PAGE公關(guān)公司服務(wù)制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度規(guī)范旨在確保公關(guān)公司提供專業(yè)、高效、規(guī)范的服務(wù)，滿足客戶需求，維護(hù)公司形象，促進(jìn)公司可持續(xù)發(fā)展，同時(shí)保障服務(wù)過(guò)程符合相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括但不限于客戶經(jīng)理、策劃人員、媒體關(guān)系專員、活動(dòng)執(zhí)行人員等，以及公司承接的所有公關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及政策要求，確保公司運(yùn)營(yíng)及服務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。2.客戶導(dǎo)向原則：以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的公關(guān)服務(wù)，滿足客戶期望，提升客戶滿意度。3.專業(yè)敬業(yè)原則：秉持專業(yè)精神，不斷提升員工專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，敬業(yè)負(fù)責(zé)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，各部門(mén)、各崗位之間密切配合，形成高效協(xié)作的工作機(jī)制，共同推動(dòng)項(xiàng)目順利實(shí)施。5.誠(chéng)實(shí)守信原則：在與客戶、合作伙伴及社會(huì)公眾交往中，保持誠(chéng)實(shí)守信，維護(hù)良好的商業(yè)信譽(yù)。二、服務(wù)流程規(guī)范（一）項(xiàng)目承接1.客戶需求調(diào)研客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行初步溝通，了解客戶公關(guān)目標(biāo)、需求、預(yù)算、時(shí)間要求等關(guān)鍵信息。收集客戶所在行業(yè)、市場(chǎng)狀況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等相關(guān)資料，為項(xiàng)目策劃提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。2.項(xiàng)目評(píng)估與報(bào)價(jià)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶需求進(jìn)行評(píng)估，判斷項(xiàng)目可行性及公司資源匹配度。根據(jù)評(píng)估結(jié)果制定項(xiàng)目方案和報(bào)價(jià)，明確服務(wù)內(nèi)容、流程、交付成果、費(fèi)用明細(xì)等，并提交給客戶審核。3.合同簽訂雙方就項(xiàng)目方案和報(bào)價(jià)達(dá)成一致后，簽訂正式服務(wù)合同。合同應(yīng)明確雙方權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用支付方式、保密條款、違約責(zé)任等重要條款。合同簽訂后，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)組織內(nèi)部會(huì)議，明確項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及各成員職責(zé)，制定項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃。（二）項(xiàng)目策劃1.目標(biāo)設(shè)定根據(jù)客戶需求和項(xiàng)目評(píng)估結(jié)果，確定具體、可衡量、可實(shí)現(xiàn)、相關(guān)聯(lián)、有時(shí)限（SMART）的公關(guān)目標(biāo)。目標(biāo)應(yīng)與客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)緊密結(jié)合，具有明確的針對(duì)性和導(dǎo)向性。2.策略制定策劃人員結(jié)合公關(guān)目標(biāo)、客戶資源、市場(chǎng)環(huán)境等因素，制定公關(guān)策略。策略包括傳播策略、活動(dòng)策略、危機(jī)公關(guān)策略等。傳播策略應(yīng)明確傳播渠道、傳播內(nèi)容、傳播節(jié)奏等；活動(dòng)策略應(yīng)設(shè)計(jì)活動(dòng)形式、主題、流程、參與人員等；危機(jī)公關(guān)策略應(yīng)制定應(yīng)對(duì)預(yù)案、溝通機(jī)制等。3.方案設(shè)計(jì)根據(jù)公關(guān)策略，設(shè)計(jì)詳細(xì)的項(xiàng)目執(zhí)行方案。方案應(yīng)涵蓋項(xiàng)目各個(gè)環(huán)節(jié)的具體操作流程、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、責(zé)任人等。方案應(yīng)進(jìn)行多輪內(nèi)部評(píng)審，確保其科學(xué)性、合理性、可行性，并根據(jù)評(píng)審意見(jiàn)進(jìn)行優(yōu)化完善。（三）項(xiàng)目執(zhí)行1.資源準(zhǔn)備根據(jù)項(xiàng)目方案，調(diào)配公司內(nèi)部資源，包括人力、物力、財(cái)力等。確保所需人員具備相應(yīng)專業(yè)能力和經(jīng)驗(yàn)，所需物資設(shè)備齊全、完好。與外部合作伙伴（如媒體、供應(yīng)商、場(chǎng)地提供商等）進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，簽訂合作協(xié)議，明確各方權(quán)利義務(wù)和合作細(xì)節(jié)。2.活動(dòng)執(zhí)行按照活動(dòng)方案組織實(shí)施公關(guān)活動(dòng)，確保活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置、流程安排、人員調(diào)度等工作有序進(jìn)行?