PAGE賓館門房值班制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范賓館門房值班工作，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務(wù)，維護(hù)賓館的良好形象和正常運(yùn)營(yíng)秩序。2.適用范圍本制度適用于賓館門房全體值班人員。3.基本原則賓客至上原則：始終將賓客的需求放在首位，提供熱情、周到、及時(shí)的服務(wù)。安全第一原則：保障賓客和賓館的人身、財(cái)產(chǎn)安全，嚴(yán)格執(zhí)行安全防范措施。規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照工作流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各值班人員之間密切配合，共同完成門房值班任務(wù)。二、值班人員職責(zé)1.接待服務(wù)禮貌、熱情地迎接每一位賓客，主動(dòng)問(wèn)候，使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)。及時(shí)為賓客提供行李搬運(yùn)服務(wù)，確保行李安全、準(zhǔn)確地送達(dá)客房或指定地點(diǎn)。解答賓客的咨詢，提供有關(guān)賓館設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、周邊環(huán)境等方面的信息。協(xié)助賓客辦理入住、退房手續(xù)，引導(dǎo)賓客至相應(yīng)區(qū)域。2.安全保衛(wèi)堅(jiān)守崗位，密切關(guān)注賓館出入口及周邊環(huán)境，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入賓館。對(duì)進(jìn)出賓館的人員、車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記和檢查，確保人員身份和車輛手續(xù)合法合規(guī)。加強(qiáng)對(duì)賓館公共區(qū)域的巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。協(xié)助維護(hù)賓館內(nèi)的秩序，處理各類突發(fā)事件，保障賓客和賓館的安全。3.信息傳遞及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)賓客的需求和信息給相關(guān)部門或人員，確保各項(xiàng)服務(wù)能夠及時(shí)響應(yīng)。接收并記錄來(lái)自其他部門或賓客遺留的物品，按照規(guī)定流程進(jìn)行妥善處理。負(fù)責(zé)與出租車司機(jī)、快遞員等外部人員的溝通協(xié)調(diào)，確保服務(wù)順暢。4.環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)保持門房區(qū)域的整潔衛(wèi)生，定期打掃、擦拭家具、設(shè)備等。及時(shí)清理門房?jī)?nèi)的垃圾，確保環(huán)境干凈整潔，無(wú)異味。維護(hù)門房周邊的綠化和設(shè)施，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)告。三、值班工作流程1.班前準(zhǔn)備提前15分鐘到達(dá)工作崗位，更換工作服，整理儀容儀表，確保著裝整潔、得體。檢查門房?jī)?nèi)的設(shè)備設(shè)施是否正常運(yùn)行，如照明、空調(diào)、對(duì)講機(jī)等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告維修部門。清理門房區(qū)域的衛(wèi)生，準(zhǔn)備好各類服務(wù)用品，如行李車、雨傘、輪椅等。查閱交班記錄，了解上一班次的工作情況和遺留問(wèn)題。2.賓客接待當(dāng)有賓客到達(dá)時(shí)，值班人員應(yīng)立即起身，微笑迎接，主動(dòng)詢問(wèn)賓客需求。對(duì)于乘車前來(lái)的賓客，應(yīng)在車輛停穩(wěn)后及時(shí)上前為賓客打開車門，并協(xié)助賓客搬運(yùn)行李。將賓客引領(lǐng)至大堂辦理入住手續(xù)，根據(jù)賓客人數(shù)合理安排行李搬運(yùn)，確保行李不丟失、不損壞。在賓客辦理入住手續(xù)過(guò)程中，值班人員應(yīng)站在適當(dāng)位置，保持良好的服務(wù)姿態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助。3.行李服務(wù)賓客辦理完入住手續(xù)后，值班人員應(yīng)引領(lǐng)賓客前往客房，并在途中向賓客介紹賓館的基本情況和客房設(shè)施的使用方法。到達(dá)客房后，按照賓客的要求擺放行李，并向賓客介紹客房?jī)?nèi)的緊急呼叫按鈕、保險(xiǎn)箱等設(shè)施的使用方法。詢問(wèn)賓客是否還有其他需求，如需要叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)等，并及時(shí)為賓客提供相應(yīng)的幫助。在離開客房時(shí)，應(yīng)禮貌地與賓客道別，輕輕關(guān)上房門。4.退房服務(wù)接到賓客退房通知后，值班人員應(yīng)及時(shí)前往客房收取行李，并協(xié)助賓客檢查客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好。將賓客的行李搬運(yùn)至大堂，等待賓客前來(lái)辦理退房手續(xù)。賓客辦理完退房手續(xù)后，值班人員應(yīng)根據(jù)賓客的要求安排車輛送客，并協(xié)助賓客將行李裝車。在車輛啟動(dòng)前，再次與賓客確認(rèn)行李數(shù)量和物品是否齊全，確保賓客無(wú)遺漏物品。5.日常巡查每隔[X]小時(shí)對(duì)賓館公共區(qū)域進(jìn)行一次巡查，重點(diǎn)檢查消防設(shè)施、安全通道、電梯運(yùn)行等情況。注意觀察賓客的行為舉止和周邊環(huán)境，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。在巡查過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞或環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)記錄并通知相關(guān)部門進(jìn)行維修和清理。6.信息傳遞與記錄及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)賓客的需求和信息給相關(guān)部門或人員，如客房部、餐飲部、工程部等。認(rèn)真記錄賓客的投訴、建議等信息，并及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。做好值班期間的各類記錄，如賓客出入登記、行李交接記錄、巡查記錄等，確保記錄詳實(shí)、準(zhǔn)確。7.班后工作整理好門房?jī)?nèi)的物品和設(shè)備，關(guān)閉照明、空調(diào)等電器設(shè)備。清理門房區(qū)域的衛(wèi)生，將垃圾倒入指定地點(diǎn)。認(rèn)真填寫交班記錄，將本班次的工作情況和遺留問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái)，以便下一班次人員了解。