PAGE醫(yī)院掛號(hào)制度規(guī)范要求一、總則（一）目的為了規(guī)范醫(yī)院掛號(hào)工作流程，提高掛號(hào)服務(wù)質(zhì)量，保障患者就醫(yī)權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有掛號(hào)窗口、自助掛號(hào)設(shè)備以及與掛號(hào)相關(guān)的工作人員和患者。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生管理的法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保掛號(hào)工作合法合規(guī)。2.公平公正原則：對(duì)待所有患者一視同仁，提供公平、公正的掛號(hào)服務(wù)，不得歧視任何患者。3.便民高效原則：優(yōu)化掛號(hào)流程，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間，提高掛號(hào)效率，為患者提供便捷的就醫(yī)服務(wù)。4.信息安全原則：保護(hù)患者個(gè)人信息安全，防止信息泄露，確保掛號(hào)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。二、掛號(hào)窗口設(shè)置與人員配備（一）窗口設(shè)置1.根據(jù)醫(yī)院規(guī)模和患者流量，合理設(shè)置掛號(hào)窗口數(shù)量。大型綜合性醫(yī)院應(yīng)設(shè)置多個(gè)掛號(hào)窗口，包括普通掛號(hào)窗口、專(zhuān)家掛號(hào)窗口、急診掛號(hào)窗口等，以滿足不同患者的掛號(hào)需求。2.掛號(hào)窗口應(yīng)布局合理，標(biāo)識(shí)清晰，便于患者找到。窗口前應(yīng)設(shè)置排隊(duì)等候區(qū)域，配備足夠的座椅，為患者提供舒適的等候環(huán)境。3.每個(gè)掛號(hào)窗口應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、讀卡器、票據(jù)打印機(jī)等，確保掛號(hào)工作的順利進(jìn)行。（二）人員配備1.掛號(hào)窗口工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，熟悉掛號(hào)業(yè)務(wù)流程，經(jīng)過(guò)醫(yī)院統(tǒng)一培訓(xùn)并考核合格后上崗。2.工作人員應(yīng)著裝整齊，佩戴工作牌，態(tài)度熱情、耐心、細(xì)致，使用文明用語(yǔ)，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.根據(jù)掛號(hào)工作量，合理安排工作人員班次，確保在就診高峰時(shí)段有足夠的人員值班，避免患者長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候。三、掛號(hào)流程規(guī)范（一）現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)流程1.患者到達(dá)掛號(hào)窗口后，應(yīng)先在排隊(duì)等候區(qū)域排隊(duì)，依次到窗口辦理掛號(hào)手續(xù)。2.工作人員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)患者需求，如掛普通號(hào)、專(zhuān)家號(hào)、急診號(hào)等，并告知患者相應(yīng)的掛號(hào)費(fèi)用。3.患者應(yīng)提供有效身份證件（身份證、醫(yī)?？?、就診卡等），工作人員核對(duì)無(wú)誤后，錄入患者基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等。4.根據(jù)患者需求，選擇掛號(hào)科室、醫(yī)生、就診時(shí)間等信息，并打印掛號(hào)憑證。掛號(hào)憑證應(yīng)包含患者姓名、掛號(hào)科室、醫(yī)生、就診時(shí)間、掛號(hào)費(fèi)用等詳細(xì)信息。5.工作人員將掛號(hào)憑證交給患者，并告知患者就診科室的位置、就診時(shí)間以及注意事項(xiàng)。（二）自助掛號(hào)流程1.在醫(yī)院內(nèi)設(shè)置足夠數(shù)量的自助掛號(hào)設(shè)備，方便患者自助掛號(hào)。自助掛號(hào)設(shè)備應(yīng)操作簡(jiǎn)便，界面清晰，具備語(yǔ)音提示功能。2.患者可在自助掛號(hào)設(shè)備上按照屏幕提示進(jìn)行操作，首先選擇掛號(hào)類(lèi)型，如普通號(hào)、專(zhuān)家號(hào)、急診號(hào)等。3.輸入患者有效身份證件號(hào)碼，設(shè)備自動(dòng)讀取患者基本信息，并顯示在屏幕上?