PAGE外賣騎手行為規(guī)范制度總則1.目的為規(guī)范外賣騎手的服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障外賣配送業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行，維護(hù)公司形象和消費(fèi)者權(quán)益，特制定本行為規(guī)范制度。2.適用范圍本制度適用于本公司所有在職的外賣騎手。3.基本原則遵守法律法規(guī)原則：騎手必須遵守國(guó)家法律法規(guī)及地方相關(guān)規(guī)定，合法合規(guī)從事外賣配送工作。安全第一原則：始終將騎行安全和餐品安全放在首位，確保自身及他人生命財(cái)產(chǎn)安全。服務(wù)至上原則：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度滿足消費(fèi)者需求，提升消費(fèi)者滿意度。誠(chéng)實(shí)守信原則：秉持誠(chéng)實(shí)守信的態(tài)度，如實(shí)履行配送任務(wù)，不得欺詐消費(fèi)者。騎手入職與培訓(xùn)1.入職要求年齡在[具體年齡范圍]之間，身體健康，具備良好的身體素質(zhì)和騎行技能。通過(guò)公司組織的面試、背景調(diào)查及健康檢查。提供有效身份證件及相關(guān)證明材料，簽訂勞動(dòng)合同。2.入職培訓(xùn)新入職騎手必須參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：公司規(guī)章制度、行為規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。交通安全知識(shí)、騎行技能培訓(xùn)。外賣配送流程、操作規(guī)范及注意事項(xiàng)。餐品保護(hù)知識(shí)、異常情況處理方法。培訓(xùn)結(jié)束后，需通過(guò)考核方可正式上崗?？己藘?nèi)容包括理論知識(shí)和實(shí)際操作，考核合格標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定。接單與配送1.接單規(guī)范騎手應(yīng)及時(shí)接收系統(tǒng)推送的訂單信息，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接單。接單后，仔細(xì)查看訂單詳情，包括送餐地址、餐品信息、備注要求等，如有疑問(wèn)及時(shí)與商家或客服溝通確認(rèn)。嚴(yán)禁惡意拒單、挑單，如有特殊情況無(wú)法接單，需提前與公司報(bào)備并說(shuō)明原因。2.取餐規(guī)范按照訂單要求準(zhǔn)時(shí)到達(dá)商家取餐，到達(dá)后主動(dòng)與商家溝通，核對(duì)餐品數(shù)量、種類及包裝是否完好。如發(fā)現(xiàn)餐品有問(wèn)題，如漏餐、變質(zhì)等，應(yīng)立即與商家協(xié)商解決，不得擅自處理或配送問(wèn)題餐品。取餐時(shí)注意保護(hù)餐品，避免餐品受到損壞或污染。3.送餐規(guī)范嚴(yán)格按照導(dǎo)航規(guī)劃的路線行駛，確保安全、快速地將餐品送達(dá)目的地。在送餐過(guò)程中，注意騎行安全，遵守交通規(guī)則，佩戴好安全頭盔，不得闖紅燈、逆行、超速等。保持手機(jī)暢通，及時(shí)與消費(fèi)者溝通送餐進(jìn)度，如因特殊情況可能延遲送達(dá)，需提前告知消費(fèi)者并說(shuō)明原因。將餐品準(zhǔn)確無(wú)誤地送到消費(fèi)者手中，提醒消費(fèi)者當(dāng)面驗(yàn)收餐品，如消費(fèi)者有任何疑問(wèn)或不滿，應(yīng)耐心解答并協(xié)助處理。完成配送任務(wù)后，及時(shí)在系統(tǒng)上點(diǎn)擊“確認(rèn)送達(dá)”，不得虛假點(diǎn)擊。服務(wù)質(zhì)量1.服務(wù)態(tài)度對(duì)待消費(fèi)者要熱情、禮貌、耐心，使用文明用語(yǔ)，不得與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。積極主動(dòng)為消費(fèi)者解決問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。尊重消費(fèi)者的意見和建議，及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門。2.服務(wù)質(zhì)量考核公司建立服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，對(duì)騎手的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期考核?？己酥笜?biāo)包括但不限于：訂單準(zhǔn)時(shí)率、送餐準(zhǔn)確率、消費(fèi)者滿意度等。服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果將與騎手的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的騎手，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的騎手，將進(jìn)行培訓(xùn)、警告、罰款等處理，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。交通安全1.