PAGE電力行業(yè)不規(guī)范行為制度一、總則（一）目的為規(guī)范電力行業(yè)從業(yè)人員行為，保障電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，維護(hù)電力市場秩序，保護(hù)電力用戶合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于在電力生產(chǎn)、供應(yīng)、使用及相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域從事活動的所有企業(yè)、單位和個人。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及電力行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，確保制度的合法性和權(quán)威性。2.安全第一原則始終將保障電力安全作為首要任務(wù)，任何行為不得危及電力系統(tǒng)安全和人身安全。3.公平公正原則對待所有市場主體和電力用戶，確保市場競爭公平，服務(wù)質(zhì)量公正。4.誠實守信原則倡導(dǎo)誠實守信的行業(yè)風(fēng)尚，從業(yè)人員應(yīng)如實履行職責(zé)，不得欺詐、隱瞞相關(guān)信息。二、電力生產(chǎn)環(huán)節(jié)不規(guī)范行為及處理（一）發(fā)電企業(yè)不規(guī)范行為1.設(shè)備維護(hù)不當(dāng)未按規(guī)定周期進(jìn)行設(shè)備巡檢、維護(hù)和保養(yǎng)，導(dǎo)致設(shè)備故障頻發(fā)。對設(shè)備缺陷處理不及時，影響設(shè)備正常運行。處理措施：責(zé)令限期整改，對造成嚴(yán)重后果的，依法依規(guī)追究企業(yè)負(fù)責(zé)人和相關(guān)責(zé)任人責(zé)任，并處以相應(yīng)罰款。2.違規(guī)操作發(fā)電設(shè)備違反操作規(guī)程啟動、停止發(fā)電設(shè)備，造成設(shè)備損壞或電力事故。擅自調(diào)整發(fā)電設(shè)備運行參數(shù)，影響發(fā)電質(zhì)量和電網(wǎng)安全。處理措施：立即停止違規(guī)行為，對企業(yè)進(jìn)行整頓，相關(guān)責(zé)任人給予警告、罰款等處罰，情節(jié)嚴(yán)重的吊銷從業(yè)資格證書，并依法追究刑事責(zé)任。3.環(huán)保措施不到位發(fā)電過程中污染物排放超標(biāo)，未采取有效治理措施。未按規(guī)定建設(shè)和運行環(huán)保設(shè)施，對周邊環(huán)境造成污染。處理措施：責(zé)令限期整改，達(dá)到環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，并處以環(huán)保罰款，對拒不整改或整改不力的，依法關(guān)停相關(guān)發(fā)電項目。（二）供電企業(yè)不規(guī)范行為1.停電計劃執(zhí)行不嚴(yán)格未提前通知用戶停電計劃，影響用戶正常生產(chǎn)生活。隨意調(diào)整停電時間和范圍，給用戶造成不必要損失。處理措施：要求供電企業(yè)向受影響用戶道歉并賠償損失，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評教育和經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重的給予行政處分。2.電力供應(yīng)質(zhì)量問題電壓合格率不達(dá)標(biāo)，影響用戶電器設(shè)備正常使用。供電可靠性低，頻繁出現(xiàn)停電現(xiàn)象。處理措施：責(zé)令限期整改，提高供電質(zhì)量，對達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的供電企業(yè)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，并在行業(yè)內(nèi)通報批評。3.抄表計費不準(zhǔn)確抄表數(shù)據(jù)錯誤，導(dǎo)致用戶電費計算有誤。擅自更改計費標(biāo)準(zhǔn)，損害用戶利益。處理措施：及時糾正錯誤計費，退還多收或少收的電費，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行內(nèi)部紀(jì)律處分，情節(jié)嚴(yán)重的移交司法機(jī)關(guān)處理。（三）電力施工企業(yè)不規(guī)范行為1.施工安全管理缺失施工現(xiàn)場安全防護(hù)措施不到位，存在安全隱患。未對施工人員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，導(dǎo)致施工事故頻發(fā)。處理措施：責(zé)令立即整改，消除安全隱患，對發(fā)生安全事故的依法追究企業(yè)和相關(guān)責(zé)任人責(zé)任，并處以高額罰款，直至吊銷施工資質(zhì)證書。2.工程質(zhì)量不達(dá)標(biāo)電力工程建設(shè)不符合設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)和施工規(guī)范，存在質(zhì)量缺陷。偷工減料，使用不合格材料，影響工程使用壽命和安全性能。處理措施：責(zé)令返工重建，達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對企業(yè)和相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重的禁止其在一定期限內(nèi)參與電力工程建設(shè)。三、電力供應(yīng)與使用環(huán)節(jié)不規(guī)范行為及處理（一）電力供應(yīng)企業(yè)不規(guī)范行為1.拒絕供電或中斷供電無正當(dāng)理由拒絕為符合條件的用戶供電。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自中斷供電，影響用戶正常用電。處理措施：責(zé)令恢復(fù)供電，向用戶賠償損失，對供電企業(yè)負(fù)責(zé)人和相關(guān)責(zé)任人給予行政處分，并處以罰款。2.強制用戶購買指定電力設(shè)備或服務(wù)利用壟斷地位強制用戶購買其指定的電力設(shè)備、材料或接受指定的服務(wù)。搭售不必要的電力產(chǎn)品或服務(wù)，增加用戶負(fù)擔(dān)。