PAGE現(xiàn)場掛號制度及流程規(guī)范一、總則1.目的為規(guī)范現(xiàn)場掛號行為，保障患者就醫(yī)權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)效率，維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，特制定本制度及流程規(guī)范。2.適用范圍本制度適用于本醫(yī)院內(nèi)所有現(xiàn)場掛號服務(wù)相關(guān)工作。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保掛號工作合法合規(guī)。公平公正原則：對待所有患者一視同仁，提供公平的掛號機會，杜絕插隊、欺詐等行為。便捷高效原則：優(yōu)化掛號流程，減少患者排隊等候時間，提高掛號服務(wù)效率。信息準(zhǔn)確原則：確?；颊邟焯栃畔?zhǔn)確無誤，為后續(xù)診療提供可靠依據(jù)。二、掛號窗口設(shè)置與人員配備1.窗口設(shè)置根據(jù)醫(yī)院門診量及科室分布，合理設(shè)置掛號窗口數(shù)量。在門診大廳顯眼位置設(shè)置綜合掛號窗口，負(fù)責(zé)大部分科室的掛號業(yè)務(wù)；同時，針對一些熱門科室或特殊?？?，單獨設(shè)置專用掛號窗口，以滿足患者特定需求。掛號窗口應(yīng)保持整潔、明亮，配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機、讀卡器等，確保掛號工作順利進(jìn)行。2.人員配備每個掛號窗口配備專業(yè)的掛號工作人員，要求具備良好的溝通能力、服務(wù)意識和基本的醫(yī)學(xué)知識。工作人員應(yīng)經(jīng)過崗前培訓(xùn)，熟悉掛號業(yè)務(wù)流程及相關(guān)系統(tǒng)操作。根據(jù)掛號工作量，合理安排工作人員班次。高峰期增加窗口開放數(shù)量及工作人員，確保患者能夠及時掛號；非高峰期則適當(dāng)調(diào)整人員配置，提高工作效率。三、掛號流程1.患者準(zhǔn)備患者前往掛號窗口前，應(yīng)先了解醫(yī)院科室分布及專家出診信息?？赏ㄟ^醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號、自助查詢機等渠道獲取相關(guān)信息，以便選擇合適的科室和醫(yī)生。準(zhǔn)備好有效身份證件（身份證、醫(yī)?？ǖ龋?，以便準(zhǔn)確登記個人信息。2.排隊掛號患者到達(dá)掛號窗口后，在排隊區(qū)域有序排隊等候。排隊時應(yīng)遵守現(xiàn)場秩序，不得插隊、擁擠或大聲喧嘩。工作人員應(yīng)引導(dǎo)患者按順序排隊，并提前告知患者掛號所需的證件及相關(guān)材料。3.掛號辦理患者將有效身份證件遞交給掛號工作人員，工作人員核對身份信息無誤后，詢問患者掛號科室及醫(yī)生。根據(jù)患者需求，工作人員在掛號系統(tǒng)中查詢并選擇相應(yīng)科室及醫(yī)生。如遇專家號源已滿，應(yīng)向患者說明情況，并提供可替代的醫(yī)生或建議患者預(yù)約其他時間就診。工作人員確認(rèn)掛號信息后，告知患者掛號費用金額?；颊咧Ц稈焯栙M用，可選擇現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)保卡、微信支付、支付寶支付等支付方式。工作人員收到掛號費用后，在掛號系統(tǒng)中完成掛號操作，打印掛號憑證。掛號憑證應(yīng)包含患者姓名、性別、年齡、掛號科室、醫(yī)生姓名、掛號時間、就診時間、掛號費用等信息。將掛號憑證及找回的零錢（如有）遞給患者，并提醒患者妥善保管掛號憑證，按照憑證上的就診時間前往相應(yīng)科室候診。4.特殊情況處理對于無有效身份證件的患者，可先進(jìn)行手工掛號，但需患者提供準(zhǔn)確的個人信息，如姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話等。后續(xù)患者應(yīng)盡快補辦有效身份證件，并到掛號窗口進(jìn)行信息補錄。對于醫(yī)保患者，工作人員應(yīng)認(rèn)真核對醫(yī)?？ㄐ畔ⅲ_保醫(yī)保報銷流程順利進(jìn)行。如醫(yī)?？ǔ霈F(xiàn)故障或信息異常，應(yīng)及時聯(lián)系醫(yī)保部門處理，并告知患者解決方案及預(yù)計處理時間。對于急診患者，應(yīng)開辟綠色通道，優(yōu)先為其辦理掛號手續(xù)。工作人員在掛號時應(yīng)注明“急診”字樣，并引導(dǎo)患者直接前往急診科就診。四、掛號信息管理1.信息錄入掛號工作人員應(yīng)準(zhǔn)確、完整地錄入患者掛號信息，包括基本身份信息、掛號科室、醫(yī)生、掛號時間、就診時間等。確保信息與掛號憑證一致，并及時上傳至醫(yī)院信息系統(tǒng)。對于患者的特殊需求或備注信息，如殘疾患者需要特殊照顧、復(fù)診患者攜帶之前的病歷資料等，也應(yīng)詳細(xì)錄入系統(tǒng)，以便后續(xù)科室及醫(yī)生了解患者情況。2.信息查詢與修改醫(yī)院信息系統(tǒng)應(yīng)具備完善的掛號信息查詢功能，授權(quán)人員可根據(jù)患者姓名、身份證號、掛號時間等條件查詢掛號信息。如因特殊原因需要修改掛號信息，如患者更換就診醫(yī)生、調(diào)整就診時間等，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)由患者本人或家屬提出申請，并提供相關(guān)證明材料。經(jīng)掛號窗口負(fù)責(zé)人審核同意后，工作人員方可在系統(tǒng)中進(jìn)行修改操作。