PAGE上海商場積分制度規(guī)范一、總則（一）目的本積分制度旨在規(guī)范上海商場內(nèi)各商家的積分管理行為，保障消費者的合法權益，促進商場的健康發(fā)展，提升商場的整體服務水平和市場競爭力。通過建立公平、公正、透明的積分體系，鼓勵消費者積極參與商場消費活動，增強消費者與商場及商家之間的互動與粘性。（二）適用范圍本制度適用于上海商場內(nèi)所有參與積分活動的商家及其消費者。商場內(nèi)包括但不限于百貨、超市、餐飲、娛樂、美容美發(fā)、服飾等各類經(jīng)營業(yè)態(tài)。（三）基本原則1.合法性原則：積分制度的制定、實施必須符合國家法律法規(guī)及相關政策要求，確保消費者的權益得到合法保障。2.公平公正原則：積分的獲取、使用、兌換等規(guī)則應公平合理，對所有消費者一視同仁，不得存在歧視或偏袒行為。3.透明公開原則：積分制度的各項內(nèi)容應向消費者充分公開，包括積分規(guī)則、積分有效期、兌換方式、商家參與情況等，確保消費者清楚了解積分制度的運作流程。4.誠信守約原則：商家和消費者應遵守積分制度的各項規(guī)定，誠實守信，履行各自的權利和義務。二、積分規(guī)則（一）積分獲取1.消費積分消費者在商場內(nèi)參與積分活動的商家進行消費時，按照消費金額的一定比例獲取積分。具體比例由各商家根據(jù)自身經(jīng)營情況自行設定，但不得低于國家相關規(guī)定的最低比例。例如，每消費1元可獲取1積分（具體比例可根據(jù)不同商家調(diào)整）。消費積分的計算以實際支付金額為準，不包括使用優(yōu)惠券、禮品卡等支付的部分。消費者購買特定商品或參與特定促銷活動時，商家可根據(jù)活動規(guī)則額外給予積分獎勵。如購買電子產(chǎn)品滿一定金額額外贈送500積分等。2.活動積分商場不定期舉辦各類促銷活動、主題活動等，消費者參與活動可獲得相應積分。活動積分的獲取方式和數(shù)量由商場或商家在活動規(guī)則中明確說明。例如，參加商場舉辦的周年慶抽獎活動，抽獎一次可獲得100積分；參與商家的新品試用活動并提交有效反饋，可獲得200積分。消費者通過推薦新用戶注冊成為商場會員或參與商家指定的推薦活動，可根據(jù)推薦成功的數(shù)量獲得積分獎勵。如成功推薦1位新用戶，推薦者可獲得300積分。3.特殊積分對于商場內(nèi)的優(yōu)質(zhì)會員，根據(jù)會員等級可享受額外的積分加成。例如，金卡會員消費積分可額外增加20%，白金卡會員消費積分可額外增加50%。消費者在商場內(nèi)參與公益活動、環(huán)保行動等，可根據(jù)活動的性質(zhì)和貢獻獲得相應的公益積分。公益積分可按照一定比例轉(zhuǎn)換為消費積分，鼓勵消費者積極參與社會公益事業(yè)。（二）積分有效期1.消費積分和活動積分自獲取之日起，有效期為[X]年。在有效期內(nèi)，消費者可正常使用積分進行兌換、抵扣等操作。2.特殊積分（如會員等級加成積分、公益積分等）的有效期按照相關規(guī)定或活動說明執(zhí)行，一般與對應的會員等級有效期或公益活動周期一致。3.積分到期前，商場應通過短信、郵件、APP推送等方式提醒消費者積分即將到期，以便消費者及時使用積分。（三）積分查詢與管理1.消費者可通過商場官方網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號、短信等多種渠道查詢自己的積分余額、積分明細及積分有效期。2.商場應建立完善的積分管理系統(tǒng)，記錄消費者的積分獲取、使用、兌換等情況，確保積分數(shù)據(jù)的準確無誤。3.消費者對積分信息有疑問時，可在規(guī)定時間內(nèi)聯(lián)系商場客服進行查詢和核實。商場客服應及時回復消費者的咨詢，并協(xié)助解決積分相關問題。三、積分使用（一）積分兌換1.兌換范圍消費者可使用積分兌換商場內(nèi)商家提供的商品、禮品、優(yōu)惠券、服務等。