；颊呖珊藢?duì)信息是否準(zhǔn)確，如有錯(cuò)誤可進(jìn)行修改。4.選擇掛號(hào)科室、醫(yī)生、就診時(shí)間等信息，確認(rèn)掛號(hào)信息無(wú)誤后，選擇支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)?？ǖ冗M(jìn)行繳費(fèi)。5.繳費(fèi)成功后，自助掛號(hào)設(shè)備打印掛號(hào)憑證，患者可憑掛號(hào)憑證前往就診科室就診。（三）預(yù)約掛號(hào)流程1.醫(yī)院應(yīng)提供多種預(yù)約掛號(hào)方式，包括電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約等，方便患者預(yù)約掛號(hào)。2.電話預(yù)約：患者可撥打醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)電話，按照語(yǔ)音提示選擇預(yù)約掛號(hào)科室、醫(yī)生、就診時(shí)間等信息，并提供患者有效身份證件號(hào)碼進(jìn)行預(yù)約。工作人員在接到患者預(yù)約請(qǐng)求后，應(yīng)及時(shí)核對(duì)患者信息，并告知患者預(yù)約是否成功。3.網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：患者可登錄醫(yī)院官方網(wǎng)站或微信公眾號(hào)，進(jìn)入預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，按照系統(tǒng)提示進(jìn)行操作。在預(yù)約掛號(hào)頁(yè)面，患者應(yīng)選擇預(yù)約掛號(hào)科室、醫(yī)生、就診時(shí)間等信息，并輸入患者有效身份證件號(hào)碼進(jìn)行預(yù)約。預(yù)約成功后，系統(tǒng)將發(fā)送預(yù)約成功短信至患者預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼。4.現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約：患者可在醫(yī)院掛號(hào)窗口或?qū)пt(yī)臺(tái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)。工作人員應(yīng)按照現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)流程為患者辦理預(yù)約掛號(hào)手續(xù)，并告知患者預(yù)約就診時(shí)間和注意事項(xiàng)。5.自助機(jī)預(yù)約：患者可在醫(yī)院自助掛號(hào)設(shè)備上按照屏幕提示進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)操作。操作流程與自助掛號(hào)流程類(lèi)似，患者選擇預(yù)約掛號(hào)科室、醫(yī)生、就診時(shí)間等信息，并輸入患者有效身份證件號(hào)碼進(jìn)行預(yù)約。預(yù)約成功后，自助機(jī)打印預(yù)約掛號(hào)憑證。6.預(yù)約掛號(hào)時(shí)間范圍：醫(yī)院應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，合理設(shè)定預(yù)約掛號(hào)時(shí)間范圍。一般情況下，普通號(hào)預(yù)約提前[X]天，專(zhuān)家號(hào)預(yù)約提前[X]天?；颊邞?yīng)在預(yù)約就診時(shí)間前到達(dá)醫(yī)院掛號(hào)窗口或就診科室候診，逾期未就診者，預(yù)約自動(dòng)作廢。7.取消預(yù)約：患者如需取消預(yù)約掛號(hào)，應(yīng)在預(yù)約就診時(shí)間前[X]小時(shí)通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式取消預(yù)約。如未按時(shí)取消預(yù)約，且未按時(shí)就診，將被視為爽約。醫(yī)院應(yīng)制定相應(yīng)的爽約管理規(guī)定，對(duì)爽約次數(shù)較多的患者進(jìn)行限制。四、掛號(hào)費(fèi)用管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.醫(yī)院應(yīng)嚴(yán)格按照物價(jià)部門(mén)核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取掛號(hào)費(fèi)用。掛號(hào)費(fèi)用應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，在掛號(hào)窗口、自助掛號(hào)設(shè)備以及醫(yī)院官方網(wǎng)站等顯著位置公示。2.