PAGE門診預約及陪診制度規(guī)范一、總則（一）目的為了優(yōu)化門診服務流程，提高醫(yī)療資源利用效率，保障患者就醫(yī)權益，特制定本門診預約及陪診制度規(guī)范。本制度旨在規(guī)范門診預約及陪診服務行為，確保服務質量，提升患者就醫(yī)體驗，促進醫(yī)院整體服務水平的提升。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院門診各科室、預約掛號處、陪診服務部門以及所有參與門診預約及陪診工作的工作人員和相關合作機構。（三）基本原則1.以患者為中心原則始終將患者的需求放在首位，提供便捷、高效、優(yōu)質的預約及陪診服務，保障患者就醫(yī)順暢。2.公平公正原則確保預約及陪診服務的公平性，避免特權和歧視，為所有患者提供平等的機會。3.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)以及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關標準和規(guī)范，確保制度的合法性和合規(guī)性。4.信息安全原則保護患者個人信息安全，防止信息泄露，確?；颊唠[私得到充分尊重。二、門診預約制度（一）預約渠道1.醫(yī)院官方網站及手機APP醫(yī)院應建立功能完善的官方網站和手機APP，提供在線預約掛號服務。患者可通過網站或APP按照系統提示進行科室、醫(yī)生選擇，填寫個人信息后完成預約操作。網站和APP應確保操作簡便、界面友好，提供清晰的預約指引和說明。2.電話預約設立專門的預約掛號電話，配備專業(yè)的接線人員。接線人員應熟練掌握預約流程和科室醫(yī)生信息，耐心解答患者疑問。患者可通過撥打預約電話，告知接線人員預約的科室、醫(yī)生、時間等信息，接線人員在確認信息無誤后為患者完成預約。3.現場預約在醫(yī)院門診大廳設置專門的預約掛號窗口，為患者提供現場預約服務?；颊呖芍苯忧巴翱?，向工作人員提出預約需求，工作人員按照規(guī)定流程為患者辦理預約手續(xù)?，F場預約應提供必要的咨詢服務，幫助患者了解預約相關事宜。4.第三方平臺合作與正規(guī)的第三方醫(yī)療服務平臺合作，通過第三方平臺開展門診預約服務。醫(yī)院應與第三方平臺簽訂合作協議，明確雙方的權利義務，確?；颊咝畔踩头召|量。在第三方平臺上，應準確展示醫(yī)院科室、醫(yī)生信息及可預約時間，患者通過第三方平臺進行預約后，醫(yī)院應及時接收并處理預約信息。（二）預約時間1.提前預約期限醫(yī)院應根據實際情況設定合理的提前預約期限，一般建議提前[X]天開放預約。對于熱門科室和專家，可適當縮短提前預約期限，但不得少于[X]天。提前預約期限應在醫(yī)院官方網站、手機APP、電話預約及現場預約處等顯著位置公示，方便患者知曉。2.預約截止時間每天的預約截止時間應根據醫(yī)院門診工作時間合理設定，原則上應在門診開診前[X]小時截止當天預約。預約截止時間應在各預約渠道明確提示，避免患者誤操作。對于特殊情況需要延長預約截止時間的，應提前在醫(yī)院相關區(qū)域進行公告。（三）預約規(guī)則1.實名制預約患者預約時必須提供真實有效的個人信息，包括姓名、身份證號碼、聯系方式等。醫(yī)院應建立嚴格的身份驗證機制，確保預約信息與患者身份一致。對于冒用他人身份預約的行為，一經發(fā)現，取消預約資格，并按照相關規(guī)定進行處理。2.同一患者同一天預約限制為了合理分配醫(yī)療資源，避免過度預約，同一患者在同一天內只能預約一個科室的一個號源。若患者需要更換科室或醫(yī)生，應取消原預約后重新進行預約。醫(yī)院預約系統應具備自動識別和限制同一患者同一天重復預約的功能。3.預約變更與取消患者如需變更預約信息，應在預約就診時間前[X]小時通過原預約渠道進行操作。變更預約信息包括科室、醫(yī)生、時間等。若患者需要取消預約，應在預約就診時間前[X]小時取消，否則視為爽約。對于因特殊原因無法按時就診且未提前取消預約的患者，醫(yī)院應按照爽約規(guī)定進行處理。4.優(yōu)先預約政策醫(yī)院應制定優(yōu)先預約政策，對于特殊患者群體給予適當的優(yōu)先預約權。