；顒?dòng)執(zhí)行過(guò)程中，嚴(yán)格把控活動(dòng)質(zhì)量，注重細(xì)節(jié)，及時(shí)處理突發(fā)情況，確保活動(dòng)順利開(kāi)展，達(dá)到預(yù)期效果。3.傳播推廣根據(jù)傳播策略，通過(guò)各種傳播渠道發(fā)布公關(guān)信息。確保傳播內(nèi)容準(zhǔn)確、清晰、有吸引力，符合客戶品牌形象和傳播目標(biāo)。監(jiān)測(cè)傳播效果，及時(shí)調(diào)整傳播策略和內(nèi)容，提高傳播的針對(duì)性和有效性。4.危機(jī)公關(guān)處理建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，密切關(guān)注客戶相關(guān)輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)信號(hào)。一旦發(fā)生危機(jī)事件，迅速啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)預(yù)案，組織相關(guān)人員進(jìn)行危機(jī)處理。采取有效的溝通措施，穩(wěn)定公眾情緒，控制危機(jī)影響范圍，維護(hù)客戶聲譽(yù)。（四）項(xiàng)目監(jiān)控與評(píng)估1.進(jìn)度監(jiān)控項(xiàng)目負(fù)責(zé)人定期對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行檢查，對(duì)比項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進(jìn)行調(diào)整。每周召開(kāi)項(xiàng)目進(jìn)度會(huì)議，匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中遇到的問(wèn)題。2.質(zhì)量監(jiān)控建立項(xiàng)目質(zhì)量審核機(jī)制，對(duì)項(xiàng)目各個(gè)環(huán)節(jié)的工作成果進(jìn)行質(zhì)量審核。審核內(nèi)容包括方案執(zhí)行情況、傳播效果、活動(dòng)質(zhì)量、危機(jī)處理效果等。對(duì)于不符合質(zhì)量要求的工作成果及時(shí)進(jìn)行整改，確保項(xiàng)目質(zhì)量達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。3.效果評(píng)估在項(xiàng)目結(jié)束后，對(duì)項(xiàng)目效果進(jìn)行全面評(píng)估。評(píng)估指標(biāo)包括公關(guān)目標(biāo)達(dá)成情況、客戶滿意度、品牌知名度提升、媒體曝光度、銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)等。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析、客戶反饋等方式收集評(píng)估數(shù)據(jù)，撰寫(xiě)項(xiàng)目評(píng)估報(bào)告，總結(jié)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)項(xiàng)目提供參考。（五）項(xiàng)目結(jié)案1.成果交付項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)按照合同要求，向客戶交付項(xiàng)目成果。成果包括項(xiàng)目執(zhí)行報(bào)告、傳播效果報(bào)告、活動(dòng)總結(jié)、媒體報(bào)道剪報(bào)等相關(guān)資料。確保交付成果內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、清晰，符合客戶要求和行業(yè)規(guī)范。2.費(fèi)用結(jié)算根據(jù)合同約定和項(xiàng)目實(shí)際執(zhí)行情況，進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。結(jié)算過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行，確保費(fèi)用計(jì)算準(zhǔn)確無(wú)誤。與客戶核對(duì)費(fèi)用明細(xì)，開(kāi)具發(fā)票，辦理款項(xiàng)收付手續(xù)。3.項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目結(jié)束后，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組織召開(kāi)項(xiàng)目總結(jié)會(huì)議，對(duì)項(xiàng)目全過(guò)程進(jìn)行回顧總結(jié)?？偨Y(jié)項(xiàng)目成功經(jīng)驗(yàn)和不足之處，提出改進(jìn)建議，形成項(xiàng)目總結(jié)文檔，存入公司項(xiàng)目檔案庫(kù)。三、服務(wù)質(zhì)量保障（一）人員培訓(xùn)與發(fā)展1.新員工培訓(xùn)為新入職員工提供全面的入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括公司概況、組織架構(gòu)、企業(yè)文化、服務(wù)流程、專業(yè)知識(shí)等。通過(guò)培訓(xùn)，使新員工盡快熟悉公司環(huán)境和業(yè)務(wù)流程，掌握基本工作技能，融入公司團(tuán)隊(duì)。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，定期組織崗位技能培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公關(guān)策劃技巧、媒體關(guān)系維護(hù)、活動(dòng)執(zhí)行管理、危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)等專業(yè)技能。邀請(qǐng)行業(yè)專家、內(nèi)部資深員工進(jìn)行授課，采用案例分析、模擬演練、實(shí)地考察等多種培訓(xùn)方式，提高員工實(shí)際操作能力。