不同科室、不同級(jí)別的醫(yī)生掛號(hào)費(fèi)用應(yīng)根據(jù)規(guī)定合理定價(jià)，體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)勞務(wù)價(jià)值。（二）收費(fèi)方式1.掛號(hào)收費(fèi)方式應(yīng)多樣化，包括現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)?？?、微信支付、支付寶支付等，方便患者繳費(fèi)。2.工作人員應(yīng)熟練掌握各種收費(fèi)方式的操作流程，確保收費(fèi)準(zhǔn)確、快捷。在收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)仔細(xì)辨別真?zhèn)?，避免收取假鈔。3.對(duì)于醫(yī)?；颊?，應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)保政策規(guī)定進(jìn)行結(jié)算，準(zhǔn)確讀取醫(yī)?？ㄐ畔?，確保醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用的準(zhǔn)確計(jì)算和支付。（三）退費(fèi)管理1.患者因特殊原因需要退號(hào)的，應(yīng)在就診前辦理退費(fèi)手續(xù)。退費(fèi)手續(xù)應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)院規(guī)定執(zhí)行，由患者提供有效身份證件和掛號(hào)憑證，經(jīng)掛號(hào)窗口工作人員核實(shí)后辦理退費(fèi)。2.退費(fèi)金額應(yīng)按照原掛號(hào)費(fèi)用全額退還，不得收取任何手續(xù)費(fèi)。如患者已支付的掛號(hào)費(fèi)用中包含醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)部分，應(yīng)在退費(fèi)金額中扣除相應(yīng)的醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)金額后退還患者現(xiàn)金部分。3.退費(fèi)操作應(yīng)在掛號(hào)系統(tǒng)中進(jìn)行記錄，詳細(xì)注明退費(fèi)原因、退費(fèi)金額、退費(fèi)時(shí)間等信息，并由患者簽字確認(rèn)。五、信息管理（一）患者信息錄入與維護(hù)1.工作人員在辦理掛號(hào)手續(xù)時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確錄入患者基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼、醫(yī)?？ㄌ?hào)碼等。信息錄入應(yīng)完整、準(zhǔn)確，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致患者就醫(yī)不便。2.定期對(duì)患者信息進(jìn)行維護(hù)和更新，確?；颊咝畔⒌臅r(shí)效性和準(zhǔn)確性。如患者聯(lián)系方式發(fā)生變更，應(yīng)及時(shí)在掛號(hào)系統(tǒng)中進(jìn)行修改。（二）掛號(hào)信息統(tǒng)計(jì)與分析1.建立掛號(hào)信息統(tǒng)計(jì)制度，定期對(duì)掛號(hào)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括掛號(hào)科室分布、醫(yī)生掛號(hào)人次、掛號(hào)時(shí)間分布、預(yù)約掛號(hào)比例等。2.通過(guò)對(duì)掛號(hào)信息的分析，了解患者就醫(yī)需求和流量變化規(guī)律，為醫(yī)院合理安排醫(yī)療資源、優(yōu)化掛號(hào)流程提供數(shù)據(jù)支持。3.根據(jù)掛號(hào)信息統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，適時(shí)調(diào)整掛號(hào)窗口設(shè)置、人員配備以及預(yù)約掛號(hào)時(shí)間范圍等，提高掛號(hào)服務(wù)的效率和質(zhì)量。（三）信息安全與保密1.加強(qiáng)掛號(hào)系統(tǒng)信息安全管理，采取必要的安全防護(hù)措施，防止信息泄露、篡改和丟失。定期對(duì)掛號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。2.嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)信息安全和保密的法律法規(guī)，保護(hù)患者個(gè)人信息安全。工作人員不得擅自泄露患者信息，如因工作需要查閱患者信息，應(yīng)嚴(yán)格履行審批手續(xù)，并在規(guī)定的范圍內(nèi)使用。