PAGE醫(yī)院客服管理規(guī)范制度一、總則（一）目的為了提升醫(yī)院客服服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客服工作流程，提高患者滿意度，樹立醫(yī)院良好形象，特制定本管理規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院客服部門全體工作人員，包括但不限于電話客服、在線客服、現(xiàn)場(chǎng)客服等。（三）基本原則1.以患者為中心原則：始終將患者的需求放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確?？头ぷ骱戏ê弦?guī)。3.高效準(zhǔn)確原則：及時(shí)、準(zhǔn)確地處理患者的咨詢、投訴等問(wèn)題，提高工作效率。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量，提升患者體驗(yàn)。二、客服人員職責(zé)與素質(zhì)要求（一）職責(zé)1.咨詢解答：負(fù)責(zé)接聽患者來(lái)電、回復(fù)在線咨詢等，解答患者關(guān)于醫(yī)院科室、專家、就診流程、醫(yī)療費(fèi)用等方面的疑問(wèn)。2.預(yù)約掛號(hào)：協(xié)助患者進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，準(zhǔn)確記錄患者信息，確保預(yù)約成功。3.投訴處理：認(rèn)真傾聽患者投訴，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并跟蹤處理結(jié)果，及時(shí)反饋給患者。4.意見收集：收集患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)、環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量等方面的意見和建議，定期整理上報(bào)。5.患者關(guān)懷：對(duì)出院患者進(jìn)行回訪，了解患者康復(fù)情況，提供健康指導(dǎo)和關(guān)懷。（二）素質(zhì)要求1.專業(yè)知識(shí)：具備扎實(shí)的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉醫(yī)院各科室的業(yè)務(wù)范圍、專家信息、就診流程等。2.溝通能力：具備良好的口頭和書面溝通能力，能夠清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的意思，耐心傾聽患者需求。3.服務(wù)意識(shí)：具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，熱情主動(dòng)，積極為患者解決問(wèn)題，讓患者感受到溫暖和關(guān)懷。4.應(yīng)變能力：能夠靈活應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況和患者的特殊需求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。5.責(zé)任心：對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，確保各項(xiàng)工作準(zhǔn)確無(wú)誤。三、客服工作流程（一）咨詢解答流程1.接聽電話/回復(fù)咨詢：客服人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，禮貌問(wèn)候患者，自報(bào)家門。對(duì)于在線咨詢，應(yīng)及時(shí)回復(fù)，確保患者問(wèn)題得到及時(shí)解答。2.了解需求：耐心傾聽患者問(wèn)題，通過(guò)詢問(wèn)等方式進(jìn)一步了解患者需求，明確咨詢的核心內(nèi)容。3.查詢信息：根據(jù)患者咨詢的內(nèi)容，迅速查詢相關(guān)資料，如醫(yī)院科室介紹、專家出診信息、就診流程指南等，確保提供準(zhǔn)確的回答。4.解答問(wèn)題：運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和通俗易懂的語(yǔ)言，清晰、準(zhǔn)確地為患者解答問(wèn)題。對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，應(yīng)分點(diǎn)詳細(xì)說(shuō)明，確?；颊呃斫?。5.確認(rèn)理解：解答完畢后，詢問(wèn)患者是否理解，如有疑問(wèn)，應(yīng)再次進(jìn)行解釋，直至患者滿意。6.記錄備案：將患者咨詢的問(wèn)題及解答內(nèi)容進(jìn)行記錄，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)分析。（二）預(yù)約掛號(hào)流程1.接收預(yù)約：客服人員接到患者預(yù)約掛號(hào)需求后，應(yīng)詢問(wèn)患者姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、預(yù)約科室、專家、就診時(shí)間等信息。2.核實(shí)信息：仔細(xì)核對(duì)患者提供的信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。如有疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)與患者溝通確認(rèn)。3.查詢號(hào)源：根據(jù)患者預(yù)約的科室和專家，查詢當(dāng)前可預(yù)約的號(hào)源情況，向患者提供可選擇的就診時(shí)間。4.