PAGE嚴格規(guī)范催收工作制度一、總則（一）目的為了加強公司催收工作的規(guī)范化管理，維護公司合法權益，保障金融秩序穩(wěn)定，保護客戶合法權益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及催收工作的部門、團隊及相關工作人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則催收工作必須嚴格遵守國家法律法規(guī)和金融監(jiān)管部門的相關規(guī)定，確保催收行為合法、合規(guī)、合理。2.文明催收原則催收人員應秉持文明、理性的態(tài)度，不得使用威脅、侮辱、誹謗、暴力等不當手段進行催收。3.信息保密原則嚴格保護客戶信息安全，不得泄露客戶的個人隱私和商業(yè)秘密。4.風險控制原則在催收過程中，要注重風險識別與評估，采取有效措施控制催收風險，確保公司資產(chǎn)安全。二、催收工作流程（一）逾期信息收集與整理1.業(yè)務部門應在客戶出現(xiàn)逾期后及時將逾期信息傳遞給催收部門，包括客戶基本信息、借款合同信息、逾期金額、逾期天數(shù)等。2.催收部門收到逾期信息后，進行詳細的登記和整理，建立催收臺賬，確保信息準確、完整。（二）催收策略制定1.根據(jù)客戶逾期情況、還款能力、還款意愿等因素，制定個性化的催收策略。2.催收策略應包括催收方式、催收頻率、催收時間節(jié)點等內(nèi)容，并報上級領導審批。（三）首次催收1.催收人員按照制定的催收策略，通過電話、短信等方式與客戶進行首次溝通，提醒客戶還款，并了解客戶逾期原因。2.在溝通中，催收人員應向客戶說明逾期后果和公司的催收政策，要求客戶盡快制定還款計劃。（四）多次催收1.對于首次催收后仍未還款的客戶，催收人員應加大催收力度，采取上門催收、發(fā)送催收函等方式進行多次催收。2.在多次催收過程中，催收人員要保持與客戶的良好溝通，及時記錄客戶反饋的信息和還款進展情況。（五）特殊情況處理1.對于惡意拖欠、拒不還款的客戶，或出現(xiàn)重大風險事件的情況，應及時啟動應急預案，采取法律訴訟、委托第三方催收機構(gòu)等措施進行處理。2.在特殊情況處理過程中，要密切關注案件進展，及時向上級領導匯報，確保公司利益得到最大程度的保護。（六）催收記錄與反饋1.催收人員應詳細記錄每次催收的時間、方式、內(nèi)容、客戶反饋等信息，形成催收記錄。2.催收部門定期對催收工作進行總結(jié)分析，向上級領導反饋催收工作進展情況、存在的問題及建議，為公司決策提供參考依據(jù)。三、催收人員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.催收人員應誠實守信，遵守職業(yè)道德規(guī)范，不得從事任何損害公司利益和客戶權益的行為。2.秉持公正、公平的原則開展催收工作，不得偏袒任何一方。（二）工作紀律1.嚴格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得無故曠工、遲到、早退。2.工作時間內(nèi)不得從事與工作無關的事情，如玩游戲、聊天等。（三）溝通技巧1.保持禮貌、耐心、專業(yè)的態(tài)度與客戶溝通，尊重客戶的意見和感受。2.善于傾聽客戶的訴求，及時解答客戶的疑問，避免與客戶發(fā)生沖突。（四）保密義務1.催收人員應嚴格遵守公司的信息保密制度，不得泄露客戶的任何信息。2.妥善保管客戶資料，不得隨意丟棄或轉(zhuǎn)讓給他人。（五）禁止行為1.嚴禁使用威脅、恐嚇、侮辱、誹謗、暴力等手段進行催收。2.不得向客戶收取額外費用或變相提高利率。3.不得與客戶串通損害公司利益。四、催收工作監(jiān)督與管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立催收工作內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對催收工作進行檢查和評估。2.審計部門對催收工作進行專項審計，檢查催收行為是否合規(guī)、催收記錄是否完整、催收效果是否達到預期等。（二）客戶投訴處理1.設立專門的客戶投訴渠道，及時受理客戶對催收工作的投訴。2.對于客戶投訴，要認真調(diào)查核實，及時處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。3.根據(jù)客戶投訴情況，分析原因，采取措施加以改進，避免類似問題再次發(fā)生。（三）績效考核1.建立催收人員績效考核制度，對催收人員的工作業(yè)績、工作質(zhì)量、客戶滿意度等進行考核評價。2.績效考核結(jié)果與催收人員的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵催收人員積極工作，提高催收效果。（四）培訓與提升1.定期組織催收人員參加業(yè)務培訓，提高催收人員的業(yè)務水平和專業(yè)素養(yǎng)。2.培訓內(nèi)容包括法律法規(guī)、催收技巧、溝通技巧、風險防范等方面。3.鼓勵催收人員自主學習，不斷提升自身能力，適應催收工作的發(fā)展需求。五、與第三方催收機構(gòu)合作管理（一）合作選擇1.選擇具有合法資質(zhì)、良好信譽、專業(yè)能力強的第三方催收機構(gòu)進行合作。2.在合作前，對第三方催收機構(gòu)進行全面的調(diào)查評估，包括其經(jīng)營狀況、人員資質(zhì)、催收經(jīng)驗等。（二）合作協(xié)議簽訂1.與第三方催收機構(gòu)簽訂詳細的合作協(xié)議，明確雙方的權利義務、合作范圍、催收方式、費用標準、保密條款等內(nèi)容。2.合作協(xié)議應符合法律法規(guī)要求，確保公司利益得到有效保障。（三）監(jiān)督與管理1.建立對第三方催收機構(gòu)的監(jiān)督管理機制，定期對其催收工作進行檢查和評估。2.要求第三方催收機構(gòu)按照公司制定的催收策略和行為規(guī)范開展工作，及時向公司反饋催收進展情況。3.對于第三方催收機構(gòu)違反合作協(xié)議或法律法規(guī)的行為，要及時采取措施進行糾正，并追究其責任。六、法律合規(guī)要求（一）法律法規(guī)遵循1.催收工作必須嚴格遵守《中華人民共和國民法典》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《金融機構(gòu)客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》等相關法律法規(guī)。2.密切關注法律法規(guī)的變化，及時調(diào)整催收工作制度和流程，確保公司催收行為始終符合法律要求。（二）證據(jù)留存1.在催收過程中，要注重證據(jù)的留存，如電話錄音、短信記錄、催收函回執(zhí)、上門催收照片等。2.證據(jù)應真實、完整、合法，能夠有效證明催收行為的合法性和客戶的逾期情況，為可能出現(xiàn)的法律糾紛提供有力支持。（三）法律風險防范1.加強對催收人員的法律培訓，提高其法律意識和風險防范能力。2.在涉及重大法律問題或可能引發(fā)法律糾紛的情況下，及時咨詢專業(yè)律師意見，制定應對策略，降低法律風險。七違約責任與糾紛處理（一）違約責任1.催收人員如違反本制度規(guī)定，給公司造成損失的，應承擔相應的賠償責任。2.第三方催收機構(gòu)如違反合作協(xié)議約定，給公司造成損失的，應按照協(xié)議約定承擔賠償責任。（二）糾紛處理1.在催收過程中如與客戶發(fā)生糾紛，應首先通過友好協(xié)商解決。2.協(xié)商不成的，可以根據(jù)合同約定或相關法律法規(guī)，通過仲裁