PAGE地鐵出行制度規(guī)范標準一、總則（一）目的為了加強地鐵出行的管理，保障乘客的安全、便捷出行，維護地鐵運營秩序，依據(jù)國家相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，結(jié)合本地鐵運營實際情況，制定本制度規(guī)范標準。（二）適用范圍本制度規(guī)范標準適用于本地鐵線路的所有運營活動，包括地鐵車站、列車運行、乘客服務等相關環(huán)節(jié)，以及參與地鐵運營的工作人員、乘客和其他相關方。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將乘客的生命安全和身體健康放在首位，確保地鐵運營各環(huán)節(jié)的安全可靠。2.便捷高效原則：不斷優(yōu)化運營組織和服務流程，提高地鐵出行的效率，為乘客提供便捷的出行體驗。3.公平公正原則：對待所有乘客一視同仁，保障乘客的合法權益，維護地鐵運營的公平秩序。4.文明服務原則：倡導文明出行，要求工作人員提供文明、熱情、周到的服務，營造良好的乘車環(huán)境。二、運營管理規(guī)范（一）運營計劃1.根據(jù)客流預測和實際運營情況，制定科學合理的運營計劃，包括列車運行圖、行車時刻表等。運營計劃應提前向社會公布，并根據(jù)實際情況適時調(diào)整。2.運營計劃的調(diào)整應提前通知相關部門和單位，并向乘客做好宣傳解釋工作。（二）行車組織1.列車運行應嚴格按照運行圖和時刻表執(zhí)行，確保列車準點運行。行車調(diào)度應實時監(jiān)控列車運行狀態(tài)，及時調(diào)整列車運行，處理突發(fā)情況。2.加強列車駕駛員的培訓和管理，要求駕駛員嚴格遵守操作規(guī)程，確保行車安全。列車駕駛員應具備良好的身體素質(zhì)、心理素質(zhì)和應急處置能力。3.建立健全列車故障應急處置機制，制定詳細的應急預案。當列車發(fā)生故障時，應迅速采取有效措施，組織乘客疏散，確保乘客安全。（三）車站管理1.車站應保持整潔、衛(wèi)生，設施設備完好、運行正常。加強對車站公共區(qū)域、設備設施的巡查和維護，及時發(fā)現(xiàn)并處理問題。2.合理安排車站工作人員，確保各崗位人員配備齊全，職責明確。工作人員應堅守崗位，認真履行職責，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務。3.加強車站秩序管理，維護車站內(nèi)的乘車秩序。禁止在車站內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等不文明行為，禁止攜帶易燃易爆、有毒有害等危險物品進站乘車。三、安全保障規(guī)范（一）安全設施設備1.地鐵應配備完善的安全設施設備，包括消防設施、通風設備、電氣設備、監(jiān)控設備等。安全設施設備應定期進行檢查、維護和更新，確保其性能良好、運行可靠。2.安全設施設備應符合國家相關標準和行業(yè)規(guī)范，具備安全防護、應急救援等功能。（二）安全檢查與隱患排查1.建立健全安全檢查制度，定期對地鐵車站、列車、設備設施等進行安全檢查。安全檢查應覆蓋運營的各個環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。2.加強對乘客攜帶物品的安全檢查，嚴禁乘客攜帶違禁物品進站乘車。安全檢查人員應嚴格按照操作規(guī)程進行檢查，文明執(zhí)法，確保檢查工作的公正、公平。3.定期開展安全隱患排查治理工作，對排查出的安全隱患應建立臺賬，明確整改責任、整改措施和整改期限，確保隱患得到及時有效治理。（三）應急救援1.制定完善的應急預案，包括火災、地震、爆炸、恐怖襲擊等各類突發(fā)事件的應急預案。應急預案應定期進行演練，確保相關人員熟悉應急處置流程，具備應急處置能力。2.建立應急救援隊伍，配備必要的應急救援設備和物資。應急救援隊伍應定期進行培訓和演練，提高應急救援水平。3.