PAGE包廂訂桌制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、總則1.目的為了規(guī)范公司包廂訂桌業(yè)務(wù)，確保顧客能夠享受到優(yōu)質(zhì)、高效、有序的服務(wù)體驗，同時維護公司和顧客的合法權(quán)益，特制定本制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。2.適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有包廂訂桌業(yè)務(wù)（包括線上和線下渠道進行的訂桌操作）。3.基本原則遵循誠實信用、公平公正的原則開展訂桌服務(wù)。嚴格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保障訂桌流程合法合規(guī)。以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、個性化的訂桌服務(wù)。二、訂桌渠道及流程線上訂桌1.訂桌平臺設(shè)立官方網(wǎng)站、手機APP以及與主流第三方訂桌平臺合作，為顧客提供線上訂桌渠道。2.訂桌流程顧客訪問訂桌平臺，注冊并登錄賬號（新用戶需填寫真實有效的個人信息）。瀏覽包廂信息，包括包廂類型、容納人數(shù)、設(shè)施配備、價格等詳細內(nèi)容。選擇心儀的包廂及用餐時間，填寫預(yù)訂人數(shù)、聯(lián)系人姓名及聯(lián)系方式等預(yù)訂信息。確認訂單信息，包括菜品套餐、酒水飲料等附加消費項目（如有），并核對訂單總價。選擇支付方式，完成在線支付（支持多種主流支付方式）。訂桌成功后，系統(tǒng)自動生成訂桌確認短信及電子訂單，發(fā)送至顧客預(yù)留的手機及電子郵箱。線下訂桌1.訂桌地點公司設(shè)立專門的訂桌服務(wù)臺，位于公司大堂顯眼位置，接受顧客線下訂桌咨詢與辦理。2.訂桌流程顧客前往訂桌服務(wù)臺，向工作人員表明訂桌需求。工作人員根據(jù)顧客需求，查詢包廂預(yù)訂情況，提供可預(yù)訂的包廂信息供顧客選擇。顧客填寫訂桌登記表，詳細填寫預(yù)訂人數(shù)、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、用餐時間、特殊需求等信息。工作人員根據(jù)顧客選擇的包廂及消費項目，核算訂單總價，并向顧客說明支付方式及相關(guān)注意事項。顧客選擇支付方式，完成支付（可現(xiàn)金支付、銀行卡支付或其他指定支付方式）。工作人員為顧客開具訂桌確認單，注明包廂信息、訂單詳情及支付方式等內(nèi)容，并告知顧客相關(guān)后續(xù)服務(wù)及注意事項。三、包廂信息管理包廂分類與設(shè)施1.包廂分類根據(jù)包廂面積、裝修風(fēng)格、容納人數(shù)等因素，將包廂分為豪華大包廂、中型包廂、小型包廂等不同類型，以滿足不同顧客群體的需求。2.設(shè)施配備豪華大包廂：配備高檔音響設(shè)備、大屏幕投影儀、獨立衛(wèi)生間、沙發(fā)休息區(qū)、餐桌椅等設(shè)施，可滿足商務(wù)宴請、大型聚會等需求。中型包廂：配備優(yōu)質(zhì)音響、電視、舒適的桌椅、獨立衛(wèi)生間等，適合家庭聚餐、朋友聚會等場合。小型包廂：提供基本的桌椅、簡單的視聽設(shè)備及獨立衛(wèi)生間，滿足小型私密聚會的需求。包廂價格設(shè)定1.定價原則根據(jù)包廂類型、設(shè)施配備、服務(wù)項目以及市場行情等因素綜合制定包廂價格。價格應(yīng)明碼標(biāo)價，確保顧客清楚了解各包廂的收費標(biāo)準(zhǔn)。2.價格調(diào)整定期對包廂價格進行評估和調(diào)整，考慮市場需求變化、成本變動、競爭對手價格等因素。價格調(diào)整需提前在訂桌平臺及服務(wù)臺進行公示，告知顧客。包廂狀態(tài)管理1.狀態(tài)標(biāo)識可預(yù)訂狀態(tài)：表示該包廂當(dāng)前未被預(yù)訂，可接受新的訂桌申請。已預(yù)訂狀態(tài)：顯示該包廂已被其他顧客預(yù)訂，不可重復(fù)預(yù)訂。占用狀態(tài)：表示該包廂正在被使用，不可進行訂桌操作。維護狀態(tài)：表明包廂正在進行裝修、設(shè)備維護等工作，暫停訂桌服務(wù)。2.實時更新訂桌系統(tǒng)應(yīng)與服務(wù)臺信息實時同步，確保工作人員能夠準(zhǔn)確掌握各包廂的狀態(tài)信息，為顧客提供及時、準(zhǔn)確的訂桌服務(wù)。四、訂桌服務(wù)規(guī)范接待服務(wù)1.熱情接待工作人員在接待訂桌顧客時，應(yīng)保持熱情、禮貌的態(tài)度，主動詢問顧客需求，耐心解答顧客疑問。2.