預(yù)約掛號(hào)：按照患者選擇的就診時(shí)間，在醫(yī)院掛號(hào)系統(tǒng)中進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)操作，確保預(yù)約成功，并記錄預(yù)約號(hào)、預(yù)約時(shí)間、患者信息等。5.告知患者：向患者告知預(yù)約掛號(hào)成功的信息，包括預(yù)約號(hào)、就診時(shí)間、就診科室、專家等，并提醒患者就診前的注意事項(xiàng)，如提前到達(dá)醫(yī)院、攜帶相關(guān)證件等。6.確認(rèn)反饋：與患者確認(rèn)是否清楚了解預(yù)約信息，如有任何問(wèn)題隨時(shí)聯(lián)系客服。同時(shí)，將預(yù)約信息發(fā)送至患者預(yù)留的手機(jī)或電子郵箱。（三）投訴處理流程1.受理投訴：客服人員接到患者投訴后，應(yīng)立即安撫患者情緒，讓患者感受到醫(yī)院對(duì)其投訴的重視。認(rèn)真傾聽患者投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件經(jīng)過(guò)等信息。2.分析投訴：對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，判斷投訴的性質(zhì)和責(zé)任部門，確定投訴處理的方向和重點(diǎn)。3.協(xié)調(diào)處理：及時(shí)與相關(guān)責(zé)任部門溝通協(xié)調(diào)，說(shuō)明投訴情況，要求責(zé)任部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給出處理意見和解決方案。4.跟蹤反饋：跟蹤責(zé)任部門處理投訴的進(jìn)度，定期與責(zé)任部門溝通，了解處理情況。在投訴處理完成后，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給患者，確認(rèn)患者是否滿意。5.記錄歸檔：將投訴處理的全過(guò)程進(jìn)行記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果、患者反饋等，整理歸檔，以便后續(xù)查閱和分析。（四）意見收集流程1.收集渠道：通過(guò)電話回訪、在線問(wèn)卷、現(xiàn)場(chǎng)意見箱、患者座談會(huì)等多種渠道收集患者的意見和建議。收集方式應(yīng)方便患者參與，確保意見的真實(shí)性和全面性。2.記錄整理：對(duì)收集到的意見和建議進(jìn)行詳細(xì)記錄，并按照類別進(jìn)行整理。記錄內(nèi)容應(yīng)包括患者基本信息、意見建議具體內(nèi)容、提出時(shí)間等。3.分析評(píng)估：對(duì)整理后的意見和建議進(jìn)行分析評(píng)估，判斷其合理性和可行性。對(duì)于具有普遍性和重要性的意見，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注。4.上報(bào)反饋：定期將收集到的意見和建議整理上報(bào)給醫(yī)院管理層，為醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)提供參考依據(jù)。同時(shí)，對(duì)于患者提出的意見和建議，應(yīng)及時(shí)給予反饋，告知患者醫(yī)院對(duì)其意見的重視和處理措施。5.跟蹤落實(shí)：跟蹤醫(yī)院對(duì)患者意見和建議的落實(shí)情況，確保相關(guān)改進(jìn)措施得到有效執(zhí)行。及時(shí)向患者反饋改進(jìn)效果，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信任和滿意度。（五）患者關(guān)懷流程1.出院回訪計(jì)劃制定：根據(jù)醫(yī)院出院患者信息，制定出院回訪計(jì)劃，明確回訪時(shí)間、回訪方式、回訪內(nèi)容等?；卦L時(shí)間應(yīng)選擇在患者出院后的適當(dāng)時(shí)間，一般為1周2周內(nèi)。2.回訪實(shí)施：按照回訪計(jì)劃，通過(guò)電話、短信、郵件等方式對(duì)出院患者進(jìn)行回訪?；卦L時(shí)，應(yīng)先表明身份，詢問(wèn)患者康復(fù)情況，關(guān)心患者出院后的生活狀態(tài)，了解患者對(duì)住院期間治療和服務(wù)的滿意度。3.健康指導(dǎo)：根據(jù)患者病情和康復(fù)階段，為患者提供相應(yīng)的健康指導(dǎo)，如飲食建議、康復(fù)鍛煉方法、用藥注意事項(xiàng)等。健康指導(dǎo)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，易于患者理解和接受。4.意見收集：在回訪過(guò)程中，收集患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，認(rèn)真記錄并及時(shí)反饋給相關(guān)部門。5.記錄歸檔：將回訪情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括患者基本信息、回訪時(shí)間、回訪內(nèi)容、患者反饋等，整理歸檔，以便后續(xù)跟蹤和分析。四、客服培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.培訓(xùn)計(jì)劃制定：根據(jù)醫(yī)院客服工作需求和人員實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)涵蓋專業(yè)知識(shí)、溝通技巧、服務(wù)意識(shí)、投訴處理等方面的內(nèi)容。2.