兌換的商品和禮品應明確定價，且價值應與積分兌換比例相匹配。例如，1000積分可兌換價值50元的商品或禮品。商家應定期更新積分兌換商品和禮品的目錄，確保兌換內(nèi)容的豐富性和吸引力。2.兌換方式消費者可通過商場官方網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號等線上渠道進行積分兌換操作。在兌換過程中，系統(tǒng)應提示消費者積分兌換的相關規(guī)則和注意事項。消費者也可在商場指定的服務臺進行線下積分兌換。服務臺工作人員應協(xié)助消費者完成兌換流程，并提供必要的指導和說明。3.兌換限制積分兌換應遵循一定的限制條件，如每次兌換的積分數(shù)量不得低于[X]分，每個會員賬戶在一定時間內(nèi)的兌換次數(shù)不得超過[X]次等。部分積分兌換商品或禮品可能存在數(shù)量有限的情況，消費者兌換時應按照系統(tǒng)提示進行操作。如遇商品或禮品兌換完畢，商場應及時告知消費者。（二）積分抵扣1.消費者在商場內(nèi)參與積分活動的商家進行消費時，可使用積分抵扣現(xiàn)金。積分抵扣的比例由商家根據(jù)自身經(jīng)營情況自行設定，但不得高于國家相關規(guī)定的最高比例。例如，每100積分可抵扣1元現(xiàn)金（具體比例可根據(jù)不同商家調(diào)整）。2.積分抵扣應在消費結算時進行操作，消費者應提前告知商家使用積分抵扣。商家應在收銀系統(tǒng)中準確記錄積分抵扣的金額和積分數(shù)量，并向消費者提供相應的消費憑證。3.積分抵扣后的消費金額如有剩余，消費者應使用其他支付方式進行結算。如消費金額不足以抵扣全部積分，剩余積分可繼續(xù)留存，待下次消費時使用。（三）積分轉(zhuǎn)讓1.原則上，積分不得轉(zhuǎn)讓給他人。但在特殊情況下，如消費者因會員身份變更、賬戶注銷等原因，可在商場規(guī)定的條件和流程下，將積分轉(zhuǎn)讓給符合條件的新會員。2.積分轉(zhuǎn)讓應提前向商場提出申請，并提供相關證明材料。商場審核通過后，按照規(guī)定的流程進行積分轉(zhuǎn)讓操作。3.積分轉(zhuǎn)讓的具體規(guī)則和流程由商場制定并向消費者公開，確保轉(zhuǎn)讓過程的公平、公正、透明。四、商家管理（一）商家參與積分活動的要求1.商場內(nèi)所有商家均應遵守本積分制度的相關規(guī)定，積極參與積分活動。商家應在店內(nèi)顯著位置公示積分活動規(guī)則、積分獲取比例、積分兌換商品和禮品目錄等信息，確保消費者能夠清楚了解。2.商家應按照商場的要求，及時將消費者的積分數(shù)據(jù)上傳至商場積分管理系統(tǒng)，保證積分數(shù)據(jù)的準確性和及時性。3.商家應確保積分兌換商品和禮品的質(zhì)量，不得提供假冒偽劣商品或虛假服務。如因商品質(zhì)量問題或服務糾紛導致消費者權益受損，商家應承擔相應的法律責任。（二）商家積分管理職責1.商家應設立專門的積分管理崗位或指定專人負責積分活動的管理工作，包括積分的發(fā)放、記錄、兌換審核等。2.商家工作人員應熟悉積分制度的相關規(guī)定，為消費者提供準確的積分咨詢服務。在消費者進行積分兌換、抵扣等操作時，應按照規(guī)定流程進行辦理，確保操作的規(guī)范和準確。3.商家應定期對積分活動的效果進行評估和分析，根據(jù)消費者反饋和市場情況，及時調(diào)整積分活動規(guī)則和兌換商品、禮品目錄，提高積分活動的吸引力和消費者滿意度。（三）違規(guī)處理1.若商家違反本積分制度的相關規(guī)定，如擅自更改積分規(guī)則、不按時上傳積分數(shù)據(jù)、提供虛假積分兌換商品或禮品等，商場將視情節(jié)輕重給予相應的處罰。2.處罰措施包括但不限于警告、罰款、暫停積分活動資格、取消參與商場其他促銷活動資格等。對于嚴重違規(guī)行為，商場有權解除與商家的合作關系，并依法追究商家的法律責任。