PAGE商場規(guī)章制度上墻規(guī)范一、總則（一）目的為加強商場管理，規(guī)范商場運營秩序，保障商場的正常運轉(zhuǎn)和消費者的合法權益，特制定本商場規(guī)章制度上墻規(guī)范。（二）適用范圍本規(guī)范適用于商場內(nèi)所有經(jīng)營商戶、工作人員以及進入商場的消費者。（三）制定依據(jù)本規(guī)范依據(jù)國家相關法律法規(guī)，如《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國合同法》等，以及商業(yè)行業(yè)標準制定。二、商戶管理規(guī)范（一）入駐與退場1.商戶入駐商場時，需與商場管理方簽訂正式租賃合同，明確雙方權利義務。合同簽訂后，商戶應按照合同約定的時間和要求完成店鋪裝修、商品陳列等開業(yè)準備工作，并按時開業(yè)經(jīng)營。2.若商戶需退場，應提前[X]個月向商場管理方提出書面申請。經(jīng)管理方審核同意后，商戶需在規(guī)定時間內(nèi)清理店鋪內(nèi)的商品、設備等，結清相關費用，辦理退場手續(xù)。退場后，商戶應確保店鋪設施設備完好，無損壞或遺留問題。（二）經(jīng)營規(guī)范1.商戶應嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營，不得從事任何違法違規(guī)活動。所售商品應符合國家質(zhì)量標準，具備合法的進貨渠道和相關資質(zhì)證明。2.商戶應按照商場統(tǒng)一規(guī)劃的經(jīng)營范圍和布局進行經(jīng)營，不得擅自改變經(jīng)營品類或擴大經(jīng)營面積。如需調(diào)整，應提前向商場管理方提出申請，經(jīng)批準后方可實施。3.商戶應保持店鋪內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生，商品陳列整齊有序。每天營業(yè)結束后，應及時清理店內(nèi)垃圾，確保地面、貨架、櫥窗等干凈整潔。4.商戶應遵守商場的營業(yè)時間規(guī)定，不得擅自提前關門或延遲開門。如有特殊情況需要調(diào)整營業(yè)時間，應提前告知商場管理方。（三）價格與促銷管理1.商戶所售商品價格應明碼標價，不得進行價格欺詐。標價內(nèi)容應包括商品名稱、規(guī)格、型號、價格等詳細信息，且價格應清晰醒目，便于消費者識別。2.商戶如需開展促銷活動，應提前向商場管理方提交促銷方案，經(jīng)審核同意后方可實施。促銷活動應真實、合法、透明，不得虛假宣傳或誤導消費者。（四）服務規(guī)范1.商戶工作人員應具備良好的服務意識和職業(yè)道德，熱情接待每一位消費者。使用文明禮貌用語，不得與消費者發(fā)生爭吵或沖突。2.商戶應建立完善的售后服務體系，及時處理消費者的投訴和退換貨要求。對于消費者提出的合理訴求，應在規(guī)定時間內(nèi)給予答復和解決。三、工作人員行為規(guī)范（一）考勤與請假制度1.商場工作人員應嚴格遵守考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退或曠工。如需請假，應提前按照規(guī)定填寫請假申請表，經(jīng)批準后方可離崗。2.請假分為事假、病假、年假等。事假需提前[X]天申請，病假需提供醫(yī)院證明，年假按照國家相關規(guī)定執(zhí)行。請假期間應安排好工作交接，確保工作不受影響。（二）工作紀律1.工作人員應遵守商場管理方的各項規(guī)章制度，服從工作安排，認真履行工作職責。不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關的事情，如玩手機、聊天、玩游戲等。2.工作人員應保持良好的工作形象，著裝整潔得體，佩戴工作牌。在工作場所應舉止文明，不得大聲喧嘩或追逐打鬧。（三）服務規(guī)范1.工作人員應熱情主動地為商戶和消費者提供服務，及時解答疑問，幫助解決問題。對于商戶的合理訴求，應積極協(xié)調(diào)處理，不得推諉扯皮。2.在處理消費者投訴時，工作人員應耐心傾聽，客觀公正地進行調(diào)查和處理。不得偏袒任何一方，確保消費者的合法權益得到保障。四、消費者行為規(guī)范（一）入場須知1.消費者進入商場時，應遵守商場的各項規(guī)章制度，自覺接受商場工作人員的管理。不得攜帶危險物品、寵物等進入商場。2.消費者應愛護商場內(nèi)的公共設施和環(huán)境衛(wèi)生，不得隨意損壞或破壞。如造成損壞，應照價賠償。（二）購物規(guī)范1.消費者在購物過程中，應尊重商戶工作人員，文明購物。不得強行要求商戶提供不合理的服務或優(yōu)惠。2.購買商品時，應仔細查看商品的質(zhì)量、規(guī)格、型號等信息，確認無誤后再進行購買。如發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題，應及時與商戶協(xié)商解決。（三）投訴與建議1.消費者如對商場內(nèi)的商品質(zhì)量、服務等方面存在疑問或不滿，可以向商場管理方或商戶提出投訴。投訴時應提供詳細的信息，以便管理方或商戶能夠及時處理。2.商場管理方歡迎消費者提出寶貴的建議和意見，對于合理的建議將予以采納和改進，以不斷提升商場的服務質(zhì)量和管理水平。五、安全管理規(guī)范（一）消防安全1.商場應建立健全消防安全管理制度，配備必要的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等。消防設施和器材應定期進行檢查和維護，確保其完好有效。2.商戶應負責本店鋪內(nèi)的消防安全工作，確保消防通道暢通無阻，不得在消防通道內(nèi)堆放雜物。不得私拉亂接電線，不得違規(guī)使用明火或大功率電器。3.商場工作人員應定期組織消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。如發(fā)生火災事故，應立即啟動應急預案，組織人員疏散和滅火救援工作。（二）治安管理1.商場應加強治安防范措施，安裝監(jiān)控設備，確保商場內(nèi)的安全。工作人員應加強巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。2.消費者和商戶應妥善保管好個人財物，注意防范盜竊、搶劫等違法犯罪行為。如發(fā)現(xiàn)可疑人員或情況，應及時向商場工作人員報告。（三）設施設備安全1.商場管理方應定期對商場內(nèi)的設施設備進行檢查和維護，確保電梯、扶梯、空調(diào)、照明等設施設備正常運行。對于存在安全隱患的設施設備，應及時進行維修或更換。2.商戶在使用商場提供的設施設備時，應按照操作規(guī)程進行操作，不得擅自更改或損壞設施設備。如因商戶原因造成設施設備損壞，應由商戶承擔相應的維修費用。六、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范（一）公共區(qū)域衛(wèi)生1.商場管理方應安排專人負責公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃工作，包括大廳、走廊、樓梯、衛(wèi)生間等。每天定時進行清掃，保持公共區(qū)域整潔干凈。2.公共區(qū)域應設置垃圾桶，定期清理垃圾。垃圾桶應保持清潔，無異味，垃圾應及時清運，不得在商場內(nèi)長時間堆放。（二）商戶店鋪衛(wèi)生1.商戶應保持店鋪內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生整潔，每天營業(yè)結束后，應自行清理店內(nèi)垃圾，并將垃圾放置在商場指定的位置。2.商場管理方應定期對商戶店鋪的環(huán)境衛(wèi)生進行檢查，對于不符合衛(wèi)生要求的商戶，應責令其限期整改。七