修改后的信息應(yīng)及時更新掛號憑證。3.信息安全與保密嚴(yán)格遵守醫(yī)院信息安全管理制度，保護(hù)患者掛號信息的安全。防止信息泄露、篡改或丟失，確?；颊邆€人隱私得到充分保護(hù)。掛號工作人員不得擅自將患者掛號信息提供給無關(guān)人員，如因工作需要查閱信息，應(yīng)按照醫(yī)院規(guī)定的審批流程進(jìn)行操作。五、掛號收費管理1.收費標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照物價部門核定的收費標(biāo)準(zhǔn)收取掛號費用。收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在掛號窗口顯著位置公示，接受患者監(jiān)督。對于不同科室、不同級別的醫(yī)生掛號費用，應(yīng)明確區(qū)分并準(zhǔn)確收取。不得擅自提高或降低收費標(biāo)準(zhǔn)，不得巧立名目亂收費。2.收費票據(jù)管理掛號收費應(yīng)使用財政部門統(tǒng)一監(jiān)制的收費票據(jù)。票據(jù)內(nèi)容應(yīng)填寫完整、準(zhǔn)確，包括患者姓名、掛號科室、醫(yī)生、收費金額、收費日期等。收費票據(jù)應(yīng)妥善保管，定期進(jìn)行盤點和核銷。作廢票據(jù)應(yīng)加蓋“作廢”章，并與存根聯(lián)一并保存。不得隨意丟棄或銷毀收費票據(jù)。3.退費管理患者因特殊原因要求退號退費的，應(yīng)在就診前提出申請。經(jīng)掛號窗口負(fù)責(zé)人審核同意后，工作人員方可辦理退費手續(xù)。退費應(yīng)按照原支付方式進(jìn)行返還，確保資金安全。如患者原支付方式為醫(yī)?？ㄖЦ?，退費金額應(yīng)原路返回醫(yī)保卡賬戶；如為現(xiàn)金支付，應(yīng)退還相應(yīng)現(xiàn)金。辦理退費手續(xù)時，工作人員應(yīng)收回原掛號憑證，并在系統(tǒng)中進(jìn)行退號操作。同時，開具退費票據(jù)，注明退費原因、退費金額等信息。六、掛號服務(wù)監(jiān)督與投訴處理1.服務(wù)監(jiān)督醫(yī)院設(shè)立專門的掛號服務(wù)監(jiān)督崗位，定期對掛號窗口服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估。檢查內(nèi)容包括工作人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)操作規(guī)范、窗口環(huán)境整潔等方面。通過現(xiàn)場巡查、視頻監(jiān)控回放、患者滿意度調(diào)查等方式，及時發(fā)現(xiàn)掛號服務(wù)中存在的問題，并督促相關(guān)部門和人員進(jìn)行整改。定期收集患者對掛號服務(wù)的意見和建議，分析總結(jié)后提出改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化掛號服務(wù)流程和質(zhì)量。2.投訴處理設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，方便患者反映掛號服務(wù)中遇到的問題。接到投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、投訴時間等。并在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實，一般應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)給予投訴人答復(fù)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，如投訴屬實，應(yīng)按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并向投訴人賠禮道歉。同時，針對投訴問題進(jìn)行整改，避免類似問題再次發(fā)生。如投訴不屬實，應(yīng)向投訴人做好解釋說明工作，消除誤解。七、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃制定詳細(xì)的掛號工作人員培訓(xùn)計劃，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院科室分布、專家出診信息、掛號業(yè)務(wù)流程、信息系統(tǒng)操作、溝通技巧、服務(wù)禮儀等方面。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、模擬操作、案例分析等多種形式，確保培訓(xùn)效果。新入職工作人員應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。鼓勵工作人員參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動，不斷提升業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.考核制度建立健全掛號工作人員考核制度，定期對工作人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律等方面進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果與績效獎金、崗位晉升等掛鉤?？己藘?nèi)容包括掛號準(zhǔn)確率、服務(wù)態(tài)度滿意度、業(yè)務(wù)操作熟練度