PAGE網(wǎng)約房辦理制度規(guī)范要求一、總則（一）目的為加強(qiáng)網(wǎng)約房行業(yè)管理，規(guī)范網(wǎng)約房經(jīng)營行為，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)市場秩序，促進(jìn)網(wǎng)約房行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度規(guī)范要求。（二）適用范圍本制度適用于在本行政區(qū)域內(nèi)從事網(wǎng)約房經(jīng)營活動(dòng)的所有單位和個(gè)人。（三）基本原則網(wǎng)約房經(jīng)營應(yīng)遵循合法、誠信、安全、衛(wèi)生的原則，嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，保障消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全，提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的住宿服務(wù)。二、經(jīng)營主體要求（一）證照齊全1.網(wǎng)約房經(jīng)營者應(yīng)依法取得營業(yè)執(zhí)照，經(jīng)營范圍明確包含住宿服務(wù)等相關(guān)內(nèi)容。2.按照相關(guān)規(guī)定辦理旅館業(yè)特種行業(yè)許可證，確保經(jīng)營活動(dòng)合法合規(guī)。（二）實(shí)名登記1.建立完善的實(shí)名登記制度，對入住網(wǎng)約房的所有人員進(jìn)行實(shí)名登記，包括姓名、有效身份證件種類及號碼、聯(lián)系方式、入住時(shí)間、退房時(shí)間等信息。2.登記信息應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地錄入相關(guān)系統(tǒng)，并按照規(guī)定保存一定期限，以備查驗(yàn)。（三）人員資質(zhì)1.網(wǎng)約房經(jīng)營者應(yīng)配備必要的管理人員和服務(wù)人員，確保經(jīng)營活動(dòng)正常開展。2.管理人員和服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，熟悉旅館業(yè)管理規(guī)定，經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。三、房源管理要求（一）房源信息真實(shí)1.網(wǎng)約房經(jīng)營者應(yīng)確保在網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)布的房源信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得發(fā)布虛假或誤導(dǎo)性信息。2.房源信息應(yīng)包括房屋位置、面積、戶型、設(shè)施設(shè)備、周邊環(huán)境等詳細(xì)情況，以及實(shí)際可提供的住宿服務(wù)內(nèi)容。（二）房屋安全1.網(wǎng)約房的房屋應(yīng)符合建筑安全標(biāo)準(zhǔn)，不存在安全隱患。2.對房屋進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施、電氣設(shè)備、燃?xì)夤艿赖仍O(shè)施設(shè)備完好有效，保障住宿人員的生命財(cái)產(chǎn)安全。（三）環(huán)境衛(wèi)生1.保持網(wǎng)約房室內(nèi)外環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃、消毒，提供干凈、舒適的住宿環(huán)境。2.床上用品、洗漱用品等應(yīng)做到一客一換，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。四、網(wǎng)絡(luò)平臺管理要求（一）平臺資質(zhì)合規(guī)1.網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)依法取得相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)，具備完善的信息發(fā)布審核機(jī)制和安全保障措施。2.嚴(yán)格遵守國家關(guān)于網(wǎng)絡(luò)信息安全的法律法規(guī)要求，保障用戶信息安全。（二）信息審核1.對網(wǎng)約房經(jīng)營者在平臺上發(fā)布的房源信息、價(jià)格信息、服務(wù)內(nèi)容等進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保信息真實(shí)、合法、有效。2.建立投訴舉報(bào)處理機(jī)制，及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴和舉報(bào)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。（三）數(shù)據(jù)管理1.按照規(guī)定收集、存儲、使用和管理網(wǎng)約房經(jīng)營相關(guān)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的安全性和保密性。2.定期對數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。五、服務(wù)規(guī)范要求（一）服務(wù)內(nèi)容明確1.向消費(fèi)者明確提供的住宿服務(wù)內(nèi)容，包括早餐、洗漱用品、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、停車服務(wù)等具體項(xiàng)目。2.不得擅自減少或變更服務(wù)內(nèi)容，如需調(diào)整應(yīng)提前告知消費(fèi)者。（二）服務(wù)質(zhì)量保障1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高服務(wù)水平。2.及時(shí)處理消費(fèi)者的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，確保消費(fèi)者滿意度。（三）價(jià)格合理透明1.制定合理的價(jià)格體系，明碼標(biāo)價(jià)，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐。2.在網(wǎng)絡(luò)平臺上清晰展示房源價(jià)格及相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免出現(xiàn)模糊或歧義性表述。六、安全保障要求（一）消防安全1.按照消防法律法規(guī)要求，配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、應(yīng)急照明等，并確保其完好有效。2.疏散通道、安全出口應(yīng)保持暢通無阻，不得堆放雜物。3.制定消防安全制度和應(yīng)急預(yù)案，定期組織消防演練，提高員工和住宿人員的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。（二）治安安全1.安裝必要的治安防范設(shè)施，如監(jiān)控?cái)z像頭等，確保住宿區(qū)域安全。2.加強(qiáng)對住宿人員的身份核實(shí)和管理，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。3.配合公安機(jī)關(guān)做好治安管理工作，積極協(xié)助調(diào)查處理各類治安案件。（三）食品安全（如有提供餐飲服務(wù)）1.如需提供餐飲服務(wù)，應(yīng)取得食品經(jīng)營許可，嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)。2.食品采購應(yīng)索證索票，確保食品來源安全可靠。3.食品加工制作應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，防止食物中毒等食品安全事故發(fā)生。七、監(jiān)督檢查與處罰（一）監(jiān)督檢查1.相關(guān)部門應(yīng)定期對網(wǎng)約房經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，包括對經(jīng)營主體資質(zhì)、房源管理、服務(wù)規(guī)范、安全保障等方面的檢查。2.建立聯(lián)合檢查機(jī)制，加強(qiáng)與公安、消防、市場監(jiān)管等部門的協(xié)作配合，形成監(jiān)管合力。（二）處罰措施1.對違反本制度規(guī)范要求的網(wǎng)約房經(jīng)營者，相關(guān)部門將依法予以處罰。處罰種類包括警告、罰款、吊銷許可證等。2.對存在嚴(yán)重違法違規(guī)行為的經(jīng)營者，將列入失信名單，實(shí)施聯(lián)合懲戒，限制其從事相關(guān)經(jīng)營活動(dòng)。八、投訴處理與糾紛解決（一）投訴渠道暢通1.網(wǎng)約房經(jīng)營者應(yīng)在顯著位置公布投訴電話、郵箱等聯(lián)系方式，方便消費(fèi)者投訴。2.網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)建立專門的投訴處理入口，及時(shí)受理消費(fèi)者的投訴。（二）投訴處理流程1.接到消費(fèi)者投訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予消費(fèi)者回復(fù)。2.對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果依法依規(guī)處理，處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給消費(fèi)者。（三）糾紛解決機(jī)制1.鼓勵(lì)通過協(xié)商、調(diào)解等方式解決消費(fèi)糾紛。如協(xié)商、調(diào)解不成，可引導(dǎo)消費(fèi)者通過仲裁或訴訟等法律途