與下一班次值班人員進(jìn)行交接，確保工作的連續(xù)性。四、服務(wù)規(guī)范1.語(yǔ)言規(guī)范使用禮貌、熱情、親切的語(yǔ)言與賓客交流，避免使用生硬、冷漠的言辭?；卮鹳e客問(wèn)題時(shí)要簡(jiǎn)潔明了、準(zhǔn)確無(wú)誤，不得推諉或含糊其辭。主動(dòng)使用“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等禮貌用語(yǔ)。2.行為規(guī)范保持良好的站姿、坐姿和走姿，舉止端莊、大方，不得有不雅行為。與賓客交談時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，眼神專注，面帶微笑，展現(xiàn)出積極的服務(wù)態(tài)度。不得在工作時(shí)間內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機(jī)或做與工作無(wú)關(guān)的事情。尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣和個(gè)人隱私，不得隨意打聽賓客的個(gè)人信息。3.著裝規(guī)范穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、干凈，無(wú)污漬、破損。佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地佩戴在左胸前，便于賓客識(shí)別。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，男士不得留長(zhǎng)發(fā)，女士應(yīng)束發(fā)或盤發(fā)。保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。穿著黑色皮鞋，保持鞋面光亮。五、安全管理1.安全意識(shí)教育定期組織門房值班人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括消防安全知識(shí)、防盜防搶知識(shí)、突發(fā)事件應(yīng)急處理等。2.安全設(shè)施檢查每日對(duì)門房?jī)?nèi)的安全設(shè)施進(jìn)行檢查，如滅火器、消火栓、監(jiān)控設(shè)備等，確保設(shè)施完好有效。協(xié)助工程部對(duì)賓館公共區(qū)域的安全設(shè)施進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并督促整改。3.人員和車輛出入管理嚴(yán)格執(zhí)行人員和車輛出入登記制度，對(duì)進(jìn)出賓館的人員和車輛進(jìn)行詳細(xì)登記，包括姓名、單位、來(lái)訪時(shí)間、事由等信息。對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行身份核實(shí)，經(jīng)被訪人同意后方可放行。對(duì)可疑人員要進(jìn)行詢問(wèn)和盤查，必要時(shí)報(bào)告保安部處理。對(duì)進(jìn)出賓館的車輛進(jìn)行檢查，確保車輛手續(xù)齊全，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入賓館。4.突發(fā)事件應(yīng)急處理制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、地震、盜竊、搶劫等，門房值班人員應(yīng)熟悉應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容和流程。遇到突發(fā)事件時(shí)，值班人員應(yīng)保持冷靜，立即采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。在應(yīng)急處理過(guò)程中，要確保賓客和自身的安全，積極配合相關(guān)部門進(jìn)行救援和處理工作。六、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)賓館的發(fā)展需求和門房值班人員的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、溝通技巧等方面。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操等多種形式。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容和人員的落實(shí)。培訓(xùn)過(guò)程中要注重互動(dòng)和實(shí)踐操作，提高值班人員的學(xué)習(xí)積極性和實(shí)際操作能力。做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容、參與人員、考核結(jié)果等信息。3.考核評(píng)估定期對(duì)門房值班人員進(jìn)行考核評(píng)估，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作考核、賓客滿意度調(diào)查等。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的值班人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的人員進(jìn)行批評(píng)教育或調(diào)整崗位。將考核結(jié)果作為值班人員晉升、薪酬調(diào)整的重要依據(jù)。七、獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)在工作中表現(xiàn)突出、為賓館贏得榮譽(yù)的門房值班人員，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：通報(bào)表?yè)P(yáng)：在全賓館范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，表彰其優(yōu)秀事跡。獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)貢獻(xiàn)大小給予一定金額的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。晉升機(jī)會(huì)：優(yōu)先考慮晉升到更高的崗位。具體獎(jiǎng)勵(lì)情形包括但不限于：及時(shí)發(fā)現(xiàn)并妥善處理安全事故或突發(fā)事件，避免重大損失。收到賓客的高度贊揚(yáng)和書面表?yè)P(yáng)，為賓館樹立良好形象。在服務(wù)創(chuàng)新、提高工作效率等方面做出顯著成績(jī)。2.懲罰制度對(duì)違反本制度或工作紀(jì)律的門房值班人員，視情節(jié)輕重給予以下懲罰：批評(píng)教育：對(duì)初次違規(guī)且情節(jié)較輕的人員進(jìn)行批評(píng)教育，責(zé)令其改正錯(cuò)誤。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，給予一定金額的罰款。警告處分：對(duì)多次違規(guī)或情節(jié)嚴(yán)重的人員給予警告處分，記錄在個(gè)人檔案中。辭退：對(duì)嚴(yán)重違反規(guī)章制度、給賓館造成重大損失或惡劣影響的人員