優(yōu)先預約群體包括老年人、殘疾人、軍人、孕婦、急重癥患者等。對于優(yōu)先預約患者，醫(yī)院應在預約流程中設置明顯的標識和引導，確保其能夠順利完成預約。同時，應建立優(yōu)先預約患者信息管理機制，對其預約情況進行跟蹤和統計。（四）預約信息管理1.信息錄入與審核預約掛號處工作人員在接收患者預約信息后，應及時準確地錄入醫(yī)院預約系統。錄入信息應包括患者基本信息、預約科室、醫(yī)生、時間等。錄入完成后，應對預約信息進行審核，確保信息準確無誤。對于審核不通過的預約信息，應及時與患者溝通，告知原因并協助患者修改。2.信息存儲與備份醫(yī)院預約系統應具備完善的信息存儲功能，對患者預約信息進行長期保存。同時，應定期對預約信息進行備份，備份數據應存儲在安全可靠的介質上，并異地存放。信息存儲和備份應符合國家信息安全相關標準，防止信息丟失或損壞。3.信息查詢與統計醫(yī)院應提供便捷的預約信息查詢功能，患者可通過醫(yī)院官方網站、手機APP、電話等方式查詢自己的預約信息。同時后臺管理人員應能夠根據需要對預約信息進行統計分析，包括預約科室分布、醫(yī)生預約量、預約時間分布等，為醫(yī)院門診管理決策提供數據支持。三、陪診制度（一）陪診服務對象陪診服務主要面向以下幾類患者：1.行動不便患者包括老年人、殘疾人、患有肢體疾病或行動障礙的患者等，陪診人員協助患者完成掛號、就診、檢查、繳費等環(huán)節(jié)。2.病情較重患者如患有急重癥、慢性疾病急性發(fā)作等需要密切照顧和協助的患者，陪診人員可幫助患者記錄醫(yī)生醫(yī)囑、協助辦理住院手續(xù)等。3.特殊需求患者例如兒童患者、語言溝通障礙患者等，陪診人員提供針對性的陪伴和幫助，確?；颊呔歪t(yī)過程順利。（二）陪診服務內容1.就診前準備陪診人員提前與患者或家屬溝通，了解患者病情和就醫(yī)需求，幫助患者準備好就診所需的資料，如病歷、檢查報告、醫(yī)?？ǖ?。根據預約時間，陪同患者按時前往醫(yī)院就診。2.掛號與候診陪診人員協助患者在預約掛號處完成掛號手續(xù)，引導患者前往相應科室候診。在候診過程中，關注患者身體狀況，解答患者疑問，為患者提供必要的心理支持。3.就診協助陪診人員陪同患者進入診室，協助患者向醫(yī)生清晰準確地描述病情，記錄醫(yī)生的診斷和治療建議。幫助患者完成各項檢查、檢驗的預約和繳費手續(xù)，并陪同患者前往相應科室進行檢查。在檢查過程中，協助患者做好準備工作，確保檢查順利進行。4.繳費與取藥陪診人員陪同患者前往繳費處繳納醫(yī)療費用，在繳費后核對繳費明細，確保費用準確無誤。根據醫(yī)生處方，陪同患者前往藥房取藥，協助患者了解藥品的服用方法、注意事項等。5.出院指導（針對住院患者）對于住院患者，陪診人員在患者出院時協助辦理出院手續(xù)，領取出院小結等資料。幫助患者了解出院后的康復計劃、用藥指導、復診時間等注意事項，確?；颊吣軌蛘_進行出院后的自我護理。（三）陪診人員資質與培訓1.資質要求陪診人員應具備基本的醫(yī)學常識和溝通能力，身體健康，品行端正。優(yōu)先考慮具有醫(yī)療相關工作經驗或護理專業(yè)背景的人員。陪診人員必須經過醫(yī)院的統一培訓和考核，取得陪診服務資格證書后方可上崗。2.培訓內容培訓內容包括醫(yī)院科室分布、就診流程、醫(yī)療禮儀、溝通技巧、患者心理護理、醫(yī)療安全知識等。培訓應采用理論授課與實際操作相結合的方式，確保陪診人員能夠熟練掌握陪診服務技能。培訓結束后，應對陪診人員進行考核，考核內容包括理論知識和實際操作能力，考核合格者頒發(fā)陪診服務資格證書。3.培訓周期與復訓陪診人員應定期參加醫(yī)院組織的培訓，培訓周期為[X]年。培訓內容應根據醫(yī)院業(yè)務發(fā)展和陪診服務需求進行更新和調整。同時，對于在陪診服務過程中出現問題或患者投訴較多的陪診人員，應及時進行針對性的復訓，確保其服務質量得到提升。（四）陪診服務管理1.陪診預約與安排醫(yī)院應設立陪診預約平臺，患者或家屬可通過醫(yī)院官方網站、手機APP、電話等方式預約陪診服務。預約時應提供患者基本信息、陪診時間、陪診需求等。醫(yī)院陪診服務部門根據預約情況，合理安排陪診人員，并提前與陪診人員和患者或家屬溝通確認。