信息準(zhǔn)確傳達向顧客詳細介紹包廂信息、價格政策、服務(wù)內(nèi)容、注意事項等相關(guān)信息，確保顧客全面了解訂桌業(yè)務(wù)及消費細節(jié)。對于顧客提出的特殊要求，應(yīng)及時記錄并反饋給相關(guān)部門，盡力滿足顧客需求。訂單處理1.及時確認收到顧客訂桌信息后，工作人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)（[X]分鐘）與顧客取得聯(lián)系，確認訂單信息的準(zhǔn)確性，并告知顧客訂桌成功。如遇訂單信息不完整或存在疑問，應(yīng)及時與顧客溝通補充或修正。2.訂單變更顧客如需變更訂桌信息（如用餐時間、人數(shù)、包廂類型等），應(yīng)在規(guī)定時間前（一般為用餐前[X]小時）提出申請。工作人員根據(jù)實際情況進行處理，如涉及費用調(diào)整，應(yīng)提前告知顧客。變更成功后，及時更新訂桌系統(tǒng)及相關(guān)記錄。3.訂單取消顧客取消訂桌訂單，應(yīng)按照以下規(guī)定處理：在規(guī)定取消時間前（一般為用餐前[X]小時）取消訂單，不收取任何費用。超過取消時間但在一定范圍內(nèi)（如用餐前[X]小時內(nèi)）取消訂單，根據(jù)已發(fā)生的準(zhǔn)備成本等情況，酌情收取一定比例的違約金（一般不超過訂單總價的[X]%）。用餐前[X]小時內(nèi)取消訂單，原則上收取訂單總價的[X]%作為違約金，但因不可抗力等特殊原因除外。工作人員應(yīng)在處理取消訂單時，向顧客明確說明相關(guān)規(guī)定及費用情況。服務(wù)跟進1.提前準(zhǔn)備在顧客用餐前，工作人員應(yīng)根據(jù)訂單信息，提前做好包廂布置、餐具擺放、菜品準(zhǔn)備等相關(guān)服務(wù)準(zhǔn)備工作。確保包廂環(huán)境整潔、舒適，餐具齊全、衛(wèi)生，菜品符合顧客預(yù)訂要求。2.現(xiàn)場服務(wù)顧客用餐期間，服務(wù)人員應(yīng)按照服務(wù)規(guī)范，及時為顧客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，包括上菜、斟酒、清理桌面等。注意觀察顧客需求，及時響應(yīng)顧客提出的服務(wù)要求。關(guān)注包廂內(nèi)的設(shè)備設(shè)施運行情況，如音響、空調(diào)等，確保正常使用。如出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)及時通知維修人員進行處理，并向顧客做好解釋工作。3.反饋與處理鼓勵顧客在用餐過程中提出意見和建議，服務(wù)人員應(yīng)認真記錄，并及時反饋至相關(guān)部門。對于顧客提出的問題和投訴，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)（[X]小時）給予回復(fù)和處理，確保顧客滿意度。定期對顧客反饋的信息進行整理分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。五、顧客權(quán)益保障信息安全保護1.顧客信息收集在顧客訂桌過程中，僅收集與訂桌業(yè)務(wù)相關(guān)的必要信息，如姓名、聯(lián)系方式、用餐人數(shù)、時間等。確保信息收集的合法性、正當(dāng)性和必要性，遵循最小化收集原則。2.信息存儲與管理采用安全可靠的技術(shù)手段存儲顧客信息，確保信息的安全性和完整性。對顧客信息進行嚴格的權(quán)限管理，防止信息泄露、篡改或丟失。定期對信息存儲系統(tǒng)進行安全檢查和維護，及時發(fā)現(xiàn)并處理潛在的安全風(fēng)險。3.信息使用與共享公司僅在內(nèi)部必要的業(yè)務(wù)流程中使用顧客信息，用于訂桌服務(wù)的確認、跟進及后續(xù)服務(wù)等目的。未經(jīng)顧客書面同意，不得將顧客信息用于任何其他商業(yè)用途或向第三方披露。在與第三方合作開展訂桌業(yè)務(wù)（如第三方訂桌平臺）時，明確雙方在顧客信息保護方面的責(zé)任和義務(wù)，確保顧客信息得到妥善保護。價格透明與合理收費1.明碼標(biāo)價在訂桌平臺及服務(wù)臺顯著位置公示包廂價格、菜品價格、酒水飲料價格等所有收費項目，確保價格清晰明確，無任何隱藏或誤導(dǎo)性信息。2.收費標(biāo)準(zhǔn)公示詳細說明各項收費標(biāo)準(zhǔn)及計算方式，如包廂最低消費、服務(wù)費收取標(biāo)準(zhǔn)、額外消費項目的價格等。對于可能產(chǎn)生的費用增加情況（如超時收費、特殊服務(wù)收費等），提前向顧客進行明確告知，避免產(chǎn)生糾紛。3.