六、特殊情況處理（一）無(wú)有效身份證件患者掛號(hào)1.對(duì)于無(wú)有效身份證件的患者，工作人員應(yīng)先為患者辦理臨時(shí)就診卡，并按照臨時(shí)就診卡上的編號(hào)為患者掛號(hào)。2.患者在辦理臨時(shí)就診卡時(shí)，應(yīng)提供能夠證明其身份的其他有效證件或信息，如姓名、性別、年齡、家庭住址、聯(lián)系方式等。工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者提供的信息，并在臨時(shí)就診卡上詳細(xì)記錄。3.在患者就診結(jié)束后，如患者能夠提供有效身份證件，應(yīng)及時(shí)將臨時(shí)就診卡上的信息與有效身份證件信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，確?；颊咝畔⒌臏?zhǔn)確性和完整性。（二）急診患者掛號(hào)1.急診患者應(yīng)優(yōu)先掛號(hào)就診。掛號(hào)窗口工作人員接到急診患者掛號(hào)請(qǐng)求后，應(yīng)立即為患者辦理掛號(hào)手續(xù)，無(wú)需排隊(duì)等候。2.對(duì)于病情危急的急診患者，應(yīng)在掛號(hào)后直接引導(dǎo)患者前往急診科就診，同時(shí)通知急診科做好接診準(zhǔn)備。3.急診掛號(hào)憑證應(yīng)注明“急診”字樣，并在掛號(hào)系統(tǒng)中進(jìn)行特殊標(biāo)識(shí)，以便醫(yī)院各部門(mén)能夠及時(shí)識(shí)別和優(yōu)先處理急診患者。（三）軍人、殘疾人、老年人等特殊群體掛號(hào)1.對(duì)于軍人、殘疾人、老年人等特殊群體，醫(yī)院應(yīng)提供優(yōu)先掛號(hào)服務(wù)。掛號(hào)窗口工作人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)特殊群體患者到優(yōu)先掛號(hào)窗口或綠色通道辦理掛號(hào)手續(xù)，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間。2.軍人患者掛號(hào)時(shí)，應(yīng)按照軍隊(duì)有關(guān)規(guī)定提供有效證件，享受相應(yīng)的掛號(hào)優(yōu)惠政策。3.殘疾人患者掛號(hào)時(shí)，應(yīng)提供殘疾證明，醫(yī)院可根據(jù)實(shí)際情況給予適當(dāng)?shù)膾焯?hào)費(fèi)用減免或優(yōu)惠。4.老年人患者掛號(hào)時(shí)，可憑老年證等有效證件享受優(yōu)先掛號(hào)服務(wù)，醫(yī)院應(yīng)在掛號(hào)窗口設(shè)置明顯的老年人優(yōu)先掛號(hào)標(biāo)識(shí)。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.醫(yī)院應(yīng)建立掛號(hào)工作內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)掛號(hào)窗口工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。檢查內(nèi)容包括工作人員服務(wù)態(tài)度、掛號(hào)流程執(zhí)行情況、信息錄入準(zhǔn)確性、收費(fèi)情況等。2.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督崗位或安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)掛號(hào)工作監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行糾正和處理。對(duì)于違反掛號(hào)制度的工作人員，應(yīng)按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行批評(píng)教育和處罰。（二）患者投訴處理1.建立患者投訴處理機(jī)制，暢通患者投訴渠道?；颊呖赏ㄟ^(guò)電話、現(xiàn)場(chǎng)投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴等方式對(duì)掛號(hào)工作提出意見(jiàn)和建議。2.對(duì)于患者投訴，應(yīng)及時(shí)受理并進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。如投訴屬實(shí)，應(yīng)按照醫(yī)院規(guī)定對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者。同時(shí)，針對(duì)投訴中反映的問(wèn)題，應(yīng)采取有效措施進(jìn)行整改，避免