培訓(xùn)內(nèi)容專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：定期組織醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，邀請(qǐng)醫(yī)院專家進(jìn)行授課，使客服人員熟悉醫(yī)院各科室業(yè)務(wù)、疾病診斷與治療等知識(shí)。同時(shí)，加強(qiáng)醫(yī)院信息系統(tǒng)操作培訓(xùn)，確?？头藛T能夠熟練使用掛號(hào)系統(tǒng)、患者信息管理系統(tǒng)等。溝通技巧培訓(xùn)：開展溝通技巧培訓(xùn)課程，包括語(yǔ)言表達(dá)、傾聽技巧、情緒管理等方面的內(nèi)容。通過(guò)案例分析、模擬演練等方式，提高客服人員與患者溝通的能力。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：通過(guò)服務(wù)理念講解、優(yōu)秀服務(wù)案例分享等方式，增強(qiáng)客服人員的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)其主動(dòng)、熱情、耐心的服務(wù)態(tài)度。投訴處理培訓(xùn)：針對(duì)投訴處理流程和技巧進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，分析常見投訴案例，讓客服人員掌握投訴處理的方法和原則。3.培訓(xùn)方式：培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)、實(shí)地演練等多種形式相結(jié)合。內(nèi)部培訓(xùn)由醫(yī)院內(nèi)部專家或經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人員擔(dān)任講師；外部培訓(xùn)可邀請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的講師進(jìn)行授課；線上學(xué)習(xí)提供相關(guān)的在線課程供客服人員自主學(xué)習(xí)；實(shí)地演練可模擬各種客服場(chǎng)景，讓客服人員在實(shí)踐中提高應(yīng)對(duì)能力。4.培訓(xùn)效果評(píng)估：定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，可通過(guò)考試、實(shí)際操作考核、問(wèn)卷調(diào)查等方式了解客服人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和應(yīng)用能力。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，確保培訓(xùn)效果。（二）考核1.考核指標(biāo)業(yè)務(wù)知識(shí)考核：考核客服人員對(duì)醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、醫(yī)院信息系統(tǒng)操作、科室業(yè)務(wù)等方面知識(shí)的掌握情況。溝通能力考核：通過(guò)模擬客服場(chǎng)景，考核客服人員與患者溝通的效果，包括語(yǔ)言表達(dá)、傾聽理解、問(wèn)題解決等能力。服務(wù)態(tài)度考核：根據(jù)患者反饋和日常工作表現(xiàn)，考核客服人員服務(wù)意識(shí)、責(zé)任心、耐心程度等服務(wù)態(tài)度方面的情況。工作業(yè)績(jī)考核：考核客服人員在咨詢解答、預(yù)約掛號(hào)、投訴處理、意見收集等工作任務(wù)完成的數(shù)量、質(zhì)量和效率。2.考核方式定期考核：每月或每季度進(jìn)行一次定期考核，采用筆試、口試、實(shí)際操作等方式對(duì)客服人員進(jìn)行全面考核。不定期考核：根據(jù)工作需要，不定期對(duì)客服人員進(jìn)行專項(xiàng)考核，如針對(duì)投訴處理流程的考核、對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)的考核等?；颊咴u(píng)價(jià)考核：定期收集患者對(duì)客服人員的評(píng)價(jià)意見，將患者評(píng)價(jià)納入考核體系，作為考核客服人員工作表現(xiàn)的重要依據(jù)。3.考核結(jié)果應(yīng)用：根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員給予獎(jiǎng)勵(lì)和晉升機(jī)會(huì)；對(duì)考核不合格的客服人員進(jìn)行輔導(dǎo)和再培訓(xùn)，如仍未達(dá)到要求，可采取相應(yīng)的處罰措施，如調(diào)崗、辭退等。五、客服工作監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：客服部門設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)督崗位，負(fù)責(zé)對(duì)客服人員的工作進(jìn)行日常監(jiān)督。監(jiān)督內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、工作流程執(zhí)行情況、問(wèn)題處理結(jié)果等。質(zhì)量監(jiān)督人員可通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)聽電話錄音、查看在線聊天記錄、抽查工作記錄等方式進(jìn)行監(jiān)督。2.患者監(jiān)督：通過(guò)設(shè)立投訴舉報(bào)電話、在線投訴平臺(tái)等方式，鼓勵(lì)患者對(duì)客服工作進(jìn)行監(jiān)督。