PAGE公司紅娘規(guī)范管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司紅娘業(yè)務(wù)的開(kāi)展，確保服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)員工和客戶的合法權(quán)益，促進(jìn)公司健康穩(wěn)定發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部從事紅娘業(yè)務(wù)的所有員工，以及參與公司紅娘服務(wù)的相關(guān)部門和人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：紅娘業(yè)務(wù)的開(kāi)展必須遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不得從事違法違規(guī)活動(dòng)。2.誠(chéng)信服務(wù)原則：秉持誠(chéng)信、專業(yè)、負(fù)責(zé)的態(tài)度，為客戶提供真實(shí)、準(zhǔn)確、有效的婚戀服務(wù)。3.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶個(gè)性化的婚戀需求。4.保密原則：嚴(yán)格保護(hù)客戶的個(gè)人信息和隱私，不得泄露客戶的任何資料。二、紅娘工作職責(zé)（一）客戶接待與咨詢1.熱情、禮貌地接待來(lái)訪客戶，了解客戶的婚戀需求和基本情況。2.為客戶提供專業(yè)的婚戀咨詢服務(wù)，解答客戶關(guān)于婚戀問(wèn)題的疑問(wèn)。3.根據(jù)客戶需求，為客戶介紹公司的紅娘服務(wù)項(xiàng)目和流程。（二）客戶信息收集與整理1.收集客戶的個(gè)人信息，包括但不限于年齡、性別、職業(yè)、學(xué)歷、婚姻狀況、興趣愛(ài)好等。2.對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行整理和分析，建立客戶檔案。3.確保客戶信息的真實(shí)性和完整性，如有疑問(wèn)及時(shí)與客戶溝通核實(shí)。（三）匹配與推薦1.根據(jù)客戶的需求和條件，運(yùn)用專業(yè)的匹配系統(tǒng)和方法，為客戶篩選合適的潛在對(duì)象。2.對(duì)篩選出的潛在對(duì)象進(jìn)行初步評(píng)估，了解其基本情況和婚戀意向。3.將符合條件的潛在對(duì)象信息推薦給客戶，并協(xié)助客戶安排見(jiàn)面事宜。（四）活動(dòng)組織與策劃1.策劃和組織各類婚戀活動(dòng)，如相親派對(duì)、主題聚會(huì)等。2.負(fù)責(zé)活動(dòng)的前期籌備工作，包括場(chǎng)地布置、人員邀請(qǐng)、活動(dòng)流程設(shè)計(jì)等。3.現(xiàn)場(chǎng)組織和協(xié)調(diào)活動(dòng)的進(jìn)行，確?；顒?dòng)的順利開(kāi)展，為客戶提供良好的交流環(huán)境。（五）跟進(jìn)與反饋1.定期跟進(jìn)客戶與潛在對(duì)象的溝通情況，了解雙方的進(jìn)展和需求。2.及時(shí)解決客戶在婚戀過(guò)程中遇到的問(wèn)題和困難，提供必要的指導(dǎo)和幫助。3.收集客戶的反饋意見(jiàn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)，不斷提升客戶滿意度。三、紅娘服務(wù)流程（一）客戶預(yù)約客戶通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式預(yù)約紅娘服務(wù)，紅娘工作人員記錄客戶預(yù)約信息，包括預(yù)約時(shí)間、預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目等。（二）初次面談1.紅娘與客戶進(jìn)行初次面談，詳細(xì)了解客戶的婚戀需求、個(gè)人情況、家庭背景等信息。2.根據(jù)面談情況，為客戶提供個(gè)性化的婚戀建議和服務(wù)方案。（三）信息收集與錄入1.紅娘指導(dǎo)客戶填寫詳細(xì)的個(gè)人信息表格，包括基本資料、情感經(jīng)歷、擇偶標(biāo)準(zhǔn)等。2.將客戶提供的信息錄入公司的客戶管理系統(tǒng)，建立客戶檔案。（四）匹配與推薦1.紅娘根據(jù)客戶的信息和擇偶標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用公司的匹配系統(tǒng)進(jìn)行篩選和匹配，確定潛在對(duì)象名單。2.對(duì)潛在對(duì)象進(jìn)行初步溝通和了解，核實(shí)其基本情況和婚戀意向。3.將符合條件的潛在對(duì)象信息推薦給客戶，并提供聯(lián)系方式，協(xié)助客戶安排見(jiàn)面。（五）見(jiàn)面安排與跟進(jìn)1.紅娘協(xié)助客戶與潛在對(duì)象確定見(jiàn)面時(shí)間、地點(diǎn)，并提醒雙方注意見(jiàn)面禮儀。2.見(jiàn)面后，紅娘及時(shí)與客戶和潛在對(duì)象溝通，了解見(jiàn)面情況和雙方的感受。3.根據(jù)見(jiàn)面反饋，為客戶提供進(jìn)一步的指導(dǎo)和建議，促進(jìn)雙方關(guān)系的發(fā)展。（六）關(guān)系維護(hù)與促成1.定期跟進(jìn)客戶與潛在對(duì)象的關(guān)系發(fā)展情況，如果雙方有進(jìn)一步發(fā)展的意愿，紅娘提供情感溝通技巧和相處建議。2.對(duì)于有結(jié)婚意向的客戶，協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)，如婚姻登記咨詢等。（七）服務(wù)結(jié)束與回訪1.當(dāng)客戶成功找到合適對(duì)象并確定戀愛(ài)或結(jié)婚關(guān)系后，紅娘對(duì)該客戶的服務(wù)結(jié)束。2.定期對(duì)已結(jié)束服務(wù)的客戶進(jìn)行回訪，了解客戶婚后生活情況，收集客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)和建議，作為公司改進(jìn)服務(wù)的參考。四、客戶信息管理（一）信息收集1.紅娘在與客戶接觸過(guò)程中，按照公司規(guī)定的信息收集表格，全面、準(zhǔn)確地收集客戶的個(gè)人信息。2.信息收集應(yīng)遵循合法、合理、必要的原則，不得過(guò)度收集客戶信息。（二）信息錄入與存儲(chǔ)1.收集到的客戶信息應(yīng)及時(shí)錄入公司的客戶管理系統(tǒng)，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.客戶管理系統(tǒng)應(yīng)具備完善的安全防護(hù)措施，防止信息泄露和丟失。信息存儲(chǔ)期限按照相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定執(zhí)行。