(duì)待當(dāng)事人、群眾或其他人員，包括但不限于種族、性別、宗教、地域等方面的歧視性言論。（二）嚴(yán)禁使用威脅、恐嚇、辱罵等不當(dāng)語(yǔ)言1.嚴(yán)禁對(duì)當(dāng)事人、群眾進(jìn)行威脅、恐嚇，不得說(shuō)“你再這樣就不客氣了”“小心我收拾你”等類(lèi)似話語(yǔ)。2.禁止辱罵當(dāng)事人、群眾，不得使用攻擊性、侮辱性詞匯，如“笨蛋”“蠢貨”“無(wú)賴(lài)”等。（三）嚴(yán)禁隨意承諾或推諉責(zé)任1.不得隨意向當(dāng)事人、群眾承諾無(wú)法做到的事情，如“保證給你解決”“一定沒(méi)問(wèn)題”等，但對(duì)于能夠明確辦理的事項(xiàng)，應(yīng)給予準(zhǔn)確的答復(fù)和辦理期限。2.嚴(yán)禁推諉責(zé)任，對(duì)屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事情不得說(shuō)“不歸我們管”“我不知道”等，應(yīng)積極主動(dòng)地處理或協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題。四、培訓(xùn)與監(jiān)督（一）培訓(xùn)1.定期組織公安文明用語(yǔ)規(guī)范培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括文明用語(yǔ)的具體要求、語(yǔ)言禁忌、溝通技巧等。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式，提高民警、輔警的語(yǔ)言運(yùn)用能力和溝通水平。3.新入職民警、輔警必須參加文明用語(yǔ)規(guī)范專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。（二）監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，由各級(jí)公安機(jī)關(guān)的督察部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)民警、輔警文明用語(yǔ)規(guī)范的執(zhí)行情況進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。2.通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、視頻監(jiān)控、群眾舉報(bào)等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正違反文明用語(yǔ)規(guī)范的行為。3.對(duì)違反文明用語(yǔ)規(guī)范制度的民警、輔警，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、通報(bào)批評(píng)等處理；造成不良影響的，按照有關(guān)規(guī)定追究相應(yīng)責(zé)任。五、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核1.將文明用語(yǔ)規(guī)范執(zhí)行情況納入民警、輔警的績(jī)效考核體系，作為評(píng)先評(píng)優(yōu)、晉升晉級(jí)的重要依據(jù)之一。2.考核內(nèi)容包括日常工作中的語(yǔ)言使用是否符合規(guī)范要求、與群眾溝通交流的效果、群眾滿意度等方面。（二）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)在文明用語(yǔ)規(guī)范執(zhí)行方面表現(xiàn)突出的民警、輔警，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等。2.在內(nèi)部宣傳平臺(tái)上對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的個(gè)人進(jìn)行宣傳推廣，樹(shù)立學(xué)習(xí)榜樣，激勵(lì)全體人員積極踐行文明用語(yǔ)規(guī)范。（三）懲罰1.對(duì)違反文明用語(yǔ)規(guī)范制度的民警、輔警，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，處理結(jié)果