及時(shí)處理患者的監(jiān)督反饋信息，對(duì)存在問(wèn)題的客服人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。3.數(shù)據(jù)分析監(jiān)督：利用客服工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，對(duì)客服工作的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行定期分析，如咨詢解答準(zhǔn)確率、預(yù)約掛號(hào)成功率、投訴處理及時(shí)率等。通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，及時(shí)采取措施進(jìn)行改進(jìn)。（二）檢查內(nèi)容1.服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況：檢查客服人員是否按照規(guī)定的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，如接聽電話是否禮貌規(guī)范、解答問(wèn)題是否準(zhǔn)確清晰、投訴處理是否及時(shí)有效等。2.工作記錄完整性：檢查客服人員的工作記錄是否完整、準(zhǔn)確，包括咨詢記錄、預(yù)約掛號(hào)記錄、投訴處理記錄、意見收集記錄等。工作記錄應(yīng)詳細(xì)記錄事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、經(jīng)過(guò)及處理結(jié)果等信息。3.業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度：通過(guò)抽查提問(wèn)、實(shí)際操作等方式，檢查客服人員對(duì)醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、醫(yī)院業(yè)務(wù)、信息系統(tǒng)操作等業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度。4.服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)：觀察客服人員在與患者溝通交流過(guò)程中的服務(wù)態(tài)度，是否熱情主動(dòng)、耐心細(xì)致、文明禮貌，有無(wú)出現(xiàn)態(tài)度冷漠、不耐煩等情況。（三）檢查頻率1.日常檢查：質(zhì)量監(jiān)督人員每天對(duì)客服人員的工作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督和抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行糾正。2.定期檢查：每周或每月對(duì)客服工作進(jìn)行全面檢查，包括工作記錄、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握等方面的檢查。定期檢查結(jié)果應(yīng)形成報(bào)告，上報(bào)客服部門負(fù)責(zé)人。3.專項(xiàng)檢查：根據(jù)醫(yī)院工作重點(diǎn)和客服工作中出現(xiàn)的突出問(wèn)題，不定期開展專項(xiàng)檢查。如在醫(yī)院開展大型活動(dòng)期間，對(duì)客服人員的服務(wù)保障工作進(jìn)行專項(xiàng)檢查；針對(duì)投訴集中的問(wèn)題，對(duì)投訴處理流程執(zhí)行情況進(jìn)行專項(xiàng)檢查等。六、客服工作信息化管理（一）客服系統(tǒng)建設(shè)1.功能需求：建立完善的醫(yī)院客服系統(tǒng)，具備咨詢解答、預(yù)約掛號(hào)、投訴處理、意見收集、患者信息管理、數(shù)據(jù)分析等功能?？头到y(tǒng)應(yīng)與醫(yī)院信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)接，確保信息的實(shí)時(shí)共享和準(zhǔn)確傳遞。2.系統(tǒng)選型與開發(fā)：根據(jù)醫(yī)院實(shí)際需求，選擇合適的客服系統(tǒng)軟件或進(jìn)行自主開發(fā)。在系統(tǒng)選型和開發(fā)過(guò)程中，要充分考慮系統(tǒng)的穩(wěn)定性、易用性、安全性等因素，確保系統(tǒng)能夠滿足客服工作的實(shí)際需要。3.系統(tǒng)測(cè)試與上線：在客服系統(tǒng)開發(fā)完成后，進(jìn)行全面的測(cè)試工作，包括功能測(cè)試、性能測(cè)試、安全測(cè)試等。測(cè)試合格后，按照預(yù)定計(jì)劃進(jìn)行系統(tǒng)上線，并對(duì)客服人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，確保其能夠熟練使用客服系統(tǒng)。（二）數(shù)據(jù)管理與分析1.數(shù)據(jù)收集：客服系統(tǒng)自動(dòng)記錄客服工作過(guò)程中的各類數(shù)據(jù)，包括患者咨詢內(nèi)容、預(yù)約掛號(hào)信息、投訴處理記錄、意見收集反饋等。同時(shí)，定期從醫(yī)院信息系統(tǒng)中提取相關(guān)數(shù)據(jù)，如患者基本信息、就診記錄等，與客服數(shù)據(jù)進(jìn)行整合。2.數(shù)據(jù)整理與存儲(chǔ)：對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分類，建立規(guī)范的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)。采用安全可靠的數(shù)據(jù)庫(kù)管理