騎行安全騎手必須持有有效的駕駛證和行駛證，所騎車輛需具備合法上路資格，并按規(guī)定購(gòu)買保險(xiǎn)。定期對(duì)車輛進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保車輛性能良好，剎車、燈光等安全裝置齊全有效。騎行過(guò)程中，遵守交通信號(hào)，不隨意變道、超車，注意觀察路況和周圍行人、車輛動(dòng)態(tài)，確保騎行安全。惡劣天氣條件下（如暴雨、大風(fēng)、冰雪等），謹(jǐn)慎騎行，如遇極端天氣，應(yīng)暫停配送任務(wù)，確保自身安全。2.交通事故處理如發(fā)生交通事故，騎手應(yīng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，積極救助傷者，并及時(shí)報(bào)警。第一時(shí)間通知公司相關(guān)部門，配合公司做好事故處理工作，提供事故相關(guān)信息和證明材料。根據(jù)事故責(zé)任認(rèn)定，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和費(fèi)用。如因騎手個(gè)人原因?qū)е陆煌ㄊ鹿?，給公司或第三方造成損失的，需按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。餐品安全與保護(hù)1.餐品保管在取餐、送餐過(guò)程中，要妥善保管餐品，避免餐品受到擠壓碰撞、雨淋、高溫等影響。不得將餐品與其他物品混放，防止餐品被污染。如遇餐品保管不當(dāng)導(dǎo)致變質(zhì)、損壞等情況，騎手需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2.餐品衛(wèi)生注意個(gè)人衛(wèi)生，在取餐、送餐過(guò)程中保持手部清潔，避免接觸餐品內(nèi)部。不得在送餐過(guò)程中食用餐品，確保餐品衛(wèi)生安全。信息保密1.騎手應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的信息保密制度，不得泄露公司商業(yè)機(jī)密、消費(fèi)者個(gè)人信息等。2.對(duì)于在工作過(guò)程中獲取的各類信息，要妥善保管，不得用于非工作目的。如因信息泄露給公司或消費(fèi)者造成損失的，騎手需承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。違規(guī)處理1.違規(guī)行為界定本制度明確界定了騎手的各類違規(guī)行為，包括但不限于：違反交通規(guī)則、服務(wù)態(tài)度惡劣、虛假點(diǎn)擊送達(dá)、餐品丟失或損壞、信息泄露等。對(duì)于違規(guī)行為的認(rèn)定，以公司監(jiān)控記錄、消費(fèi)者投訴、系統(tǒng)數(shù)據(jù)等為依據(jù)。2.違規(guī)處理措施對(duì)于首次違規(guī)且情節(jié)較輕的騎手，公司將給予警告，并要求其立即改正。對(duì)于多次違規(guī)或情節(jié)嚴(yán)重的騎手，公司將根據(jù)違規(guī)程度給予罰款、暫停配送業(yè)務(wù)、辭退等處理。如騎手的違規(guī)行為給公司或第三方造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司將依法要求騎手承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制1.獎(jiǎng)勵(lì)條件在服務(wù)質(zhì)量、交通安全、餐品保護(hù)等方面表現(xiàn)優(yōu)秀，為公司樹立良好形象的騎手。積極提出合理化建議，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)的騎手。在應(yīng)對(duì)突發(fā)情況或緊急任務(wù)時(shí)，表現(xiàn)突出的騎手。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式公司設(shè)立月度、季度、年度優(yōu)秀騎手獎(jiǎng)項(xiàng)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的騎手進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。對(duì)于為公司做出重大貢獻(xiàn)的騎手，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)，如額外的獎(jiǎng)金、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、職業(yè)發(fā)展支持等。用戶投訴處理1.投訴受理公司設(shè)立專門的投訴渠道，接受消費(fèi)者對(duì)騎手的投訴。騎手應(yīng)積極配合公司處理投訴，如實(shí)提供相關(guān)信息。接到投訴后，公司將及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，確定投訴是否屬實(shí)。2.投訴處理流程如投訴屬實(shí)，公司將根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，按照本制度的違規(guī)處理規(guī)定對(duì)騎手進(jìn)行處理。處理結(jié)果將及時(shí)反饋給消費(fèi)者，并向騎手通報(bào)。同時(shí)，公司將對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保問(wèn)題得到徹底解