PAGE賓館民宿查房制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)賓館民宿的管理，保障賓客與賓館民宿的合法權(quán)益，維護(hù)良好的經(jīng)營秩序，特制定本查房制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本賓館民宿內(nèi)所有客房的查房工作，包括但不限于日常退房查房、定期查房、特殊情況查房等。（三）基本原則1.合法性原則：查房工作必須符合國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。2.準(zhǔn)確性原則：查房人員應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致地檢查客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、物品配備等情況，確保信息準(zhǔn)確無誤。3.及時(shí)性原則：在賓客退房或規(guī)定的查房時(shí)間內(nèi)及時(shí)進(jìn)行查房，不得拖延。4.保密性原則：查房人員應(yīng)對查房過程中涉及的賓客隱私信息予以保密。二、查房人員職責(zé)（一）查房主管職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)賓館民宿查房制度的執(zhí)行與監(jiān)督，確保查房工作的順利開展。2.制定查房計(jì)劃與流程，合理安排查房人員的工作任務(wù)。3.定期對查房人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和工作能力。4.對查房過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)與處理，重大問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。5.統(tǒng)計(jì)、分析查房數(shù)據(jù)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善查房制度。（二）查房人員職責(zé)1.按照規(guī)定的查房流程和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真檢查客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，包括但不限于床鋪、家具、電器、衛(wèi)生間設(shè)施等，確保其完好無損、正常使用。2.檢查客房內(nèi)的物品配備，如布草、洗漱用品、客用易耗品等，核對數(shù)量與質(zhì)量，確保滿足賓客需求。3.查看客房內(nèi)是否有遺留物品，如有應(yīng)及時(shí)登記并妥善保管，按照規(guī)定處理。4.檢查客房內(nèi)的衛(wèi)生情況，包括地面、桌面、衛(wèi)生間等區(qū)域，確保清潔達(dá)標(biāo)。5.對查房過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)記錄，并向查房主管匯報(bào)。6.協(xié)助處理賓客在退房時(shí)提出的關(guān)于客房設(shè)施設(shè)備、物品等方面的疑問和投訴。三、查房流程（一）退房查房流程1.賓客提出退房申請后，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)通知查房人員準(zhǔn)備查房。2.查房人員在接到通知后，應(yīng)盡快到達(dá)客房，按照以下順序進(jìn)行檢查：首先檢查客房門、窗是否關(guān)閉，門鎖是否正常。進(jìn)入客房后，檢查床鋪是否整潔，布草有無污漬、破損等情況。查看家具、電器等設(shè)施設(shè)備是否完好，能否正常使用，如有損壞及時(shí)記錄。檢查衛(wèi)生間設(shè)施，包括馬桶、淋浴設(shè)施、水龍頭等是否正常，有無漏水現(xiàn)象，洗漱用品是否齊全。清點(diǎn)客房內(nèi)的客用易耗品數(shù)量，如茶杯、茶葉、紙巾等。查看客房內(nèi)是否有賓客遺留物品，如有應(yīng)進(jìn)行登記。3.查房結(jié)束后，查房人員應(yīng)填寫《客房查房記錄表》，詳細(xì)記錄查房情況，包括設(shè)施設(shè)備損壞情況、物品缺失情況、衛(wèi)生狀況等。4.將《客房查房記錄表》交給前臺(tái)，前臺(tái)根據(jù)記錄情況與賓客進(jìn)行結(jié)算。如賓客對查房結(jié)果有異議，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)與查房人員溝通核實(shí)，并協(xié)調(diào)解決。（二）定期查房流程1.賓館民宿應(yīng)制定定期查房計(jì)劃，明確查房的時(shí)間間隔、范圍等。2.查房人員按照計(jì)劃對指定的客房進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容與退房查房基本相同。3.在定期查房過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備存在潛在問題或需要維護(hù)保養(yǎng)的情況，應(yīng)及時(shí)記錄并通知維修人員進(jìn)行處理。4.對定期查房中發(fā)現(xiàn)的客房物品配備不足或需要更新的情況，及時(shí)報(bào)告給相關(guān)部門進(jìn)行補(bǔ)充或更換。5.查房人員完成定期查房后，填寫《定期客房查房記錄表》，總結(jié)查房情況，提出改進(jìn)建議。（三）特殊情況查房流程1.當(dāng)接到賓客投訴客房設(shè)施設(shè)備、物品等存在問題時(shí)，應(yīng)立即安排查房人員前往客房進(jìn)行檢查。2.查房人員認(rèn)真核實(shí)賓客投訴的問題，詳細(xì)記錄問題情況，并向賓客了解具體情況。3.如確實(shí)存在問題，應(yīng)及時(shí)采取措施解決，如維修設(shè)施設(shè)備、更換物品等，并向賓客說明處理結(jié)果，征求賓客意見。4.將特殊情況查房的相關(guān)情況記錄在《特殊情況客房查房記錄表》中，作為后續(xù)分析和改進(jìn)的依據(jù)。四、查房標(biāo)準(zhǔn)（一）設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)1.