PAGE餐廳服務(wù)員工作規(guī)范制度一、總則（一）目的為了提高餐廳服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)員工作行為，確保餐廳運營的高效、有序，特制定本工作規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本餐廳全體服務(wù)員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)。2.遵守法規(guī)原則：嚴格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及餐飲行業(yè)標準，合法合規(guī)經(jīng)營。3.團隊協(xié)作原則：各崗位服務(wù)員應(yīng)密切配合，共同完成餐廳的各項服務(wù)工作。4.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量，適應(yīng)市場變化和顧客需求。二、服務(wù)準備（一）班前準備1.儀容儀表按時到崗，穿著整潔、統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌，保持良好的個人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。面容清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹；保持口腔清潔，無異味。手部干凈，指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。2.精神狀態(tài)保持飽滿的精神狀態(tài)，面帶微笑，熱情主動，不得在工作期間表現(xiàn)出疲憊、懶散或不耐煩。了解當日餐廳的預(yù)訂情況、菜品特色、促銷活動等信息，做好相應(yīng)準備。3.工作區(qū)域清潔在開餐前，對負責的區(qū)域進行全面清潔，包括餐桌、餐椅、餐具、地面、墻壁、門窗等，確保無灰塵、無污漬、無雜物。檢查餐具是否齊全、完好，如有破損及時更換；確保餐桌擺放整齊，餐椅歸位。準備好各類服務(wù)用品，如菜單、酒水單、點菜單、托盤、紙巾、牙簽等，放置在指定位置，保證取用方便。（二）迎接顧客1.門口迎賓當顧客進入餐廳時，服務(wù)員應(yīng)在門口熱情迎接，主動打招呼，如“歡迎光臨”。微笑著引導(dǎo)顧客入座，根據(jù)顧客人數(shù)合理安排座位，對于有特殊需求的顧客，盡量滿足其要求。2.拉椅讓座待顧客走近餐桌時，迅速上前拉開餐椅，動作要輕緩，協(xié)助顧客入座。女士優(yōu)先，長者優(yōu)先，遵循禮貌禮儀規(guī)范。三、點餐服務(wù)（一）遞呈菜單1.在顧客入座后，及時遞上菜單，從顧客右側(cè)遞呈，同時說“請您看一下菜單”。2.菜單遞呈要保持端正、平穩(wěn)，便于顧客翻閱。（二）介紹菜品1.耐心、熱情地向顧客介紹菜品特色、口味、食材、烹飪方法等信息，解答顧客關(guān)于菜品的疑問。2.根據(jù)顧客的口味偏好、用餐人數(shù)等因素，合理推薦菜品，注意葷素搭配、價格層次搭配。3.對于新推出的菜品或特色菜品，重點介紹其獨特之處和優(yōu)勢，吸引顧客嘗試。（三）記錄點餐1.使用點菜單準確記錄顧客所點菜品、酒水、飲料等信息，字跡清晰，避免涂改。2.點餐過程中，與顧客確認菜品的數(shù)量、規(guī)格等細節(jié)，確保準確無誤。3.對于有特殊要求的菜品，如少辣、多蔥、全熟等，要在點菜單上明確標注。（四）酒水服務(wù)1.根據(jù)顧客點的酒水，及時準確地提供相應(yīng)的酒水單，介紹酒水品牌、種類、度數(shù)、口感等特點。2.按照顧客要求提供酒水服務(wù)，如開瓶、斟酒等。開瓶動作要規(guī)范，斟酒時遵循先賓后主、女士優(yōu)先的原則，斟酒量適中，白酒八分滿，紅酒三分之一杯，啤酒八成滿。3.注意觀察顧客飲酒情況，適時詢問是否需要添加酒水。四、就餐服務(wù)（一）上菜服務(wù)1.按照廚房出餐順序，及時準確地將菜品送到顧客餐桌。上菜時，使用托盤，保持菜品平穩(wěn)，避免湯汁灑出。2.上菜要報菜名，聲音洪亮清晰，如“這是您點的宮保雞丁”。3.