3.商家對商場的處罰決定如有異議，可在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴。商場將對申訴進行調(diào)查核實，并根據(jù)調(diào)查結果做出最終處理決定。五、消費者權益保護（一）消費者知情權保障1.商場和商家應通過多種渠道向消費者充分宣傳積分制度的相關內(nèi)容，包括積分規(guī)則、積分有效期、積分使用方式、商家參與情況等，確保消費者在參與積分活動前能夠清楚了解積分制度的各項規(guī)定。2.在消費者進行積分操作（如獲取積分、兌換積分、積分抵扣等）時，商場和商家應向消費者詳細說明操作流程和注意事項，保障消費者的知情權。例如，在消費者進行積分兌換時，應明確告知兌換商品或禮品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量標準、售后服務等信息。（二）消費者投訴處理1.商場應設立專門的客服熱線或投訴渠道，接受消費者關于積分制度的投訴和咨詢?？头藛T應及時、耐心地解答消費者的問題，并記錄投訴內(nèi)容。2.對于消費者的投訴，商場應在規(guī)定時間內(nèi)進行調(diào)查核實，并根據(jù)調(diào)查結果給予消費者合理的答復和解決方案。如因積分制度不完善或商家違規(guī)操作導致消費者權益受損，商場應采取相應措施進行整改，并對消費者進行補償。3.商場應定期對消費者投訴情況進行統(tǒng)計分析，針對投訴集中的問題及時調(diào)整積分制度或加強對商家的管理，不斷完善積分制度，提高消費者滿意度。（三）消費者隱私保護1.商場和商家在積分管理過程中，應嚴格保護消費者的個人信息和積分數(shù)據(jù)安全。未經(jīng)消費者同意，不得泄露消費者的積分信息和個人隱私。2.商場和商家應采取必要的技術措施和管理措施，防止積分數(shù)據(jù)被篡改、泄露或丟失。如發(fā)生積分數(shù)據(jù)安全事故，應及時采取應急措施，并向消費者通報相關情況。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督機制1.商場應建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對積分制度的執(zhí)行情況進行檢查和評估。檢查內(nèi)容包括商家積分管理情況、消費者積分權益保障情況、積分數(shù)據(jù)的準確性和安全性等。2.商場內(nèi)部設立專門的監(jiān)督崗位或成立監(jiān)督小組，負責對積分制度的執(zhí)行情況進行日常監(jiān)督和檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時督促相關部門進行整改，并跟蹤整改效果。3.商場應定期召開積分制度執(zhí)行情況分析會議，總結經(jīng)驗教訓，不斷完善積分制度和內(nèi)部監(jiān)督機制。（二）外部監(jiān)督與評估1.商場應主動接受政府相關部門的監(jiān)督檢查，積極配合政府部門對積分制度的規(guī)范管理工作。對于政府部門提出的整改意見和要求，應及時落實到位。2.商場可委托專業(yè)的第三方機構對積分制度進行評估，根據(jù)評估結果及時調(diào)整積分制度，提高積分制度的科學性和合理性。第三方機構應具備相應的資質(zhì)和專業(yè)能力，評估報告應客觀、公正、真實。（三）違規(guī)行為查處1.對于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，商場應按照本積分制度的相關規(guī)定及時進行查處。查處過程應遵循事實清楚、證據(jù)確鑿、程序合法的原則。2.在查處違規(guī)行為時，商場應收集相關證據(jù)，包括積分數(shù)據(jù)記錄、消費憑證、消費者投訴記錄等。對于違規(guī)商家和個人，應依法依規(guī)給予相應的處罰，并要求其限期