PAGE外訪催收制度規(guī)范要求一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范外訪催收工作流程，確保外訪催收活動(dòng)合法、合規(guī)、有序進(jìn)行，有效維護(hù)公司合法權(quán)益，保障金融秩序穩(wěn)定，同時(shí)保護(hù)債務(wù)人及相關(guān)方的合法權(quán)益。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及外訪催收業(yè)務(wù)的部門、團(tuán)隊(duì)及工作人員。（三）基本原則1.合法性原則外訪催收活動(dòng)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，不得采取任何違法違規(guī)手段進(jìn)行催收。2.合規(guī)性原則催收行為應(yīng)符合行業(yè)監(jiān)管要求及公司內(nèi)部規(guī)定，確保操作流程規(guī)范、透明。3.文明性原則外訪催收人員應(yīng)保持文明禮貌，不得使用侮辱、威脅、暴力等不當(dāng)方式對(duì)待債務(wù)人。4.保密性原則嚴(yán)格保護(hù)債務(wù)人及相關(guān)方的隱私信息，不得泄露涉及個(gè)人隱私、商業(yè)秘密等敏感信息。二、外訪催收人員管理（一）人員資質(zhì)要求1.外訪催收人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和責(zé)任心，無(wú)違法犯罪記錄。2.經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，熟悉外訪催收業(yè)務(wù)流程、法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定。3.具備較強(qiáng)的溝通能力、應(yīng)變能力和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。（二）培訓(xùn)與考核1.公司定期組織外訪催收人員培訓(xùn)，內(nèi)容包括法律法規(guī)、溝通技巧、催收流程、風(fēng)險(xiǎn)防范等。2.建立外訪催收人員考核機(jī)制，對(duì)催收人員的工作業(yè)績(jī)、合規(guī)情況、客戶滿意度等進(jìn)行綜合考核。考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤。（三）行為規(guī)范1.外訪催收人員應(yīng)著裝整齊、得體，佩戴公司統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。2.在與債務(wù)人溝通時(shí)，應(yīng)主動(dòng)表明身份及來(lái)意，出示相關(guān)工作證件。3.不得在非工作時(shí)間進(jìn)行外訪催收，特殊情況需提前報(bào)備并經(jīng)批準(zhǔn)。4.嚴(yán)禁外訪催收人員接受債務(wù)人的賄賂、禮品或其他不正當(dāng)利益。三、外訪催收流程（一）前期準(zhǔn)備1.收集債務(wù)人相關(guān)信息，包括姓名、聯(lián)系方式、地址、欠款金額、逾期情況等。2.制定外訪計(jì)劃，明確外訪時(shí)間、地點(diǎn)、人員安排及催收策略。3.準(zhǔn)備外訪所需資料，如催收函、授權(quán)委托書、工作證件等。（二）外訪實(shí)施1.外訪人員到達(dá)債務(wù)人地址后，應(yīng)先核實(shí)債務(wù)人身份，確認(rèn)無(wú)誤后表明來(lái)意。2.向債務(wù)人說(shuō)明欠款情況及逾期后果，要求債務(wù)人制定還款計(jì)劃或立即還款。3.與債務(wù)人進(jìn)行溝通協(xié)商，了解其還款困難原因，根據(jù)實(shí)際情況提供合理的還款建議。4.記錄外訪過(guò)程，包括溝通內(nèi)容、債務(wù)人態(tài)度、現(xiàn)場(chǎng)情況等，如有必要可進(jìn)行錄音、錄像，但需提前告知債務(wù)人。（三）后續(xù)跟進(jìn)1.外訪結(jié)束后，及時(shí)整理外訪資料，撰寫外訪報(bào)告，向上級(jí)匯報(bào)外訪情況及催收結(jié)果。2.根據(jù)債務(wù)人還款計(jì)劃或承諾，定期進(jìn)行跟進(jìn)，確保款項(xiàng)按時(shí)足額收回。3.如債務(wù)人未履行還款承諾，按照既定催收策略采取進(jìn)一步措施，如再次外訪、發(fā)送催收函、采取法律手段等。四、外訪催收行為規(guī)范（一）溝通規(guī)范1.外訪催收人員應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言與債務(wù)人溝通，避免使用刺激性、侮辱性語(yǔ)言。2.傾聽債務(wù)人意見和訴求，保持冷靜、理性態(tài)度，不得與債務(wù)人發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。3.清晰、準(zhǔn)確地向債務(wù)人傳達(dá)欠款信息、還款要求及相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定。