PAGE客房員工規(guī)范管理制度一、總則（一）目的為了加強客房部管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保客房部各項工作的順利開展，特制定本規(guī)范管理制度。（二）適用范圍本制度適用于客房部全體員工。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)和酒店的各項規(guī)章制度。2.以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。3.注重團隊協(xié)作，共同完成客房部的工作任務(wù)。4.持續(xù)學(xué)習(xí)與提升，不斷提高自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝整齊、清潔，按規(guī)定穿著工作服，佩戴工牌。2.頭發(fā)梳理整齊，保持清潔，男員工頭發(fā)不過耳，女員工長發(fā)應(yīng)束起。3.面容整潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。4.指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。5.鞋子干凈、光亮，無破損。（二）言行舉止1.語言文明、禮貌，使用禮貌用語，如“您好”“謝謝”“對不起”等。2.說話語氣親切、溫和，音量適中，語速適當(dāng)。3.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。4.行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，靠右行走，不得在走廊內(nèi)奔跑、打鬧。5.手勢運用得當(dāng)，不得用手指或物品指客人。6.與客人交談時，保持目光接觸，微笑服務(wù)，不得左顧右盼、心不在焉。（三）工作紀(jì)律1.遵守工作時間，不遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.工作期間不得擅自離崗、串崗，不得在工作區(qū)域內(nèi)閑聊、吃東西、玩手機等。3.服從工作安排，認真完成上級交辦的各項任務(wù)，不得推諉、扯皮。4.嚴(yán)格遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商業(yè)機密和客人信息。5.愛護酒店的設(shè)施設(shè)備和財物，不得隨意損壞或挪用。三、崗位職責(zé)規(guī)范（一）客房服務(wù)員1.負責(zé)客房的清潔衛(wèi)生工作，按照標(biāo)準(zhǔn)流程進行客房整理、床鋪整理、衛(wèi)生間清潔等。2.及時補充客房內(nèi)的易耗品，如毛巾、洗漱用品等。3.檢查客房設(shè)施設(shè)備的完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并協(xié)助維修。4.對客人的特殊需求提供相應(yīng)的服務(wù)，如加床、送物等。5.保持工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，做好清潔工具的保管和整理。（二）客房樓層主管1.負責(zé)客房樓層的日常管理工作，包括員工的工作安排、培訓(xùn)、考核等。2.檢查客房清潔質(zhì)量，確保達到酒店的標(biāo)準(zhǔn)要求，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況及時督促整改。3.處理客人的投訴和建議，及時反饋給相關(guān)部門并跟進解決。4.負責(zé)客房樓層的安全管理工作，檢查消防設(shè)施設(shè)備，確保安全無事故。5.與其他部門協(xié)調(diào)溝通，共同做好酒店的服務(wù)工作。（三）客房部經(jīng)理1.全面負責(zé)客房部的管理工作，制定部門工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。2.負責(zé)客房部員工的招聘、培訓(xùn)、晉升、調(diào)配等工作，提高員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.控制客房部的成本費用，合理安排物資采購和使用，降低能耗。4.定期對客房部的工作進行總結(jié)和分析，不斷改進服務(wù)質(zhì)量和管理水平。5.與酒店其他部門密切合作，共同完成酒店的經(jīng)營目標(biāo)。四、服務(wù)流程規(guī)范（一）迎客服務(wù)1.當(dāng)客人到達樓層時，服務(wù)員應(yīng)主動微笑迎接，問候客人。2.引領(lǐng)客人至客房，途中介紹客房設(shè)施設(shè)備的使用方法。3.打開客房門，讓客人先進房間，并詢問客人是否需要幫助。（二）客房清潔服務(wù)1.進入客房前，先敲門并報明身份，經(jīng)客人同意后方可進入。2.按照清潔標(biāo)準(zhǔn)流程進行客房清潔，先整理床鋪，再清潔衛(wèi)生間，最后擦拭家具、地面等。3.清潔過程中注意輕拿輕放，避免打擾客人。4.及時補充客房內(nèi)的易耗品，確保物品齊全、整潔。5.清潔完畢后，再次檢查客房衛(wèi)生，確保達到標(biāo)準(zhǔn)要求。（三）送客服務(wù)1.客人退房時，服務(wù)員應(yīng)及時趕到客房，協(xié)助客人整理行李。2.檢查客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞及時報告并按規(guī)定處理。3.送別客人，感謝客人的光臨，并歡迎客人再次入住。（四）特殊情況處理1.客人提出特殊需求時，服務(wù)員應(yīng)盡量滿足客人的要求，并及時向上級報告。2.遇到客人投訴時，服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽客人的意見，誠懇道歉，并及時采取措施解決問題，同時向上級匯報處理情況。3.發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有異常情況，如火災(zāi)、失竊等，應(yīng)立即采取相應(yīng)措施，并及時報告上級。五、培訓(xùn)與發(fā)展規(guī)范（一）培訓(xùn)計劃1.客房部應(yīng)根據(jù)員工的崗位需求和實際情況，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等。3.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、溝通技巧、安全知識等方面。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。2.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場實操、案例分析等多種形式。3.培訓(xùn)師資可由客房部管理人員、業(yè)務(wù)骨干或邀請外部專家擔(dān)任。4.鼓勵員工積極參與培訓(xùn)，認真學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)能力。（三）員工發(fā)展1.為員工提供廣闊的發(fā)展空間，根據(jù)員工的表現(xiàn)和能力，提供晉升機會。2.建立員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃體系，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向。3.定期對員工進行績效評估，根據(jù)評估結(jié)果給予相應(yīng)的獎勵和激勵。六、考核與獎懲規(guī)范（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.制定明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面。2.工作業(yè)績考核主要依據(jù)員工完成工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、效率等指標(biāo)。3.工作態(tài)度考核主要包括員工的責(zé)任心、敬業(yè)精神、團隊協(xié)作等方面。4.服務(wù)質(zhì)量考核主要通過客人滿意度調(diào)查、投訴處理情況等進行評估。（二）考核方式1.考核方式可采用定期考核和不定期考核相結(jié)合的方式。2.定期考核每月或每季度進行一次，由上級對員工進行全面考核。3.不定期考核根據(jù)工作需要隨時進行，重點考核員工在突發(fā)事件或特殊任務(wù)中的表現(xiàn)。（三）獎懲措施1.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升等。2.對違反規(guī)章制度、工作表現(xiàn)不佳的員工進行處罰，包括警告、罰款、降職、辭退等。3.獎懲結(jié)果應(yīng)及時公示，激勵員工積極向上，改進工作。七、安全與衛(wèi)生規(guī)范（一）安全管理1.加強員工的安全意識教育，定期組織安全培訓(xùn)和演練。2.嚴(yán)格遵守酒店的安全制度，做好防火、防盜、防事故等工作。3.每日對客房進行安全檢查，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，電器設(shè)備無安全隱患。4.發(fā)現(xiàn)安全問題及時向上級報告，并采取措施進行處理。（二）衛(wèi)生管理1.嚴(yán)格執(zhí)行客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確?？头凯h(huán)境整潔、衛(wèi)生。2.加強對清潔工具和用品的管理，定期消毒，防