禁止不合理收費嚴格禁止任何形式的不合理收費行為，如強制消費、未經(jīng)顧客同意擅自增加收費項目等。工作人員在服務(wù)過程中應(yīng)嚴格按照公示的收費標(biāo)準(zhǔn)進行收費操作，不得違規(guī)收取費用。投訴處理機制1.投訴渠道暢通設(shè)立多種投訴渠道，包括訂桌平臺在線投訴入口、服務(wù)臺投訴電話、電子郵箱等，確保顧客能夠方便快捷地提出投訴。同時，在公司內(nèi)部顯著位置公布投訴渠道信息，方便顧客知曉。2.投訴受理與處理收到顧客投訴后，工作人員應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，并按照規(guī)定流程進行受理。確保投訴信息準(zhǔn)確傳達至相關(guān)部門，以便及時開展調(diào)查和處理工作。對于一般性投訴，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)給予顧客初步反饋，說明投訴處理進展情況。對于較為復(fù)雜的投訴，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)向顧客提供詳細的處理結(jié)果報告，并確保顧客對處理結(jié)果滿意。3.投訴跟蹤與反饋定期對投訴處理情況進行跟蹤和分析，總結(jié)投訴產(chǎn)生的原因及規(guī)律，采取針對性措施加以改進。同時，將投訴處理結(jié)果反饋至相關(guān)部門，作為服務(wù)質(zhì)量考核和改進的依據(jù)。六、員工培訓(xùn)與考核培訓(xùn)內(nèi)容1.訂桌業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)包括訂桌流程、包廂信息、價格政策、訂單處理、服務(wù)規(guī)范等方面的知識培訓(xùn)，使員工熟悉訂桌業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)和要求。2.服務(wù)技能培訓(xùn)開展接待禮儀、溝通技巧、餐飲服務(wù)技能、問題解決能力等方面的培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)水平和綜合素質(zhì)，確保能夠為顧客提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)。3.法律法規(guī)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)組織員工學(xué)習(xí)國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如消費者權(quán)益保護法、餐飲服務(wù)規(guī)范等，增強員工的法律意識和合規(guī)意識，確保訂桌業(yè)務(wù)合法合規(guī)開展。培訓(xùn)方式1.定期集中培訓(xùn)每月組織[X]次全體員工參加的集中培訓(xùn)課程，邀請專業(yè)講師或內(nèi)部業(yè)務(wù)骨干進行授課，系統(tǒng)講解訂桌業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能等內(nèi)容。2.現(xiàn)場實操培訓(xùn)在實際工作場景中，由經(jīng)驗豐富的員工對新員工進行現(xiàn)場實操指導(dǎo)，幫助新員工熟悉訂桌業(yè)務(wù)流程和服務(wù)操作規(guī)范，提高實際操作能力。3.線上學(xué)習(xí)平臺搭建線上學(xué)習(xí)平臺，提供訂桌業(yè)務(wù)相關(guān)的學(xué)習(xí)資料、視頻教程、案例分析等資源，方便員工隨時隨地進行自主學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)鞏固。同時，定期發(fā)布線上考核題目，檢驗員工的學(xué)習(xí)效果。考核機制1.考核周期每季度對員工進行一次全面考核，考核結(jié)果作為員工績效評定、晉升、獎勵等的重要依據(jù)。2.考核內(nèi)容訂桌業(yè)務(wù)知識考核：包括訂桌流程、包廂信息、價格政策等方面的知識掌握情況。服務(wù)技能考核：通過實際操作、顧客評價等方式，考核員工的接待服務(wù)、訂單處理、現(xiàn)場服務(wù)等技能水平。法律法規(guī)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)考核：檢驗員工對相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的熟悉程度及理解應(yīng)用能力。3.考核方式理論考試：采用書面考試的方式，考查員工對訂桌業(yè)務(wù)知識和法律法規(guī)等方面知識的掌握情況。實際操作考核：