2.陪診過程監(jiān)督在陪診服務過程中，醫(yī)院陪診服務部門應通過現場巡查、電話回訪等方式對陪診人員的服務質量進行監(jiān)督。陪診人員應佩戴明顯的標識，便于患者識別和監(jiān)督。對于患者在陪診過程中提出的意見和建議，陪診人員應及時反饋給陪診服務部門，陪診服務部門應及時處理并改進服務。3.陪診服務評價與反饋患者或家屬在陪診服務結束后，應通過醫(yī)院官方網站、手機APP、紙質問卷等方式對陪診服務進行評價。評價內容包括陪診人員服務態(tài)度、專業(yè)能力、協助程度等方面。陪診服務部門應及時收集患者評價信息，對陪診人員進行績效考核。對于評價較高的陪診人員給予表彰和獎勵，對于評價較差的陪診人員進行批評教育、暫停服務直至取消陪診資格等處理。同時，根據患者反饋意見，及時優(yōu)化陪診服務流程和質量。四、特殊情況處理（一）預約沖突處理當患者預約時間與其他重要事務沖突或出現預約信息錯誤導致預約沖突時，患者應及時聯系醫(yī)院預約掛號處。預約掛號處工作人員應根據實際情況，協助患者調整預約時間或取消原預約后重新進行預約。對于因醫(yī)院系統故障等原因導致的預約沖突，醫(yī)院應及時采取措施進行處理，如調整預約信息匹配度、增加臨時預約渠道等，確?；颊吣軌蝽樌驮\。（二）陪診人員突發(fā)狀況處理在陪診過程中，如陪診人員突發(fā)疾病或因其他特殊原因無法繼續(xù)提供陪診服務，陪診服務部門應立即啟動應急預案。首先，應及時安排其他具備資質的陪診人員接替服務，確保患者就醫(yī)不受影響。同時，對突發(fā)狀況陪診人員進行妥善安置和處理，如聯系醫(yī)院急救部門進行救治或通知其家屬等。對于因陪診人員突發(fā)狀況給患者造成的不便，醫(yī)院應安排專人向患者解釋說明，并采取相應的補救措施，如提供額外的幫助或服務等，以安撫患者情緒。（三）患者突發(fā)緊急情況處理在陪診過程中，若患者突發(fā)緊急情況，陪診人員應立即采取急救措施，并及時通知醫(yī)院相關科室和急救人員。陪診人員應協助醫(yī)院工作人員將患者轉移至合適的救治地點，配合醫(yī)生進行搶救工作。同時，及時聯系患者家屬，告知患者情況。醫(yī)院應建立完善的患者突發(fā)緊急情況應急預案，確保在最短時間內對患者進行有效的救治，保障患者生命安全。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內部監(jiān)督醫(yī)院應建立內部監(jiān)督機制，由醫(yī)院管理部門、紀檢部門等對門診預約及陪診服務進行定期檢查和不定期抽查。檢查內容包括預約流程執(zhí)行情況、陪診人員服務質量、信息安全管理等方面。通過現場查看、調閱記錄、患者訪談等方式，及時發(fā)現問題并督促整改。2.外部監(jiān)督積極接受社會監(jiān)督，設立專門的投訴舉報渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等。鼓勵患者及家屬對門診預約及陪診服務過程中存在的問題進行投訴舉報。對于收到的投訴舉報信息，醫(yī)院應及時進行調查處理，并將處理結果反饋給投訴舉報人。同時，定期對投訴舉報情況進行分析總結，針對存在的共性問題采取有效措施加以改進。（二）考核指標1.預約指標考核考核指標包括預約成功率、預約準時率、預約信息準確率等。預約成功率是指實際成功預約的號源數量與可預約號源數量的比例；預約準時率是指按時就診的預約患者數量與總預約患者數量的比例；預約信息準確率是指預約信息準確無誤的數量與總預約信息數量的比例。2.陪診指標考核陪診指標考核包括陪診服務滿意度、陪診差錯率等。陪診服務滿意度通過患者對陪診人員服務態(tài)度、專業(yè)能力、協助程度等方面的評價得分來衡量；陪診差錯率是指陪診過程中出現的差錯次數與陪診服務總次數的比例，差錯包括但不限于預約錯誤、引導失誤、信息傳達錯誤等。（三）考核結果應用1.與績效掛鉤將門診預約及陪診服務考核結果與工作人員績效掛鉤，對于考核成績優(yōu)秀的工作人員給予獎勵，如績效獎金增加、晉升機會優(yōu)先等。對于考核不達標或出現嚴重問題的工作人員，進行相應的處罰，如扣發(fā)績效獎金、警告、暫停工作直至辭退等。2.持續(xù)改進依據通過對考核結果的分析，找出門診預約及