PAGE外賣(mài)檔口管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司外賣(mài)檔口的管理，確保外賣(mài)業(yè)務(wù)的高效、規(guī)范運(yùn)營(yíng)，保障食品安全，提升服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有外賣(mài)檔口的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及餐飲行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，確保外賣(mài)檔口運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。2.食品安全第一原則：將食品安全放在首位，從食材采購(gòu)、加工制作到配送等環(huán)節(jié)，都要嚴(yán)格把控，保障消費(fèi)者飲食安全。3.服務(wù)至上原則：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶，不斷提升客戶滿意度，樹(shù)立良好的品牌形象。4.高效運(yùn)營(yíng)原則：優(yōu)化外賣(mài)檔口的各項(xiàng)流程，提高工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。二、檔口人員管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.招聘標(biāo)準(zhǔn)具有餐飲行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。身體健康，持有有效的健康證明。具備良好的服務(wù)意識(shí)和溝通能力。遵守公司規(guī)章制度，無(wú)不良記錄。2.培訓(xùn)內(nèi)容食品安全知識(shí)培訓(xùn)，包括食材儲(chǔ)存、加工操作規(guī)范、食品添加劑使用等。外賣(mài)業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，如訂單處理、包裝要求、配送注意事項(xiàng)等。服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提升員工服務(wù)水平和形象。應(yīng)急處理培訓(xùn)，如食品安全事故、客戶投訴等情況的應(yīng)對(duì)方法。（二）人員崗位職責(zé)1.檔口負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)外賣(mài)檔口的日常管理工作，確保各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。制定檔口工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)檔口與公司其他部門(mén)的溝通協(xié)作，保障業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。監(jiān)督食品安全和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)處理客戶投訴和問(wèn)題。負(fù)責(zé)檔口人員的考勤管理和績(jī)效評(píng)估。2.廚師按照食品安全標(biāo)準(zhǔn)和菜品制作要求，精心烹制外賣(mài)菜品。嚴(yán)格把控食材質(zhì)量，確保食材新鮮、安全。合理安排食材采購(gòu)量，避免浪費(fèi)。保持廚房衛(wèi)生整潔，遵守食品加工操作規(guī)范。3.收銀員準(zhǔn)確處理外賣(mài)訂單收款，確保賬目清晰。及時(shí)與配送人員交接訂單信息，保證訂單準(zhǔn)確無(wú)誤配送。負(fù)責(zé)檔口現(xiàn)金、票據(jù)等的保管和安全。解答客戶關(guān)于支付方面的疑問(wèn)。4.配送員按時(shí)、準(zhǔn)確地將外賣(mài)訂單配送到客戶手中。負(fù)責(zé)檢查訂單包裝是否完好，菜品數(shù)量是否正確。確保配送過(guò)程中食品的安全和衛(wèi)生，避免食品受到污染或損壞。收集客戶反饋信息，及時(shí)反饋給檔口負(fù)責(zé)人。（三）人員考核與獎(jiǎng)懲1.考核方式定期考核：每月進(jìn)行一次全面考核，包括工作業(yè)績(jī)、食品安全、服務(wù)質(zhì)量等方面。不定期抽查：根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)檔口人員進(jìn)行不定期的工作檢查和評(píng)估。2.考核指標(biāo)工作業(yè)績(jī)：訂單完成數(shù)量、銷售額、客戶好評(píng)率等。食品安全：食材驗(yàn)收合格率、食品加工操作規(guī)范執(zhí)行情況等。服務(wù)質(zhì)量：客戶投訴率、服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)等。3.獎(jiǎng)勵(lì)措施對(duì)于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)績(jī)突出的員工，給予獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等獎(jiǎng)勵(lì)。在公司內(nèi)部進(jìn)行表彰和宣傳，提升員工的榮譽(yù)感和積極性。4.懲罰措施對(duì)于違反公司規(guī)章制度、食品安全標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、辭退等處罰。對(duì)因個(gè)人失誤導(dǎo)致食品安全事故或重大客戶投訴的員工，依法追究責(zé)任。三、食品安全管理（一）食材采購(gòu)與驗(yàn)收1.供應(yīng)商選擇建立合格供應(yīng)商名錄，選擇具有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的供應(yīng)商。對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)地考察和評(píng)估，確保其具備穩(wěn)定的食材供應(yīng)能力和質(zhì)量保障措施。2.采購(gòu)要求采購(gòu)的食材應(yīng)符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁采購(gòu)變質(zhì)、過(guò)期、三無(wú)產(chǎn)品。與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同或協(xié)議，明確食材質(zhì)量、價(jià)格、交貨方式等條款。3.驗(yàn)收流程食材到貨后，由專人負(fù)責(zé)驗(yàn)收。檢查食材的品種、數(shù)量、質(zhì)量、包裝等是否與采購(gòu)訂單一致。