將菜品輕放在餐桌上合適的位置，按照禮貌禮儀規(guī)范，示意顧客用餐，如“請慢用”。4.對于需要分餐的菜品，在顧客面前進行規(guī)范分餐，確保每份菜品分量均勻。（二）席間服務(wù)1.隨時關(guān)注顧客的用餐需求，及時為顧客提供所需服務(wù)，如添加茶水、更換骨碟、遞紙巾等。2.保持餐桌整潔，及時清理餐桌上的雜物，如骨渣、紙巾等，每隔一段時間進行一次桌面清潔。3.注意觀察顧客的表情和動作，當顧客有需求時，能迅速做出反應(yīng)，提供周到的服務(wù)。4.對于顧客提出的意見和建議，要虛心接受，及時記錄，并向相關(guān)負責人反饋，以便及時改進服務(wù)。（三）特殊情況處理1.如顧客對菜品不滿意，要耐心傾聽顧客意見，誠懇道歉，并及時為顧客解決問題，如更換菜品、調(diào)整口味等。2.若遇到顧客之間發(fā)生糾紛或出現(xiàn)其他突發(fā)情況，要保持冷靜，及時上前勸阻，避免影響餐廳正常秩序，并及時向管理人員報告。五、結(jié)賬服務(wù)（一）賬單核對1.在顧客用餐結(jié)束后，及時準確地結(jié)算賬單，將賬單放在托盤上，從顧客右側(cè)遞呈給顧客，并說“這是您的賬單，請您核對一下”。2.耐心解答顧客關(guān)于賬單的疑問，確保顧客清楚了解各項消費明細。（二）收款找零1.按照餐廳規(guī)定的收款流程進行收款，收取現(xiàn)金時要驗鈔，確?？铐椪鎸崱?.使用收款設(shè)備進行收款時，操作要熟練、準確，打印的賬單清晰無誤。3.收款后，準確找零，將零錢整齊地放在專用的找零盤中，從顧客右側(cè)遞交給顧客，并說“這是找您的零錢，請收好”。（三）送客服務(wù)1.顧客結(jié)賬完畢后，微笑著向顧客表示感謝，如“感謝您的光臨，歡迎下次再來”。2.主動為顧客拉開餐椅，協(xié)助顧客起身，引導(dǎo)顧客離開餐廳，送至門口。3.在門口再次向顧客道別，目送顧客離開。六、餐廳清潔與整理（一）餐后清理1.顧客離開后，及時清理餐桌，將餐具、剩余菜品等清理干凈，分類放置。2.更換桌布、椅套，保持餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.清理地面垃圾，擦拭餐桌、餐椅、門窗等，確保餐廳恢復(fù)整潔狀態(tài)。（二）餐具整理與存放1.將回收的餐具分類送至洗碗間，按照餐具清洗流程進行清洗、消毒、烘干。2.清洗后的餐具要進行仔細檢查，確保無破損、無污漬，然后分類存放于餐具柜中，擺放整齊。（三）工作區(qū)域整理1.整理服務(wù)用品，如菜單、酒水單、點菜單等，補充齊全，放置在指定位置。2.清理工作區(qū)域的垃圾，打掃地面衛(wèi)生，保持工作區(qū)域整潔有序。3.關(guān)閉相關(guān)設(shè)備電源，如照明燈具、空調(diào)等，做好節(jié)能工作。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.定期組織服務(wù)員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、菜品知識、酒水知識、服務(wù)流程、溝通技巧等方面。2.根據(jù)服務(wù)員的實際情況和餐廳業(yè)務(wù)需求，制定詳細的培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)時間、地點、內(nèi)容、培訓(xùn)師等。3.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織培訓(xùn)，培訓(xùn)師要認真?zhèn)湔n，確保培訓(xùn)內(nèi)容豐富、實用、針對性強。2.在培訓(xùn)過程中，要注重與服務(wù)員的互動，鼓勵服務(wù)員積極參與討論、提問，及時解答服務(wù)員的疑惑。3.培訓(xùn)結(jié)束后，對培訓(xùn)內(nèi)容進行總結(jié)和回顧，幫助服務(wù)員鞏固所學(xué)知識和技能。（三）考核評估1.定期對服務(wù)員進行考核評估，考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)知識、工作態(tài)度等方面。2.考核方式可采用理論考試、實際操作考核、顧客評價等多種形式，全面客觀地評價服務(wù)員的