處理措施：責(zé)令改正，退還用戶多收費用，并處以罰款，情節(jié)嚴(yán)重的依法追究刑事責(zé)任，同時對企業(yè)進(jìn)行反壟斷調(diào)查。（二）電力用戶不規(guī)范行為1.竊電行為采用非法手段竊電，如繞越電表、私自更改電表接線等。協(xié)助他人竊電或為竊電提供便利條件。處理措施：責(zé)令補繳電費，并按規(guī)定處以數(shù)倍罰款，情節(jié)嚴(yán)重的依法追究刑事責(zé)任。2.違約用電行為擅自超過合同約定的容量用電。改變用電類別，逃避電費加價政策。處理措施：要求用戶改正違約行為，補繳差額電費，并按規(guī)定加收違約金。四、電力市場交易環(huán)節(jié)不規(guī)范行為及處理（一）發(fā)電企業(yè)不規(guī)范行為1.不正當(dāng)競爭行為低于成本價參與市場競價，擾亂市場秩序。采用賄賂、串通等手段排擠競爭對手，獲取交易機(jī)會。處理措施：責(zé)令改正，沒收違法所得，并處以罰款，情節(jié)嚴(yán)重的取消其市場交易資格，在一定期限內(nèi)不得參與電力市場交易。2.不履行合同行為發(fā)電企業(yè)未按合同約定的電量、電價、時間等履行發(fā)電義務(wù)。擅自變更合同條款，給其他交易主體造成損失。處理措施：要求發(fā)電企業(yè)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償對方損失，對拒不履行合同的企業(yè)，限制其后續(xù)交易行為，并在行業(yè)內(nèi)公示。（二）售電公司不規(guī)范行為1.虛假宣傳向用戶虛假承諾售電價格、服務(wù)質(zhì)量等，誤導(dǎo)用戶。隱瞞重要信息，欺騙用戶簽訂售電合同。處理措施：責(zé)令停止虛假宣傳，消除影響，并處以罰款，對造成用戶損失的依法承擔(dān)賠償責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的吊銷售電公司資質(zhì)證書。2.違規(guī)操作交易業(yè)務(wù)未按規(guī)定程序參與電力市場交易，擾亂交易秩序。泄露用戶信息或交易機(jī)密，損害用戶和其他交易主體利益。處理措施：要求售電公司整改違規(guī)行為，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行紀(jì)律處分，情節(jié)嚴(yán)重的取消其交易資格，并依法追究法律責(zé)任。五、電力行業(yè)服務(wù)行為規(guī)范（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.響應(yīng)及時性對用戶的咨詢、投訴等應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。接到電力故障報修后，應(yīng)及時安排搶修人員到達(dá)現(xiàn)場。2.服務(wù)態(tài)度工作人員應(yīng)禮貌待人，熱情服務(wù)，不得與用戶發(fā)生爭吵。耐心解答用戶疑問，提供專業(yè)的電力知識和解決方案。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對服務(wù)情況進(jìn)行檢查和評估。接受用戶和社會的監(jiān)督，及時處理用戶反饋的問題。（二）投訴處理1.投訴渠道設(shè)立多種投訴渠道，如電話、網(wǎng)絡(luò)平臺、現(xiàn)場投訴等，方便用戶投訴。向社會公布投訴渠道和受理流程，確保用戶投訴能夠及時得到處理。2.投訴處理流程接到投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。處理部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)調(diào)查核實投訴情況，并將處理結(jié)果反饋給用戶。對投訴處理結(jié)果不滿意的用戶，應(yīng)提供進(jìn)一步的申訴渠道，確保用戶訴求得到妥善解決。六、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督主體1.政府監(jiān)管部門電力管理部門負(fù)責(zé)對電力行業(yè)進(jìn)行全面監(jiān)管，制定監(jiān)管政策和標(biāo)準(zhǔn)。其他相關(guān)政府部門，如市場監(jiān)管部門、環(huán)保部門等，依據(jù)各自職責(zé)對電力行業(yè)相關(guān)行為進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.行業(yè)協(xié)會電力行業(yè)協(xié)會應(yīng)發(fā)揮自律作用，制定行業(yè)規(guī)范和自律公約，對會員單位進(jìn)行監(jiān)督和管理。組織開展行業(yè)培訓(xùn)、交流活動，提高行業(yè)整體素質(zhì)和規(guī)范意識。（二）檢查方式1.定期檢查政府監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會定期對電力企業(yè)和單位進(jìn)行全面檢查，檢查內(nèi)容包括制度執(zhí)行情況、設(shè)備運行狀況、服務(wù)質(zhì)量等。2.不定期抽查根據(jù)舉報線索或行業(yè)動態(tài)，對特定電力企業(yè)或項目進(jìn)行不定期抽查，及時發(fā)現(xiàn)和處理不規(guī)范行為。3.專項檢查針對電力行業(yè)某一特定領(lǐng)域或突出問題，開展專項檢查，如電力安全生產(chǎn)專項檢查、電力市場秩序?qū)ｍ棛z查等。（三）檢查結(jié)果處理1.對檢查中發(fā)現(xiàn)的不規(guī)范行為，應(yīng)下達(dá)整改通知書，責(zé)令限期整改。2.整改期滿后進(jìn)行復(fù)查，對整改不到位的企業(yè)和單位，依法依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。3.將檢查結(jié)果向社會公布，對存在嚴(yán)重不規(guī)范行為的企業(yè)進(jìn)行曝光，形成社會輿論監(jiān)督壓力。七、法律責(zé)任（一）民事責(zé)任1.因電力行業(yè)不規(guī)范行為給他人造成人身傷害或財產(chǎn)損失的，應(yīng)依法承擔(dān)民事賠償責(zé)任。2.電力企業(yè)之間因合同糾紛等產(chǎn)生的民事責(zé)任，按照相關(guān)法律法規(guī)和合同約定執(zhí)行。（二）行政責(zé)任1.對違反本制度及相關(guān)法律法規(guī)的電力企業(yè)和單位，政府監(jiān)管部門有權(quán)依法給予警告、罰款、吊銷資質(zhì)證書等行政處罰。2.對相