PAGE兒科醫(yī)院陪診制度規(guī)范一、總則（一）目的為了提高兒科醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，保障患兒就診過程的順利與安全，規(guī)范陪診行為，特制定本陪診制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于在我院就診的所有患兒及其陪診人員，以及參與陪診服務(wù)的醫(yī)院工作人員。（三）基本原則1.以患兒為中心：陪診服務(wù)應(yīng)圍繞患兒的需求展開，確保患兒在就診過程中得到妥善照顧和關(guān)懷。2.安全第一：保障患兒在就診過程中的人身安全，避免發(fā)生意外事故。3.規(guī)范有序：陪診行為應(yīng)遵循醫(yī)院的規(guī)章制度和工作流程，確保就診秩序。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)：為患兒及其家屬提供熱情、周到、專業(yè)的陪診服務(wù)，提升就醫(yī)體驗。二、陪診人員職責(zé)（一）基本職責(zé)1.協(xié)助患兒及其家屬完成掛號、繳費、取藥等就診流程。2.引導(dǎo)患兒到相應(yīng)科室就診，協(xié)助維持科室秩序。3.幫助患兒家屬了解就診信息，解答疑問。4.在醫(yī)生問診時，協(xié)助患兒家屬準(zhǔn)確提供患兒病史等相關(guān)信息。5.關(guān)注患兒在就診過程中的情緒和身體狀況，給予必要的安撫和照顧。（二）特殊職責(zé)1.對于行動不便、病情較重的患兒，陪診人員應(yīng)全程陪伴，協(xié)助搬運患兒，確保其安全。2.若患兒在就診過程中突發(fā)緊急情況，陪診人員應(yīng)立即通知醫(yī)院工作人員，并協(xié)助進(jìn)行急救處理。3.對于語言溝通存在障礙的患兒，陪診人員應(yīng)幫助其與醫(yī)生進(jìn)行有效的溝通，確保診斷和治療的準(zhǔn)確性。三、陪診服務(wù)流程（一）預(yù)約陪診1.患兒家屬可通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號、電話等渠道預(yù)約陪診服務(wù)。2.預(yù)約時需提供患兒的基本信息（姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式等）、就診科室及時間。3.醫(yī)院陪診服務(wù)部門在收到預(yù)約信息后，應(yīng)及時進(jìn)行確認(rèn)，并安排合適的陪診人員。（二）陪診準(zhǔn)備1.陪診人員在接到陪診任務(wù)后，應(yīng)提前了解患兒的病情、病史等相關(guān)信息。2.熟悉當(dāng)天陪診患兒的就診科室位置、醫(yī)院布局及就診流程。3.準(zhǔn)備好必要的物品，如病歷夾、筆等。（三）迎接患兒及家屬1.陪診人員應(yīng)提前到達(dá)約定地點，迎接患兒及其家屬。2.主動與患兒家屬打招呼，核實患兒信息。3.將陪診標(biāo)識佩戴在明顯位置，以便患兒家屬識別。（四）就診陪同1.引導(dǎo)患兒及其家屬前往掛號處掛號，協(xié)助填寫掛號信息。2.根據(jù)掛號科室，帶領(lǐng)患兒前往相應(yīng)科室候診。在候診過程中，提醒患兒家屬注意叫號信息，維持候診秩序。3.輪到患兒就診時，陪診人員陪同患兒進(jìn)入診室，協(xié)助患兒家屬向醫(yī)生介紹患兒病情，確保醫(yī)生全面了解患兒情況。4.協(xié)助患兒家屬繳費、取藥等后續(xù)流程。在繳費過程中，提醒患兒家屬保管好財物；取藥時，核對藥品信息，確保準(zhǔn)確無誤。（五）陪診結(jié)束1.陪診結(jié)束后，陪診人員應(yīng)與患兒家屬溝通陪診情況，了解其對陪診服務(wù)的滿意度。2.將陪診過程中涉及的相關(guān)資料（如病歷、檢查報告等）整理好，交還給患兒家屬。3.對陪診過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給醫(yī)院陪診服務(wù)部門，以便改進(jìn)服務(wù)。四、陪診人員行為規(guī)范（一）儀表儀態(tài)1.陪診人員應(yīng)著裝整齊、得體，保持良好的個人衛(wèi)生。2.言行舉止文明禮貌，態(tài)度熱情和藹，不得使用不當(dāng)言語或行為對待患兒及其家屬。3.保持良好的精神狀態(tài)，不得在陪診過程中出現(xiàn)打瞌睡、玩手機(jī)等行為。（二）溝通交流1.與患兒家屬溝通時，語言表達(dá)清晰、簡潔，語速適中，確保對方能夠理解。2.耐心傾聽患兒家屬的訴求，解答疑問時應(yīng)準(zhǔn)確、專業(yè)，不得推諉或敷衍。3.尊重患兒家屬的意見和選擇，在涉及重要決策時，應(yīng)提供客觀的建議和信息。（三）紀(jì)律要求1.嚴(yán)格遵守醫(yī)院的工作時間，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前向陪診服務(wù)部門報備。2.不得擅自離崗、脫崗，確保陪診服務(wù)的連續(xù)性。3.不得利用陪診之便謀取私利，不得接受患兒家屬的賄賂或禮品。4.保守患兒及其家屬的隱私信息，不得泄露患兒的病情、家庭情況等相關(guān)信息。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新入職的陪診人員應(yīng)接受醫(yī)院組織的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院基本情況、陪診服務(wù)流程、溝通技巧、應(yīng)急處理等。2.定期組織陪診人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋兒科常見疾病知識、新的就診流程變化、服務(wù)質(zhì)量提升等方面，以提高陪診人員的專業(yè)水平和服務(wù)能力。3.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式，確保培訓(xùn)效果。（二）考核1.建立陪診人員考核制度，定期對陪診人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、遵守紀(jì)律等方面。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個等級。對于考核優(yōu)秀的陪診人員給予表彰和獎勵；對于考核不合格的陪診人員，進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，如仍不能勝任工作，予以辭退。六、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機(jī)制1.醫(yī)院陪診服務(wù)部門負(fù)責(zé)對陪診人員的工作進(jìn)行日常監(jiān)督，定期檢查陪診服務(wù)記錄，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.設(shè)立意見箱和投訴電話，接受患兒家屬對陪診服務(wù)的監(jiān)督和投訴。3.醫(yī)院管理人員不定期對陪診服務(wù)進(jìn)行抽查，了解陪診服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（二）投訴處理1.接到患兒家屬投訴后，陪診服務(wù)部門應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查核實。2.如投訴屬實，根據(jù)情節(jié)輕重對陪診人員進(jìn)行相應(yīng)的處理，并及時向患兒家屬反饋處理結(jié)果，賠禮道歉。3.對投訴問題進(jìn)行分析總結(jié)，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。七、附則