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確員工職業(yè)發(fā)展方向和晉升路徑。根據(jù)員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)會(huì)、項(xiàng)目實(shí)踐機(jī)會(huì)和崗位晉升機(jī)會(huì)，激勵(lì)員工不斷提升自身能力和素質(zhì)。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對(duì)公司各部門(mén)、各項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。監(jiān)督小組通過(guò)查閱項(xiàng)目文檔、實(shí)地考察、客戶反饋等方式，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并及時(shí)提出整改意見(jiàn)。2.客戶反饋處理設(shè)立專門(mén)的客戶反饋渠道，及時(shí)收集客戶對(duì)公司服務(wù)的意見(jiàn)和建議。對(duì)于客戶反饋的問(wèn)題，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)和處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。對(duì)客戶提出的合理建議，應(yīng)及時(shí)采納并應(yīng)用到實(shí)際工作中。3.服務(wù)質(zhì)量考核制定服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，將服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果與員工績(jī)效掛鉤。考核內(nèi)容包括項(xiàng)目執(zhí)行情況、客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)，情節(jié)嚴(yán)重的進(jìn)行相應(yīng)處罰。（三）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施1.數(shù)據(jù)分析與持續(xù)改進(jìn)定期收集、分析服務(wù)過(guò)程中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，如項(xiàng)目執(zhí)行時(shí)間、成本、質(zhì)量指標(biāo)、客戶滿意度等。通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的潛在問(wèn)題和改進(jìn)機(jī)會(huì)，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。2.經(jīng)驗(yàn)分享與交流定期組織公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，鼓勵(lì)員工分享項(xiàng)目成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)。加強(qiáng)與同行業(yè)其他公司的交流與合作，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)的服務(wù)理念和方法，不斷完善公司服務(wù)制度規(guī)范。四、保密制度（一）保密范圍1.客戶信息客戶的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、經(jīng)營(yíng)信息、客戶名單、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等。客戶未公開(kāi)的公關(guān)策略、項(xiàng)目方案、活動(dòng)計(jì)劃等。2.公司信息公司的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、財(cái)務(wù)信息、內(nèi)部管理制度、業(yè)務(wù)流程等。公司正在策劃或執(zhí)行的公關(guān)項(xiàng)目信息，包括但不限于項(xiàng)目?jī)?nèi)容、合作方信息、傳播計(jì)劃等。3.第三方信息在項(xiàng)目合作過(guò)程中獲取的第三方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、未公開(kāi)信息等。與第三方簽訂的保密協(xié)議中約定的保密信息。（二）保密措施1.人員管理與員工簽訂保密協(xié)議，明確員工在保密方面的權(quán)利和義務(wù)。加強(qiáng)對(duì)員工的保密教育和培訓(xùn)，提高員工保密意識(shí)，使其了解保密工作的重要性和相關(guān)法律法規(guī)要求。2.文件管理對(duì)涉及保密信息的文件、資料、電子數(shù)據(jù)等進(jìn)行嚴(yán)格分類管理，標(biāo)注保密級(jí)別。限制文件的傳閱范圍，采用加密存儲(chǔ)、專人保管等方式確保文件安全。3.會(huì)議管理在涉及保密信息的會(huì)議上，明確會(huì)議保密要求，提醒參會(huì)人員不得泄露會(huì)議內(nèi)容。對(duì)會(huì)議資料進(jìn)行妥善保管，會(huì)后及時(shí)收回或銷毀。4.網(wǎng)絡(luò)管理加強(qiáng)公司網(wǎng)絡(luò)安全管理，設(shè)置防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)等安全防護(hù)措施，防止外部網(wǎng)絡(luò)攻擊和信息泄露。對(duì)員工使用的辦公電腦、移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備等進(jìn)行安全管理，禁止在非授權(quán)設(shè)備上存儲(chǔ)或傳輸保密信息。（三）保密監(jiān)督與責(zé)任追究1.監(jiān)督檢查定期對(duì)公司保密制度執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。對(duì)涉及保密信息的項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)檢查，確保保密措施落實(shí)到位。2.責(zé)任追究對(duì)于違反保密制度的行為，視情節(jié)輕重給予相