索取食材的檢驗(yàn)檢疫證明、發(fā)票等相關(guān)憑證。對(duì)驗(yàn)收合格的食材進(jìn)行入庫(kù)或加工處理，對(duì)不合格食材及時(shí)退貨或處理。（二）食品加工制作1.加工場(chǎng)所衛(wèi)生保持廚房加工場(chǎng)所清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃、消毒。配備必要的衛(wèi)生設(shè)施，如洗手池（含消毒設(shè)施）、垃圾桶、清潔工具等。食品加工區(qū)域應(yīng)與外界保持有效的隔離，防止灰塵、蟲(chóng)害等污染食品。2.加工操作規(guī)范廚師應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，做到生熟分開(kāi)、葷素分開(kāi)。食品加工過(guò)程中應(yīng)煮熟煮透，避免交叉污染。按照規(guī)定使用食品添加劑，嚴(yán)禁超范圍、超劑量使用。3.食品儲(chǔ)存設(shè)立專門(mén)的食品儲(chǔ)存區(qū)域，分類存放食材和成品。食材應(yīng)按照不同的儲(chǔ)存條件進(jìn)行存放，如冷藏、冷凍、常溫等。定期檢查食品儲(chǔ)存情況，及時(shí)清理過(guò)期、變質(zhì)食品。（三）食品安全自查與整改1.自查計(jì)劃制定食品安全自查計(jì)劃，明確自查的內(nèi)容、頻率和責(zé)任人。自查內(nèi)容包括食材采購(gòu)、食品加工制作、食品儲(chǔ)存、人員健康管理、環(huán)境衛(wèi)生等方面。2.自查實(shí)施按照自查計(jì)劃定期開(kāi)展自查工作，填寫(xiě)自查記錄表。對(duì)自查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)記錄，分析原因，制定整改措施。3.整改落實(shí)針對(duì)自查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，明確整改責(zé)任人，限期整改。對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保問(wèn)題得到徹底解決。將食品安全自查與整改情況記錄存檔，以備查閱。四、外賣(mài)業(yè)務(wù)流程管理（一）訂單接收與處理1.訂單渠道主要通過(guò)外賣(mài)平臺(tái)接收訂單，同時(shí)也接受電話、微信等其他渠道的訂單。2.訂單處理流程收銀員收到訂單后，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)訂單信息，包括菜品、數(shù)量、地址等。對(duì)訂單進(jìn)行分類，區(qū)分堂食訂單和外賣(mài)訂單，分別進(jìn)行處理。對(duì)于外賣(mài)訂單，及時(shí)通知廚師準(zhǔn)備菜品，并告知配送員訂單詳情。在訂單處理過(guò)程中，如遇客戶修改訂單信息或取消訂單等情況，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通協(xié)調(diào)，并做好記錄。（二）菜品準(zhǔn)備與包裝1.菜品準(zhǔn)備廚師根據(jù)訂單信息，按照標(biāo)準(zhǔn)菜譜和制作要求準(zhǔn)備菜品。確保菜品的質(zhì)量和口感，做到色香味俱佳。對(duì)準(zhǔn)備好的菜品進(jìn)行檢查，確認(rèn)無(wú)誤后等待包裝。2.包裝要求采用符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的包裝材料，確保食品在配送過(guò)程中不受污染。包裝應(yīng)密封完好，防止湯汁外溢。在包裝上標(biāo)明菜品名稱、數(shù)量、價(jià)格等信息。根據(jù)菜品特點(diǎn)和配送距離，合理選擇包裝方式，如保溫包裝、防震包裝等。（三）訂單配送管理1.配送人員管理配送人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，熟悉配送路線和流程。配備必要的配送設(shè)備和工具，如保溫箱、送餐車(chē)等。定期對(duì)配送人員進(jìn)行交通安全教育，確保配送過(guò)程安全。2.配送流程配送員接到訂單后，及時(shí)到檔口取餐。核對(duì)訂單信息和菜品數(shù)量，確認(rèn)無(wú)誤后出發(fā)配送。在配送過(guò)程中，注意保持食品的安全和衛(wèi)生，避免食品受到顛簸、擠壓等影響。按照規(guī)定的時(shí)間將訂單配送到客戶手中，并請(qǐng)客戶簽收。配送完成后，及時(shí)將配送情況反饋給檔口負(fù)責(zé)人。（四）客戶反饋處理**1.反饋渠道客戶可以通過(guò)外賣(mài)平臺(tái)評(píng)價(jià)、電話、微信等方式反饋意見(jiàn)和建議。2.反饋處理流程檔口負(fù)責(zé)人收到客戶反饋后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄和整理。對(duì)客戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行分析，判斷問(wèn)題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。針對(duì)客戶反饋的問(wèn)題，及時(shí)采取相應(yīng)的處理措施，如道歉、退款、補(bǔ)發(fā)菜品等。將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。對(duì)客戶反饋中發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行總結(jié)和整改，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。五、檔口環(huán)境衛(wèi)生管理（一）日常清潔1.檔口工作人員應(yīng)每天對(duì)檔口進(jìn)行清潔，包括地面、桌面、設(shè)備、餐具等。2.清潔過(guò)程中應(yīng)使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的清潔用品，避免交叉污染。3.定期清理垃圾桶，保持垃圾存放區(qū)域清潔衛(wèi)生。（二）消毒管理1.對(duì)餐具、廚具等進(jìn)行定期消毒，消毒方式應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2.消毒后的餐具、廚具應(yīng)存放在清潔、干燥、通風(fēng)的地方，防止再次污染。3.對(duì)檔口的加工場(chǎng)所、儲(chǔ)存區(qū)域等進(jìn)行定期消毒，殺滅細(xì)菌和病毒。（三）蟲(chóng)害防治1.保持檔口環(huán)境整潔，減少蟲(chóng)害滋生的條件。2.定期檢查檔口，發(fā)現(xiàn)蟲(chóng)害及時(shí)采取防治措施，如