PAGE建立門店管理規(guī)范制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范公司門店的運(yùn)營管理，確保各門店高效、有序、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，提升公司整體形象和市場競爭力，保障公司及消費者的合法權(quán)益，實現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有直營門店及加盟門店，涵蓋門店的日常運(yùn)營、人員管理、財務(wù)管理、商品管理、客戶服務(wù)等各個方面。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保門店運(yùn)營合法合規(guī)。2.規(guī)范性原則：制定明確、具體、可操作的規(guī)范和流程，保障門店各項工作有序開展。3.效益性原則：在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，優(yōu)化資源配置，提高門店運(yùn)營效率和經(jīng)濟(jì)效益。4.創(chuàng)新性原則：鼓勵門店在運(yùn)營管理中積極探索創(chuàng)新，適應(yīng)市場變化和客戶需求。二、門店日常運(yùn)營管理（一）營業(yè)時間各門店應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定的營業(yè)時間營業(yè)，不得擅自提前關(guān)門或推遲開門。如有特殊情況需要調(diào)整營業(yè)時間，須提前向公司總部報備并獲得批準(zhǔn)。（二）店面環(huán)境維護(hù)1.保持店面整潔衛(wèi)生，每日營業(yè)前進(jìn)行全面清潔，包括地面、貨架、展示臺、門窗等，確保無灰塵、無雜物。2.定期檢查店內(nèi)設(shè)施設(shè)備，如照明、空調(diào)、通風(fēng)系統(tǒng)、收銀設(shè)備等，確保正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問題及時維修或更換。3.合理布置商品陳列，做到分類清晰、擺放整齊、美觀大方，便于顧客選購。定期根據(jù)銷售情況和商品特點調(diào)整陳列布局，提高商品展示效果。（三）人員出勤與排班1.門店員工應(yīng)按時出勤，不得無故遲到、早退或曠工。如有特殊情況需要請假，須提前按照公司請假流程申請并獲得批準(zhǔn)。2.店長應(yīng)根據(jù)門店實際運(yùn)營情況，合理安排員工排班，確保各崗位在營業(yè)時間內(nèi)均有足夠人員值班。排班表應(yīng)提前公示，如有調(diào)整需及時通知相關(guān)人員。（四）服務(wù)規(guī)范1.員工應(yīng)具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)，熱情接待每一位顧客，主動詢問顧客需求，提供專業(yè)、耐心、周到的服務(wù)。2.使用文明禮貌用語，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。對待顧客投訴和建議，應(yīng)認(rèn)真傾聽，及時處理并反饋處理結(jié)果。3.嚴(yán)格遵守公司制定的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，如顧客接待流程、商品銷售流程、售后服務(wù)流程等，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。三、人員管理（一）員工招聘與入職1.門店員工招聘應(yīng)根據(jù)崗位需求，制定合理的招聘計劃，通過多種渠道發(fā)布招聘信息，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。2.對應(yīng)聘人員進(jìn)行嚴(yán)格的面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，確保錄用人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識、技能和工作經(jīng)驗，符合公司崗位要求。3.新員工入職時，應(yīng)按照公司規(guī)定辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同，提交相關(guān)資料，并接受公司組織的入職培訓(xùn)，了解公司文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程等內(nèi)容。（二）員工培訓(xùn)與發(fā)展1.公司定期組織門店員工培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、產(chǎn)品知識培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)等，不斷提升員工綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。2.根據(jù)員工個人發(fā)展需求和崗位晉升通道，為員工提供個性化的培訓(xùn)計劃和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)和成長。3.建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工參加培訓(xùn)的情況和考核成績，作為員工晉升、調(diào)薪等的參考依據(jù)。（三）績效考核與激勵1.制定科學(xué)合理的員工績效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核周期和考核方式，對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行全面、客觀、公正的評價。2.績效考核結(jié)果與員工薪酬、獎金、晉升、調(diào)崗等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對不稱職的員工進(jìn)行相應(yīng)的處理。3.設(shè)立員工獎勵機(jī)制，如優(yōu)秀員工獎、銷售冠軍獎、創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎等，對在工作中表現(xiàn)突出的員工給予及時獎勵，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。（四）員工離職管理1.員工離職應(yīng)提前按照公司規(guī)定提交離職申請，經(jīng)批準(zhǔn)后辦理離職手續(xù)。離職手續(xù)包括工作交接、物品歸還、財務(wù)結(jié)算等。2.店長應(yīng)監(jiān)督員工離職交接工作的完成情況，確保工作順利過渡。對離職員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評價，并反饋給人力資源部門。3.離職員工離職后，公司應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定，妥善處理與離職員工的勞動關(guān)系，如支付工資、辦理社保減員等手續(xù)。