加強與相關部門和單位的應急聯(lián)動，建立健全應急協(xié)調(diào)機制。在突發(fā)事件發(fā)生時，能夠迅速響應，協(xié)同配合，共同做好應急處置工作。四、乘客服務規(guī)范（一）服務設施1.地鐵車站應設置完善的服務設施，包括售票窗口、自動售票機、無障礙設施、乘客咨詢服務臺、候車座椅、衛(wèi)生間等。服務設施應布局合理、功能齊全，方便乘客使用。2.服務設施應定期進行檢查、維護和更新，確保其正常運行。對損壞或不能正常使用的服務設施，應及時進行維修或更換。（二）服務標準1.工作人員應具備良好的服務意識和職業(yè)素養(yǎng)，遵守職業(yè)道德規(guī)范，為乘客提供熱情、周到、文明的服務。2.工作人員應使用文明用語，主動為乘客提供幫助和引導。在解答乘客咨詢時，應耐心細致，準確清晰。3.加強對乘客投訴的處理，建立健全投訴處理機制。對乘客的投訴應及時受理、調(diào)查和處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予乘客答復。（三）特殊乘客服務1.為老、弱、病、殘、孕等特殊乘客提供優(yōu)先服務和幫助。在車站設置無障礙通道、無障礙設施，方便特殊乘客進出車站乘車。特殊乘客類型老年人殘疾人孕婦2.對攜帶嬰幼兒的乘客，應提供必要的幫助和照顧。在車站設置母嬰室，為乘客提供便利。五、票務管理規(guī)范（一）票務制度1.建立健全票務管理制度，明確票務工作流程、崗位職責和票務安全要求。票務工作應嚴格按照制度執(zhí)行，確保票務工作的規(guī)范、有序。2.加強對票務工作人員的培訓和管理，提高票務工作人員的業(yè)務水平和安全意識。票務工作人員應持證上崗，嚴格遵守票務操作規(guī)程。（二）車票管理1.地鐵車票應采用統(tǒng)一的制式和編碼規(guī)則，確保車票的安全性和唯一性。車票的發(fā)售、充值、使用、回收等環(huán)節(jié)應嚴格按照規(guī)定進行管理。2.加強對車票庫存的管理，定期對車票庫存進行盤點和核對，確保車票庫存數(shù)量準確、賬實相符。（三）票務收益管理1.建立健全票務收益管理制度，加強對票務收益的核算、統(tǒng)計和分析。票務收益應及時足額上繳，嚴禁截留、挪用票務收益。\n2.定期對票務收益情況進行審計和檢查，確保票務收益的安全、規(guī)范。六、人員管理規(guī)范（一）人員招聘與培訓1.按照崗位需求和人員資質(zhì)要求，制定科學合理的人員招聘計劃。招聘人員應具備相應的專業(yè)知識和技能，經(jīng)過嚴格的考核和篩選。2.加強對工作人員的培訓，制定培訓計劃，定期組織開展業(yè)務培訓、安全培訓、服務培訓等。培訓內(nèi)容應符合行業(yè)標準和實際工作需要，提高工作人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務能力。（二）績效考核與獎懲1.建立健全績效考核制度，對工作人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務能力、服務質(zhì)量等進行綜合考核評價?？冃Э己私Y(jié)果應與工作人員的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。2.對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為地鐵運營做出突出貢獻的工作人員，給予表彰和獎勵；對違反規(guī)章制度、工作失誤或造成不良影響的工作人員，給予相應的處罰。（三）勞動紀律1.工作人員應嚴格遵守勞動紀律，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。工作期間應堅守崗位，不得擅自離崗、串崗。2.遵守地鐵運營的各項規(guī)章制度，服從工作安排，認真履行工作職責。嚴禁在工作時間內(nèi)從事與工作無關的事情。七、附則（一）解釋權本制度規(guī)范標