床鋪：床單、被套應(yīng)干凈、平整，無污漬、破損；床墊應(yīng)無變形、異味，床架牢固。2.家具：桌椅、衣柜等家具應(yīng)完好無損，表面清潔，抽屜、柜門開關(guān)靈活。3.電器：電視、空調(diào)、熱水器等電器設(shè)備應(yīng)能正常開啟和使用，功能完好，無故障隱患。4.衛(wèi)生間設(shè)施：馬桶沖水正常，無堵塞、漏水現(xiàn)象；淋浴噴頭出水正常，水溫穩(wěn)定；水龍頭無漏水，洗漱臺(tái)清潔無污漬。5.門窗：門窗關(guān)閉正常，門鎖能正常使用，窗戶玻璃清潔，窗簾無損壞。（二）物品配備標(biāo)準(zhǔn)1.布草：床單、被套、枕套等布草應(yīng)按照規(guī)定的數(shù)量配備，質(zhì)地良好，干凈整潔。2.洗漱用品：應(yīng)提供符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的洗漱用品，如牙膏、牙刷、香皂、沐浴露等，數(shù)量齊全。3.客用易耗品：茶杯、茶葉、紙巾、拖鞋等客用易耗品應(yīng)滿足賓客需求，擺放整齊。（三）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.地面：無垃圾、污漬，干凈光亮，地毯無明顯灰塵和污漬。2.桌面、臺(tái)面：清潔無雜物，無水漬，擺放物品整齊。3.衛(wèi)生間：馬桶、淋浴間、洗漱臺(tái)等區(qū)域清潔衛(wèi)生，無異味，無毛發(fā)、水漬等。4.客房整體環(huán)境：空氣清新，無異味，物品擺放有序。五、查房結(jié)果處理（一）設(shè)施設(shè)備損壞處理1.查房人員發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞后，應(yīng)及時(shí)記錄損壞情況，包括損壞部位、程度等。2.對于一般性損壞，能夠當(dāng)場維修的，維修人員應(yīng)立即進(jìn)行維修；不能當(dāng)場維修的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告給相關(guān)部門安排維修，并告知賓客預(yù)計(jì)維修時(shí)間。3.維修完成后，維修人員應(yīng)在《設(shè)施設(shè)備維修記錄表》上記錄維修情況，并由查房人員進(jìn)行驗(yàn)收。4.對于因賓客使用不當(dāng)造成的設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)按照賓館民宿的規(guī)定向賓客收取相應(yīng)的賠償費(fèi)用。（二）物品缺失處理1.若發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)物品缺失，查房人員應(yīng)在《客房查房記錄表》中詳細(xì)記錄缺失物品的名稱、數(shù)量等信息。2.前臺(tái)應(yīng)根據(jù)查房記錄向賓客核實(shí)情況，如賓客承認(rèn)缺失并愿意賠償，按照規(guī)定收取賠償費(fèi)用；如賓客否認(rèn)，應(yīng)進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)。3.對于無法確定責(zé)任的物品缺失情況，應(yīng)加強(qiáng)對客房物品配備的管理，定期進(jìn)行盤點(diǎn)和補(bǔ)充。（三）衛(wèi)生問題處理1.如發(fā)現(xiàn)客房衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，查房人員應(yīng)通知客房清潔人員重新打掃，直至達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.對衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的原因進(jìn)行分析，如因清潔人員操作不規(guī)范導(dǎo)致的，應(yīng)加強(qiáng)對清潔人員的培訓(xùn)和管理；如因其他原因?qū)е碌?，?yīng)采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。六、查房記錄與檔案管理（一）查房記錄1.查房人員應(yīng)認(rèn)真填寫各類查房記錄表，確保記錄內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.《客房查房記錄表》應(yīng)包括客房房號(hào)、查房時(shí)間、查房人員、設(shè)施設(shè)備檢查情況、物品配備情況、衛(wèi)生狀況、遺留物品情況、賓客意見等信息。3.《定期客房查房記錄表》應(yīng)記錄定期查房的時(shí)間、范圍、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況、改進(jìn)建議等。4.《特殊情況客房查房記錄表》應(yīng)詳細(xì)記錄賓客投訴問題、查房核實(shí)情況、處理措施及結(jié)果等。（二）檔案管理1.設(shè)立專門的查房檔案，將各類查房記錄表進(jìn)行分類歸檔保存。2.查房檔案應(yīng)按照時(shí)間順序進(jìn)行排列，便于查詢和統(tǒng)計(jì)分析。3.定期對查房檔案進(jìn)行整理和分析，總結(jié)查房工作中存在的問題和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為賓館民宿的管理決策提供依據(jù)。4.查房檔案的保存期限應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求執(zhí)行，一般不少于[X]年。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或人員，對查房工作進(jìn)行定期或不定期的檢查。2.監(jiān)督人員應(yīng)檢查查房人員是否按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行查房，查房記錄是否真實(shí)、準(zhǔn)確。3.收集賓客對查房工作的反饋意見，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決查房過程中存在的問題。（二）考核辦法1.制定查房人員考核標(biāo)準(zhǔn)，從查房工作的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、責(zé)任心等方面進(jìn)行考