四、財務(wù)管理（一）資金管理1.門店應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的資金管理制度，確保資金安全。每日營業(yè)結(jié)束后，及時將現(xiàn)金繳存銀行，不得坐支現(xiàn)金。2.加強(qiáng)對門店備用金的管理，明確備用金的使用范圍和限額，定期進(jìn)行盤點和核對，確保備用金賬實相符。3.嚴(yán)格控制門店費用支出，各項費用報銷應(yīng)按照公司規(guī)定的審批流程進(jìn)行，確保費用支出合理、合規(guī)。（二）銷售管理1.門店應(yīng)準(zhǔn)確記錄每一筆銷售業(yè)務(wù)，包括銷售時間、銷售商品、銷售金額、收款方式等信息，確保銷售數(shù)據(jù)的真實性和完整性。2.按照公司規(guī)定的價格體系進(jìn)行商品銷售，不得擅自調(diào)整商品價格。如有特殊情況需要調(diào)整價格，須提前向公司總部報備并獲得批準(zhǔn)。3.加強(qiáng)對銷售業(yè)績的統(tǒng)計和分析，定期生成銷售報表，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。同時，根據(jù)銷售數(shù)據(jù)及時調(diào)整商品庫存和營銷策略。（三）庫存管理1.建立科學(xué)合理的庫存管理制度，定期對門店庫存進(jìn)行盤點，確保庫存商品賬實相符。盤點結(jié)果應(yīng)及時上報公司總部，并對盤盈、盤虧情況進(jìn)行分析和處理。2.根據(jù)商品銷售情況和市場需求預(yù)測，合理控制商品庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。對于滯銷商品，應(yīng)及時采取促銷、退貨等措施進(jìn)行處理。3.加強(qiáng)對庫存商品的保管和養(yǎng)護(hù)，確保商品質(zhì)量不受損。定期檢查庫存商品的保質(zhì)期、外觀等情況，對臨近保質(zhì)期或有質(zhì)量問題的商品及時進(jìn)行處理。（四）財務(wù)報表與審計1.門店應(yīng)按照公司規(guī)定的時間和格式，定期編制財務(wù)報表，如資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，并上報公司總部。2.公司定期對門店進(jìn)行財務(wù)審計，檢查門店財務(wù)管理制度的執(zhí)行情況、財務(wù)報表的真實性和準(zhǔn)確性等。對于審計中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時整改并追究相關(guān)人員的責(zé)任。五、商品管理（一）商品采購1.門店商品采購應(yīng)嚴(yán)格按照公司的采購流程進(jìn)行，由店長根據(jù)門店銷售情況和庫存狀況提出采購申請，經(jīng)公司采購部門審核后統(tǒng)一采購。2.采購人員應(yīng)選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，確保所采購商品的質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)和公司要求。與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確商品規(guī)格、價格、交貨期、售后服務(wù)等條款。3.加強(qiáng)對采購成本的控制，通過市場調(diào)研、招標(biāo)采購、談判協(xié)商等方式，降低采購成本，提高采購效益。（二）商品驗收1.商品到貨后，門店應(yīng)及時組織驗收人員按照采購合同和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對商品進(jìn)行驗收，檢查商品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等是否與合同約定一致。2.驗收合格的商品應(yīng)及時入庫，并辦理入庫手續(xù)。對于驗收不合格的商品，應(yīng)及時與供應(yīng)商溝通協(xié)商，要求其更換或退貨處理。3.建立商品驗收記錄檔案，詳細(xì)記錄商品驗收情況，以備查閱。（三）商品陳列與銷售1.門店應(yīng)按照公司規(guī)定的商品陳列原則和方法，對商品進(jìn)行合理陳列，提高商品的展示效果和銷售機(jī)會。2.銷售人員應(yīng)熟悉商品知識，能夠向顧客準(zhǔn)確介紹商品的特點、功能、使用方法等信息，促進(jìn)商品銷售。3.加強(qiáng)對商品銷售的跟蹤和分析，及時了解商品銷售動態(tài)，調(diào)整商品陳列和營銷策略，提高商品銷售額和市場占有率。（四）商品退換貨管理1.建立健全商品退換貨管理制度，明確退換貨條件、流程和責(zé)任。對于符合退換貨條件的商品，應(yīng)及時為顧客辦理退換貨手續(xù)，不得拖延或拒絕。2.加強(qiáng)對退換貨商品的管理，對退換貨商品進(jìn)行單獨存放和標(biāo)識，及時進(jìn)行檢驗和處理。對于可修復(fù)的商品，應(yīng)及時修復(fù)后重新上架銷售；對于不可修復(fù)的商品，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。3.分析商品退換貨原因，采取有效措施加以改進(jìn)，減少商品退換貨率，提高顧客滿意度。六、客戶服務(wù)管理（一）客戶投訴處理1.設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如客服熱線、門店投訴箱等，確保顧客投訴能夠及時反饋到公司。2.接到顧客投訴后，應(yīng)立即安排專人進(jìn)行處理，認(rèn)真傾聽顧客訴求，記錄投訴內(nèi)容，并及時向顧客承諾處理時間和結(jié)果。3.對顧客投訴進(jìn)行調(diào)查核實，分析投訴原因，采取有效的解決方案，及時回復(fù)顧客處理結(jié)果。對于投訴處理結(jié)果不滿意的顧客，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)商，直至顧客滿意為止。4.定期對客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計和分析，總結(jié)投訴規(guī)律和問題根源，采取針對性措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。（二）客戶關(guān)系維護(hù)1.建立客戶檔案，記錄客戶的基本信息、購買記錄、消費偏好、聯(lián)系方式等，以便更好地了解客戶需求，提供個性化的服務(wù)。2.定期回訪客戶，了解客戶對商品和服務(wù)的滿意度，收集客戶意見和建議。通過回訪，加強(qiáng)與客戶的溝通交流，增進(jìn)客戶與公司之間的感情。3.開展客戶關(guān)懷活動，如生日祝福、節(jié)日問候、會員專享活動等，提高客戶忠誠度和美譽(yù)度。（三）會員管理1.制定會員制度，鼓勵顧客辦理會員卡。會員可享受積分、折扣、優(yōu)先購買、生日禮品等特權(quán)，以提高顧客的消費積極性和忠誠度。2.建立會員積分系統(tǒng)，