（二）現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范1.外訪人員不得擅自進(jìn)入債務(wù)人住所或工作場(chǎng)所，如需進(jìn)入應(yīng)事先征得同意。2.在債務(wù)人場(chǎng)所內(nèi)，不得隨意翻動(dòng)物品或干擾債務(wù)人正常工作、生活秩序。3.如遇債務(wù)人拒絕溝通或不配合催收工作，外訪人員應(yīng)保持克制，不得強(qiáng)行滯留或采取其他不當(dāng)行為，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并尋求解決方案。（三）信息保護(hù)規(guī)范1.外訪催收人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司信息保密制度，不得泄露債務(wù)人及相關(guān)方的任何隱私信息。2.對(duì)于在催收過(guò)程中獲取的債務(wù)人財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)情況等商業(yè)秘密，應(yīng)妥善保管，不得用于與催收無(wú)關(guān)的目的。五、風(fēng)險(xiǎn)防范與應(yīng)對(duì)（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別1.外訪催收過(guò)程中可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)包括債務(wù)人惡意拖欠、暴力抗拒催收、信息泄露引發(fā)的法律風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)輿論風(fēng)險(xiǎn)等。2.關(guān)注債務(wù)人動(dòng)態(tài)，如是否有轉(zhuǎn)移資產(chǎn)、變更聯(lián)系方式、逃避債務(wù)等跡象，及時(shí)識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施1.對(duì)于債務(wù)人惡意拖欠情況，制定針對(duì)性催收策略，加大催收力度，必要時(shí)采取法律手段。2.如遇債務(wù)人暴力抗拒催收，外訪人員應(yīng)立即停止催收行為，確保自身安全，并及時(shí)報(bào)警。3.加強(qiáng)信息安全管理，防止信息泄露引發(fā)法律糾紛。如發(fā)生信息泄露事件，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，降低負(fù)面影響。4.關(guān)注社會(huì)輿論動(dòng)態(tài)，對(duì)于可能引發(fā)輿論風(fēng)險(xiǎn)的外訪催收行為，提前制定應(yīng)對(duì)預(yù)案，及時(shí)進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)和處理。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司建立外訪催收業(yè)務(wù)監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)外訪催收工作進(jìn)行檢查。2.檢查內(nèi)容包括外訪人員行為規(guī)范執(zhí)行情況、催收流程合規(guī)性、信息記錄完整性等。3.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，對(duì)違規(guī)行為嚴(yán)肅處理。（二）客戶投訴處理1.設(shè)立專門的客戶投訴渠道，接受債務(wù)人及相關(guān)方對(duì)外訪催收工作的投訴。2.對(duì)客戶投訴進(jìn)行及時(shí)調(diào)查處理，核實(shí)情況后，根據(jù)投訴內(nèi)容采取相應(yīng)措施，如對(duì)違規(guī)外訪人員進(jìn)行處罰、向客戶道歉并承諾改進(jìn)等。3.將客戶投訴處理結(jié)果進(jìn)行記錄和分析，作為改進(jìn)外訪催收工作的參考依據(jù)。七、法律責(zé)任與違規(guī)處理（一）法律責(zé)任外訪催收人員在工作中如違反法律法規(guī)，導(dǎo)致公司或第三方遭受損失的，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。（二）違規(guī)處理1.對(duì)于違反本制度規(guī)定的外訪催收人員，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、暫停工作、解除勞動(dòng)合同等處理。2.因違規(guī)行為給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，違規(guī)人員應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。3.對(duì)于多次違規(guī)或違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重的外訪催收人員