（三）信息使用與共享1.紅娘只能在履行工作職責(zé)的范圍內(nèi)使用客戶信息，不得將客戶信息用于任何其他非公司業(yè)務(wù)目的。2.未經(jīng)客戶書(shū)面同意，不得向任何第三方透露客戶信息。但在法律要求或公司內(nèi)部必要的協(xié)作情況下，需確保信息的保密性和安全性。（四）信息保密1.公司所有員工都有義務(wù)對(duì)客戶信息保密，簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和違約責(zé)任。2.加強(qiáng)對(duì)辦公場(chǎng)所和信息系統(tǒng)的安全管理，防止客戶信息被非法獲取或泄露。（五）信息更新與刪除1.定期與客戶溝通，及時(shí)更新客戶的個(gè)人信息，確?？蛻魴n案信息的時(shí)效性。2.當(dāng)客戶要求刪除其個(gè)人信息或服務(wù)結(jié)束后，按照公司規(guī)定的流程，及時(shí)刪除客戶信息。五、紅娘培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定系統(tǒng)的紅娘培訓(xùn)計(jì)劃，包括婚戀專業(yè)知識(shí)、溝通技巧、心理學(xué)知識(shí)、服務(wù)流程等方面的培訓(xùn)內(nèi)容。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和員工實(shí)際需求定期更新和調(diào)整。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)公司內(nèi)部資深紅娘或外部專家進(jìn)行授課。2.外部培訓(xùn)：選派員工參加行業(yè)內(nèi)專業(yè)培訓(xùn)課程、研討會(huì)等，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。3.實(shí)踐培訓(xùn)：通過(guò)實(shí)際案例分析、模擬服務(wù)場(chǎng)景等方式，讓員工在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)水平。（三）培訓(xùn)考核1.建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)參加培訓(xùn)的員工進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括理論知識(shí)、實(shí)踐操作等方面。2.考核結(jié)果與員工的績(jī)效、晉升等掛鉤，激勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)能力。（四）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和職業(yè)發(fā)展需求，為紅娘制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。2.提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展通道，鼓勵(lì)員工不斷提升自己，在紅娘崗位上實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。六、紅娘服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)估（一）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.制定明確的紅娘服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、匹配成功率、客戶滿意度等方面的具體要求。2.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)向客戶公開(kāi)，接受客戶監(jiān)督。（二）監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)紅娘的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。2.設(shè)立客戶投訴渠道，并對(duì)客戶投訴進(jìn)行及時(shí)處理和反饋，確保客戶問(wèn)題得到妥善解決。（三）評(píng)估指標(biāo)1.客戶滿意度：通過(guò)客戶反饋、問(wèn)卷調(diào)查等方式收集客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，計(jì)算客戶滿意度得分。2.匹配成功率：統(tǒng)計(jì)成功匹配并發(fā)展為戀愛(ài)或結(jié)婚關(guān)系的客戶數(shù)量與服務(wù)客戶總數(shù)的比例。3.服務(wù)效率：評(píng)估紅娘完成各項(xiàng)服務(wù)流程的時(shí)間周期，確保服務(wù)及時(shí)、高效。（四）評(píng)估周期1.定期對(duì)紅娘服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估周期為[具體時(shí)間周期，如季度或半年]。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的紅娘進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的紅娘進(jìn)行輔導(dǎo)和整改。七、紅娘收費(fèi)管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)公司成本、市場(chǎng)行情和服務(wù)項(xiàng)目的不同，制定合理的紅娘收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確、透明，在公司官網(wǎng)和服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行公示。（二）收費(fèi)方式1.提供多種收費(fèi)方式供客戶選擇，如一次性收費(fèi)、分期收費(fèi)等。2.根據(jù)客戶選擇的服務(wù)套餐和收費(fèi)方式，準(zhǔn)確計(jì)算收費(fèi)金額，并向客戶開(kāi)具正規(guī)發(fā)票。（三）收費(fèi)流程1.紅娘在與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議時(shí)，明確告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式。2.客戶確認(rèn)服務(wù)協(xié)議后，按照約定的收費(fèi)方式進(jìn)行繳費(fèi)。財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)收取費(fèi)用，并進(jìn)行記錄和核算。（四）退費(fèi)管理1.制定合理的退費(fèi)